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En este episodio de Customer Service Secrets, Sergio Frías se une a Gabe Larsen para hablar de la plataforma Be NICE; un proceso que las empresas pueden utilizar para mejorar su experiencia de cliente. Sergio es ingeniero y ha pasado los últimos 20 años en las industrias de la construcción, el tabaco y el sector aeroespacial. Trabajó en Supply Chain durante un tiempo, y ahí es donde comenzó su pasión por la CX. La empresa ocupaba el puesto 13 de 13 en una encuesta de atención al cliente, y su jefe le planteó el reto de llegar a la cima. Al crear el programa Be NICE, se convirtieron en el número uno. Tras un breve periodo de tiempo alejado del sector, regresó sabiendo que era a lo que quería dedicar su tiempo, y hoy sigue compartiendo su pasión por el sector de la atención al cliente. Escuche el episodio completo del podcast a continuación.
Qué es el programa NICE y qué significa
El Programa NICE fue creado por Sergio Frías para ayudar a dar a las empresas las herramientas que necesitan para tener un mejor servicio al cliente. También es un acrónimo de Nurturing Insights about Customer's Expectations. Sergio explica: "La idea que subyace es que para ofrecer al cliente un encanto, que es más que satisfacción, que es el factor sorpresa, hay que ofrecer algo que el cliente no espera. Y para que puedas hacerlo, no te van a decir qué es un momento wow para ellos. Tienes que averiguarlo. Así que tienes que tener una visión". Los clientes quieren que se les sorprenda con un servicio de calidad y eso requiere una visión. El programa NICE ayuda a las empresas a encontrar estos conocimientos y a actuar en consecuencia.
Los ocho pasos de NICE para impulsar la CX
Para ayudar a dar a las empresas una dirección clara, se esbozó el proceso de ocho pasos para mejorar la CX. El primer paso es el contexto, o la obtención de información de fondo para que las empresas sepan dónde están y a dónde quieren ir. El siguiente es la evaluación comparativa. La evaluación comparativa consiste en comparar las tácticas de atención al cliente de otras empresas. No es necesario que sean empresas del mismo sector, sólo tienen que tener buenas tácticas de las que aprender. En tercer lugar está el siempre importante mapa del viaje del cliente. Tampoco se puede olvidar la importancia de recorrer la experiencia del cliente y trazarla. Y el cuarto es un paso llamado "esencia de NICE". Sergio explica que "la idea es que tienes que hacer crecer el rendimiento de lo que estás entregando, realmente entregando, a lo que prometiste. Y luego hay que ir más allá, porque los clientes no están satisfechos con lo que han pagado. ... Así que tenemos que encontrar la manera de entender cuáles son los procesos que tenemos que cambiar o flexibilizar lo suficiente como para poder rodearlos y ofrecer lo que los clientes esperan sin llevar a la empresa a la quiebra".
El quinto paso consiste en evaluar qué procesos de la organización o empresa deben cambiar. Se trata de no tener miedo a echar un vistazo a la empresa y averiguar qué cambios hay que hacer y crear un plan para ejecutarlos. El sexto paso se llama compartir el conocimiento o asegurarse de que la información importante no se mantiene en secreto. Cuando se comparten los conocimientos, el cambio puede producirse. El séptimo paso es asegurarse de que los empleados adecuados están en los lugares adecuados y que se les cuida. Los empleados contentos ayudan a tener clientes contentos. El último paso tiene que ver con el servicio. Para explicarlo, Sergio comenta la idea errónea que tienen algunas personas de lo que es el servicio. Comparte: "Así que si te sirvo es porque eres mejor que yo, lo cual creo que es exactamente lo contrario, porque las personas que realmente pueden servir, las que son capaces de sacrificarse en beneficio de los demás, esas son personas muy especiales. ... Y entonces tenemos que asegurarnos de que la organización entienda eso para que las personas que van a servir a los clientes, sirvan pensando que lo que están haciendo no es un trabajo más como cualquier otro trabajo".
