Le CX peut être une affaire compliquée. Que vous jongliez avec des dizaines de canaux, que vous cherchiez à changer d'échelle ou que vous souhaitiez mieux connaître les performances de votre équipe, il peut être complexe et intimidant de savoir par où commencer. Engagez-vous plus d'agents ? Demandez-vous un budget plus important ? Investissez-vous dans une nouvelle technologie ? Existe-t-il VRAIMENT une solution miracle à vos problèmes ?
Il n'y a jamais de "bonne" réponse ou stratégie pour une question donnée, mais il est utile de comprendre comment les autres entreprises abordent leurs problèmes. C'est pourquoi nous lançons CX Stories from the Frontlines, une série de blogs qui montrent comment de vraies marques s'attaquent à de vrais problèmes avec Kustomer.
Vous avez une bonne histoire à partager ? Contactez marketing@kustomer.com et nous vous inclurons dans la prochaine itération.
Une société de mode en ligne augmente l'adoption du chat grâce à des points d'entrée supplémentaires
Un service de mode par abonnement s'était fixé un grand objectif pour 2021 : augmenter l'utilisation du chat sur sa plateforme afin de gagner en efficacité. Selon une étude récente de Kustomer , le chat est le deuxième canal le plus populaire auprès des consommateurs, et l'un des trois moins chers à gérer pour les marques. Kustomer a réalisé un audit sur l'utilisation du chat par l'entreprise et l'a aidée à mettre en place le chat à travers différents points d'entrée sur son site. Il est ainsi plus facile pour les clients d'entrer en contact avec l'équipe d'assistance sans avoir à chercher sur leur site ou à changer de canal, tout en augmentant l'adoption de la méthode. La marque souhaitait également savoir si les chats provenaient du Web ou de l'application, et être en mesure de capturer et de signaler les chats manqués. Depuis le lancement du projet, le taux de pénétration du chat est passé à 17 %, ce qui est en bonne voie pour atteindre l'objectif de 21 % au premier trimestre 2021.
Une société spécialisée dans le bien-être des hommes unifie ses données pour simplifier l'expérience des agents.
Cette grande marque en ligne crée des produits d'hygiène personnalisés pour les hommes, mais elle avait du mal à trouver les informations dont elle avait besoin pour servir efficacement ses clients. Kustomer a été intégré à sa plateforme de commerce électronique afin que toutes les données des clients, y compris les abonnements et les commandes, se trouvent au même endroit. Ensuite, Kustomer a supprimé de sa plateforme de commerce électronique les notifications inutiles qui n'apportaient aucune valeur ajoutée. Cela permet à leurs agents de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin sans avoir à se frayer un chemin dans le bruit dont ils n'ont pas besoin. Enfin, la marque a pu mettre en œuvre des automatisations qui ont transformé certains de leurs processus fréquemment utilisés en un simple clic de bouton. Les mises à jour des abonnements et du traitement des remboursements peuvent désormais être effectuées directement dans Kustomer sans avoir à quitter la plateforme.
Un détaillant en ligne mesure l'impact des changements logistiques sur le CSAT
Un détaillant américain de vêtements féminins en ligne souhaite améliorer l'expérience client pour sa base de consommateurs internationaux en 2021. Dans ce cadre, elle a changé de transporteur pour les commandes internationales à la fin de l'année 2020. Kustomer a suggéré à la marque de mettre en œuvre un rapport personnalisé à requêtes multiples afin d'avoir une meilleure idée de ses performances historiques et de comprendre comment le CSAT pourrait évoluer une fois que ces changements opérationnels auront eu lieu. Kustomer a créé des modèles de rapport client pour la marque, et les informations ont été révélatrices pour elle, car elles n'avaient jamais vraiment été examinées. Ces rapports ont également permis au détaillant de mettre en place les bases nécessaires pour garder un œil sur la satisfaction des clients internationaux et modifier les stratégies si nécessaire.
Nous voulons avoir de vos nouvelles ! Faites-nous savoir si vous abordez les problèmes de CX d'une manière intéressante et nous vous présenterons dans le prochain numéro de CX Stories From the Frontlines.