Opiniones de expertos sobre por dónde empezar a mejorar la experiencia del cliente
Para terminar su tiempo con Gabe, Sergio comparte algunas últimas ideas sobre las actitudes y prácticas que las empresas deben tener cuando inician el programa NICE. Las empresas deben tener una mente abierta a las nuevas prácticas y conocer su marca por dentro y por fuera. También conocer el impacto que tiene una empresa en quienes la rodean. Una vez que las organizaciones se conozcan realmente a sí mismas, estarán preparadas para hacer el trabajo pesado y empezar a hacer los cambios necesarios. Otro punto importante que señala es el siguiente: "no dé por sentado que sabe lo que es mejor para sus clientes. Tienes que asegurarte de que te lo digan de una forma u otra. Tienes que ofrecer algo que se ajuste a sus expectativas. Lo que tú creas que es genial, realmente no importa. Lo que importa es lo que es genial para ellos. Así que tienes que entender lo que se valora desde la perspectiva de tu cliente". Las organizaciones que aprendan a aplicar estos principios tendrán por delante experiencias de CX potentes y positivas.
Para saber más sobre el programa NICE y Sergio Frías, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Be NICE | Cómo impulsar la experiencia del cliente con Sergio Frías
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos al episodio de hoy, estamos emocionados por empezar. Vamos a hablar de cómo impulsar la experiencia del cliente utilizando un marco realmente interesante que me llamaron la atención no hace mucho tiempo. Y para ello hemos traído a Sergio Frías. Lleva varios sombreros, en realidad. Actualmente es el Presidente y Director General de la Federación de Empresas Canadienses-Brasileñas, y también es el director de la experiencia del cliente en el Chartered Institute of Marketing Management de Ontario. Así que Sergio, muchas gracias por unirte y ¿cómo estás?
Sergio Frías: (00:44)
Estoy bien. Muchas gracias por recibirme. Es realmente una gran oportunidad estar aquí. Gracias.
Gabe Larsen: (00:50)
Bueno, creo que aportas mucha experiencia en esto, obviamente en el espacio CX y creo que en el espacio del cliente en general. Antes de entrar en materia, ¿podrías hacer un doble clic muy rápido? Cuéntanos un poco más sobre quién eres y qué haces.
Sergio Frías: (01:05)
Sí. Bueno, soy ingeniero. He trabajado para la industria de la construcción, la industria del tabaco y la industria aeroespacial durante más de 20 años. Estoy en la industria aeroespacial. Trabajé en múltiples frentes en la Cadena de Suministro en operaciones de soporte al cliente, ventas, contratos y más recientemente decidí cambiar de camino en mi carrera y convertirme en este guía CX que soy hoy.
Gabe Larsen: (01:37)
Bueno, vamos entonces a profundizar en eso. Quiero decir, ¿qué fue lo que te hizo cambiar? ¿Cómo te convertiste en un experto en CX?
Sergio Frías: (01:44)
Es una gran pregunta. En realidad, durante muchos años, desde que me incorporé a la industria aeroespacial, estuve expuesto a la experiencia del cliente todo el tiempo. Así que tenía un montón de funciones que consistían en apoyar a los clientes de una manera u otra. Así que cuando estaba en la cadena de suministro, me pidieron que fuera el proveedor, el encargado de las compras de piezas de repuesto para proporcionar a los clientes. Nadie quería hacer ese trabajo, pero me pidieron que lo hiciera y dije: "¿sabes qué? Nadie lo quiere, puede ser una buena oportunidad". Fui allí, pero siempre intentaba volver a mi vida habitual. Entonces, en algún momento, el Presidente de las Unidades de Negocio de Servicios de la empresa para la que trabajaba, vino a verme y me dijo: "¿sabes qué? Tengo un problema. Somos el número 13 de 13 empresas en una encuesta sobre la buena calidad del servicio en términos de atención al cliente. Tenemos que ser el número uno. Y para ello, tenemos que ofrecer una gran experiencia al cliente". Y dijo, "si quieres, el trabajo es tuyo, vas a ser el dueño de este negocio. Así que compras, vendes, haces todo, toda la logística, la distribución, todo". Esa fue una gran oportunidad para mi carrera. No estaba pensando realmente en la CX, pero cuanto más me metí en eso me di cuenta de que sabía cómo hacerlo debido a los muchos años que había trabajado con los clientes y siempre me preocupaba por cómo hacer llegar a los clientes lo que necesitaban. Me di cuenta de que era algo asombroso, especialmente cuando podías cumplir y los clientes estaban contentos y ellos... podías ver los resultados delante de tus ojos. Y fue una gran oportunidad porque el tamaño del problema era tan grande que tuve que crear algo. Y creé el Programa NICE, que tuvo mucho éxito. Desgraciadamente, dos años después, la unidad de negocio para la que trabajaba fue despedida. Y tuve que dividir mi organización en tres para tener una parte de cada, cada una de estas piezas dentro de las otras unidades de negocio de la empresa. Luego pasé a ser un tipo de ventas, vendiendo aviones de negocios. Luego pasé a ser vendedor de aviones comerciales, luego de servicios a las aerolíneas, pero nunca fui el mismo. Después de eso, mi corazón estaba con CX y siempre estaba pensando en formas de conseguir la experiencia del cliente, ya sea en el proceso de ventas o en el proceso de contratación o en el proceso de entrega o en el proceso de posventa, siempre tratando de mejorarlo. Y entonces fue cuando me di cuenta de que, mira, me estoy haciendo viejo, amigo, si quiero lanzarme a este sueño, tiene que ser ahora. Y eso es lo que hice. Hace unos meses dejé la industria aeroespacial. Me convertí en un tipo independiente, y fui invitado por el CMO, el Chartered Institute of Marketing Management de Ontario para hacer exactamente lo que siempre quise: escribir mi libro sobre el Programa NICE y compartir los conocimientos que he acumulado durante muchos, muchos años trabajando con la experiencia del cliente. Y todavía estoy entusiasmado con ello.
Gabe Larsen: (04:37)
Me encanta. Me encanta. Creo que compartimos algo de eso. Yo también me dediqué a vender, pero probé los sabores de CX. Y una vez que vas a CX, es difícil volver. Me identifico con eso. Así que, bueno, vamos a sumergirnos un poco en este programa NICE. Quiero decir, suena - creo que la cosa que es siempre grande para venir a través es cuando hay un poco más de estructura para la entrega de servicio al cliente, a veces se vuelve suave. Ya he hablado de eso en este podcast. Es simplemente una sensación. Cuanto más se puedan conseguir estrategias, procesos y estructuras, creo que todo ello nos ayuda a ofrecer una mejor experiencia al cliente. Así que empieza con el por qué, ¿cuál es el por qué de este programa?
Sergio Frías: (05:16)
Sí, si recuerdas, acabo de mencionar que mi jefe quería ser el número uno. Y la única manera de hacerlo era ofreciendo una gran experiencia al cliente. Así que ése era el motivo. El problema es que eso no es suficiente. Tienes que profundizar en cómo vas a ofrecer eso. Así que llegamos al cómo y cómo lo haríamos. Así que básicamente tuvimos que transformar las operaciones, la organización centrada, o las organizaciones centradas en el cliente en organizaciones centradas en el cliente. Esa era la única manera, porque toda la organización estaba centrada en la ejecución de los procesos, independientemente de cuál fuera el resultado final. Y tuvimos que convertir eso. Así que, básicamente, formar a la gente y conseguir que fueran amables por teléfono, no era suficiente. Tuvimos que cambiar toda la organización porque, de lo contrario, las personas, con todas las buenas intenciones, nunca serían capaces de ofrecer una gran experiencia al cliente si los sistemas que los respaldan, los procesos y las herramientas y todo, no están alineados con el mismo propósito. Así que la gestión del pensamiento tiene que estar alineada, los procesos, las herramientas, todo tiene que estar alineado. Y eso nos llevó al qué, a lo que haríamos. Básicamente, teníamos que desarrollar a las personas, actualizar las herramientas, revisar los procesos y cambiar la cultura. Así que de esto trata el programa, ¿no? Se trata de un programa de desarrollo organizativo y de las personas, cuyo propósito es ofrecer esas cuatro cosas que realmente harán la... o materializarán la transformación que acabará proporcionando una gran experiencia al cliente, que permítanme decirles que al final de la historia ya nos convertimos en el número uno, ¿verdad? Así que del número 13, de 13, nos convertimos en el número uno de 13. Así que eso, eso es lo que es.
Gabe Larsen: (07:10)
Wow. Me encanta la alineación cuando... porque tienes razón. A veces nos centramos demasiado en el lado de la gente o en el lado del proceso o en el lado de la tecnología, y realmente quieres tenerlos unidos. Para que todos trabajen juntos. Me gusta que los hayas reunido en un marco subyacente. Tengo que preguntar, ¿qué significa NICE? Quiero decir, ¿es un acrónimo? Tienes que ser amable con la gente como parte de este programa ahora.
Sergio Frías: (07:35)
Sí. Bueno, hay que ser amable con la gente porque esa es la clave, ¿no? NICE es en realidad un acrónimo. Viene de Nurturing Insights about Customer's Expectations. La idea detrás de todo esto es que para entregar un encanto al cliente, que es más que la satisfacción, que es el factor sorpresa, tienes que entregar algo que el cliente no está esperando. Y para que puedas hacerlo, ellos no te van a decir qué es un momento wow para ellos. Tienes que averiguarlo. Así que tienes que tener una visión. Y para eso no es magia, ¿verdad? No es polvo de hadas y de repente lo sabes todo. Es un proceso. Tienes que construirlo. Y tienes que construirlo a través de todas las interfaces que tienes con tu cliente. Y en términos de todas las experiencias de los clientes que tienen, que experimentaron con su negocio, comenzando desde el principio con lo que promete su marca, lo que dice su marketing, lo que es su proceso de ventas, cómo funciona la contratación, cómo funciona la entrega y el mercado posterior, y siempre recuerde; que si usted tiene servicios de atención al cliente, básicamente porque la experiencia del cliente falló en algún lugar antes de eso, ¿verdad? Así que la idea es entender todo eso, esos aspectos y cómo tu marca, tu empresa está expuesta al cliente, proporcionando experiencias, incluso si no lo estás viendo. Y eso es - cuando usted realmente entiende que, entonces es mucho más fácil ser capaz de tomar medidas, priorizar las cosas, y ofrecer la gran experiencia a través de todos esos canales.
Gabe Larsen: (09:12)
Me encanta eso. Me encanta. Creo que es un acrónimo divertido. Es bueno saber lo que es y, de nuevo, me gusta que los hayas reunido todos bajo un mismo paraguas. Pasemos a algunos de los componentes que considera realmente importantes como parte de este programa NICE. ¿Cómo lo divides? ¿Es una, la primera fase, la segunda fase, los tres pilares, los cinco? ¿Qué opina del marco o la estrategia general de NICE?
Sergio Frías: (09:38)
Sí, básicamente... es un programa con ocho módulos. Sí. Y es a propósito porque queremos asegurarnos de que la gente entienda cada una de las fases y cada una de las cosas que hay que hacer para ofrecer esa gran experiencia al cliente. La primera es lo que llamamos el contexto. Así que, para poder ir de un punto a otro, tienes que saber dónde estás y dónde quieres estar, dónde tienes que estar. Y eso es cuando, cuando estás tratando de ofrecer una gran experiencia al cliente, tienes que entender lo buena que es tu experiencia hoy y lo buena que tiene que ser en base a la estrategia de tu negocio. Así que este es el contexto. Tienes que entender exactamente cuál va a ser el viaje desde donde quieres ir hasta donde tienes que ir.
Sergio Frías: (10:22)
¿Verdad? La segunda parte es el benchmarking. El segundo módulo es el benchmarking. ¿Por qué? Porque hay muchas empresas que están ofreciendo una experiencia mientras hablamos y nuestros clientes están expuestos a ella. Así que tenemos que entender quiénes son esas empresas que están definiendo las expectativas de nuestros clientes para que podamos tener la oportunidad de averiguar cómo entregar a esa expectativa. ¿No es así? Así que la evaluación comparativa es un módulo en el que intentamos comprender quiénes son esas empresas, que pueden ser o no de nuestro sector. ¿Correcto? Así que cuando estaba haciendo esto en la industria aeroespacial, eh, una de las principales empresas que estábamos buscando era un minorista. La otra era, supongo que puedo mencionar el nombre, es McDonald's ¿verdad? Así que McDonald's, no vende piezas de repuesto para los aviones, ¿verdad? No recuerdo haber visto un tren de aterrizaje Mack, pero el hecho es que esos tipos, saben muy bien cómo estandarizar los procesos y parte de nuestro negocio necesitaba eso. Así que los usamos como referencia, como punto de referencia, lo mismo con el minorista, eran realmente buenos en la experiencia del cliente. Así que lo hicimos. Y luego, una vez que trazamos un mapa y averiguamos a qué empresas podíamos invitar para que se unieran a nosotros en este viaje para ofrecer una gran experiencia al cliente, desarrollamos una asociación con ellas y las trajimos para que nos ayudaran a crecer, para que nos ayudaran a cumplir. ¿No es así? El siguiente es el mapeo de CX o el mapeo de la experiencia del cliente porque...
Gabe Larsen: (11:52)
Tenemos el contexto, la evaluación comparativa y el mapeo. Sí, es cierto. ¿He entendido eso y [inaudible]?
Sergio Frías: (11:56)
Sí. Perfecto.
Gabe Larsen: (11:58)
Muy bien, sigue adelante.
Sergio Frías: (11:58)
Sí, y el mapeo, como he mencionado antes, la experiencia no empieza cuando tienes un cliente al teléfono quejándose porque el producto que ha comprado no funciona. Empieza mucho antes. Comienza cuando, por ejemplo, si digo la palabra Porsche, ya define una expectativa. Tiene que ser algo rápido, algo con grandes prestaciones y sexy, ¿no? Tu marca ya está contando una historia y tus clientes ya esperan algo de esa marca. Y luego está todo el marketing que haces alrededor de este nombre, alrededor de esta marca. Y entonces creas más expectativas y entonces empiezas a vender y entonces cumplirás. Y luego está el posmercado, todos los apoyos posventa, e incluso la disposición a veces como cuando compras un coche y cuando el coche está, puedes venderlo a cualquiera, puedes deshacerte de él. Esto es una mala experiencia. Y las empresas normalmente no ven eso. Así que el propósito de este módulo, usted tiene que asignar todas las expectativas que están siendo creados por su organización, su marca, su proceso, lo que sea, que usted tiene que encontrar una manera de entregar a eso. ¿Correcto?
Gabe Larsen: (13:05)
Sí.
Sergio Frías: (13:06)
Y luego tenemos el siguiente módulo, que llamamos la esencia de NICE. La esencia de NICE es lo siguiente. Nosotros, normalmente las empresas que necesitan hacer algo, es porque están entregando un rendimiento que es inferior a lo que vendieron a sus clientes. Y entonces la idea es que tienes que hacer crecer el rendimiento de lo que estás entregando, realmente entregando, a lo que prometiste. Y luego hay que ir más allá, porque los clientes no están satisfechos con lo que han pagado. Recuerde que cada vez que compramos algo, siempre elegimos el más barato esperando que funcione como la línea superior de ese producto, ¿verdad? Así que los clientes sólo están satisfechos cuando obtienen lo que esperan. Así que tenemos que encontrar la manera de entender cuáles son los procesos que tenemos que cambiar o flexibilizar lo suficiente como para que podamos ir alrededor de ellos para entregar lo que los clientes están esperando sin quebrar nuestra empresa. Tenemos que preservar los resultados financieros, pero podemos hacer cosas que sean sencillas, que puedan dar satisfacción sin quebrar la empresa. Y de eso se trata. Pero hay otro nivel de rendimiento que es el sueño del cliente, porque algunos clientes - estás tan lejos del sueño que ni siquiera te dirán cuál es el sueño porque no creen que valga la pena, ¿verdad? Así que, bueno, "¿por qué iba a hacer eso? Ni siquiera están realizando el mínimo necesario".
Gabe Larsen: (14:25)
Bien.
Sergio Frías: (14:25)
Así que la idea es desarrollar a tu gente hasta el punto de que puedan leer entre líneas, que puedan entender o averiguar lo que no ha sido verbalizado por el cliente. Así que tienen que entender lo que los clientes verán como un momento wow, o verán como la magia o verán como algo espectacular. Y cuando seamos capaces de entenderlo y ofrecerlo con esos sistemas flexibles, con esos procesos flexibles en nuestra empresa, estaremos ofreciendo una gran experiencia al cliente. Esta es la esencia de NICE. La siguiente es una organización triple. La organización triple es, básicamente, que tienes que evaluar toda tu organización y averiguar qué cosas tienes que cambiar. ¿Cuáles son los procesos que hay que flexibilizar? ¿Cuáles son las herramientas que hay que mejorar y todo lo que hay que hacer para que toda la organización se centre en esa entrega? Y luego, por supuesto, ejecutar, ya sabes, tener planes en marcha, hacer esos cambios y transformar tu organización.
Gabe Larsen: (15:28)
Bien, pero creo que la experiencia del cliente tiene mucho que ver con esto. Tenemos el contexto. Tenemos la evaluación comparativa, saber dónde estás, dónde no estás, me encanta el mapeo, conocer esos momentos de la verdad. Esta esencia de lo agradable fue diferente, pero me gustaron esos diferentes niveles de servicio de los que hablaste. Bien. Creo que entendí que la triple organización era la número cinco. ¿Cuáles fueron los últimos? Dame los tres últimos muy rápido.
Sergio Frías: (15:53)
Sí. Compartir el conocimiento es lo siguiente, porque hay mucho conocimiento dentro de tu organización. Y tienes que asegurarte de que utilizas ese conocimiento antes de empezar a gastar dinero para formar a 300, 5.000 personas. La siguiente es la gente adecuada en el lugar adecuado. Tienes que trazar el perfil de tu gente y entender lo que les haría felices. Porque como dice Richard Branson, "si tratas bien a tus empleados, ellos tratarán bien a tus clientes". Así que tienes que asegurarte de que están contentos, porque si están contentos, producen más, la productividad es mayor, la calidad es mayor, los clientes están más contentos y tú ganas más dinero. Así que hay que encontrar la manera de que estén contentos. Y en este programa, ayudamos a la gente a entender cómo mapear esos perfiles y mover a la gente por la organización para ponerlos en el lugar correcto.
Gabe Larsen: (16:45)
Lo tengo, lo tengo.
Sergio Frías: (16:46)
Y el último es el verdadero significado del servicio. Esto es muy importante porque, particularmente en países como Brasil, de donde vengo, venimos - fuimos el último país en abolir la esclavitud. Así que toda la cultura del país hace que la gente sienta que el servicio es algo, algo servil, algo subalterno es servil, ¿verdad? Así que si te sirvo es porque eres mejor que yo, lo cual creo que es exactamente lo contrario porque las personas que realmente pueden servir, las que son capaces de sacrificarse en beneficio de los demás, esas son personas muy especiales. Mira a la gente que va al ejército y va a luchar en una guerra en el extranjero. Esos tipos están sirviendo a su país. Nelson Mandela, estaba sirviendo a una causa. Un padre, una madre que decide dejar su carrera para quedarse en casa y cuidar de su familia, están sirviendo a sus familias. Así que esas son personas muy especiales que -
Gabe Larsen: (17:44)
[inaudible] - porque a veces.
Sergio Frías: (17:46)
Y luego tenemos que asegurarnos de que la organización entienda eso para que la gente que va a servir a los clientes, sirva pensando que lo que está haciendo no es un trabajo más como cualquier otro trabajo. Es algo realmente especial. Y una vez que la gente se da cuenta de que se auto-realiza cuando lo hace, cuando tiene éxito y los clientes están muy contentos. Y, por supuesto, la empresa gana mucho dinero. Así que es bueno para todos. Es una parte muy importante del proceso.
Gabe Larsen: (18:14)
Oh, me encanta. Bueno, eso es un muy completo - y sé que hay, como estábamos hablando antes del show de Sergio, creo que podría ir en esto durante horas, pero cada uno de esos módulos, supongo que puede ir capas de profundidad. Pero me gusta que sea holístico. Me gusta que trae la tecnología de proceso de las personas, tipo de trae todos los de la mano. Al pensar en un marco como este y sabiendo que has sido un líder de la experiencia del cliente, y que has hablado con algunos de ellos, ¿cuál sería tu tipo de consejo para las personas que están tratando de iniciar este viaje abordando los ocho podría ser difícil [inaudible].
Sergio Frías: (18:50)
Bueno, lo primero es que no limiten su comprensión de la experiencia del cliente como ese momento de la verdad, el momento en que estás frente al cliente. Hay que mirar el conjunto. Tienes que entender el impacto de tu marca, de tus servicios, de tus productos. Hay que mirar el conjunto, no solo una parte. La segunda sería que hay que cambiar no sólo a las personas, sino también a la organización. Si cambias uno u otro, te puedo garantizar que vas a perder tiempo y dinero. No va a funcionar. Hay que cambiar las dos cosas. La otra sería no subestimar el poder de tu organización, el poder del conocimiento que tienes en tu organización y el poder de hacer, de promover el cambio. Tienes que elegir a las personas adecuadas que te rodean para que el cambio pueda producirse realmente. La siguiente fue no dar por sentado que sabes lo que es mejor para tus clientes. Tienes que asegurarte de que te lo digan de una forma u otra. Tienes que ofrecer algo que se ajuste a sus expectativas. Lo que tú crees que es genial, realmente no importa. Lo que importa es lo que es genial para ellos. Así que tienes que entender lo que se valora desde la perspectiva de tu cliente. Y lo que sugeriría particularmente ahora es que entiendas que mejorar nuestros procesos o tratar de encontrar más eficiencias u optimizar la forma de hacer las cosas. Hoy en día, cuando la gente tiene mucha capacidad, ociosa, no es lo mejor para recuperarse de una crisis pandémica de COVID. La experiencia del cliente es probablemente la mejor manera porque es cuando vas a reunir a tus clientes, vas a estar más cerca de ellos y vas a incentivar la demanda para que vuelvan. Así que si tuviera que apostar en este momento por algo para recuperarse, apostaría por la experiencia del cliente porque esto es lo que va a marcar la mayor diferencia en los últimos años, diría yo.
Gabe Larsen: (20:52)
Me encanta.
Sergio Frías: (20:52)
Eso es lo que yo diría. Sí.
Gabe Larsen: (20:54)
Quiero decir que los tiempos siguen siendo difíciles para muchos de nosotros y creo que el servicio al cliente puede ser esa diferencia, tiene que ser esa diferencia y creo que has esbozado una buena manera de que todo el mundo piense en ello. Así que Sergio, realmente aprecio que salgas hoy. Si alguien quiere saber un poco más sobre ti o ponerse en contacto contigo, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Sergio Frias: (21:11)
Bueno, puedes encontrarme a través de mi dirección de correo electrónico es sergio.friasrb@gmail.com. O puedes encontrarme en LinkedIn, en mi perfil, sólo tienes que buscar a Sergio Frías. Soy yo y puedes encontrarme allí y podemos conectar y puedo tratar de ayudar. Será un placer.
Gabe Larsen : (21:33)
Lo agradezco. Bueno, definitivamente se ha reunido mucha información hoy. Espero que sea útil para la audiencia. Sergio, gracias por unirte y para la audiencia, que tengas un día fantástico.
Sergio Frías: (21:43)
Muchas gracias. Para ti también y gracias por la oportunidad. Hasta luego.
Voz de salida: (21:53)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
