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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par Hillary Curran pour discuter de l'expérience client et des stratégies opérationnelles de l'entreprise pour s'assurer que la voix du client est entendue. Hillary Curran est actuellement directrice du service clientèle chez... Guru. Elle y travaille depuis trois ans, mais a commencé sa carrière dans le secteur des organisations à but non lucratif et du développement et du soutien technologiques. Elle a participé au développement et au déploiement de logiciels destinés à aider ceux qui veulent aider les autres. Elle est passionnée par les gens, qu'il s'agisse de ses collègues ou de ses clients. Dans son entretien avec Gabe, elle a partagé des idées précieuses sur la façon de stimuler l'expérience client et de faciliter le processus pour l'entreprise. Écoutez l'épisode complet ci-dessous.
L'importance de la collecte de données à l'interne et à l'externe
Disposer des bonnes données au bon moment est essentiel pour le secteur du service à la clientèle. Afin de s'assurer que les clients vivent une bonne expérience, il doit y avoir un moyen pour eux de laisser des commentaires et de faire entendre leur voix. Il y a plusieurs choses que les entreprises de Hillary suggère de faire pour s'assurer que les données des clients sont enregistrées et reconnues. Par exemple, Guru est un client de son propre service. Hillary déclare : "Toute notre entreprise est aussi un client, nous utilisons notre propre produit en interne. Nous voulons nous assurer que nous donnons notre avis sur le produit et que nous le mettons à jour en conséquence." Cette démarche a permis à Guru d'obtenir un retour d'information de multiples façons et aux employés d'avoir une empathie totale pour le client.
Outre l'utilisation de votre propre produit, Hillary note que les canauxSlack sont un excellent moyen de collecter et de partager les données recueillies auprès des clients avec les membres de l'ensemble de l'entreprise. Il s'agit d'un outil formidable qui permet de maximiser la quantité de commentaires reçus. Hillary mentionne : "Beaucoup de données sont enregistrées de différentes manières, mais nous essayons de nous assurer qu'elles sont poussées vers un canal sur Slack afin que la plupart des personnes de l'entreprise, même les ingénieurs ou les développeurs, puissent les consulter et apprendre au fur et à mesure, et éventuellement faire des commentaires s'ils ont des idées". Cette méthode permet aux clients de faire entendre leur voix dans toute l'entreprise. Sans partage des données internes, les commentaires externes ne seront jamais utilisés pour faire la différence.
Comment partager et discuter les commentaires des clients
Après avoir commenté les types de canaux à utiliser pour communiquer les commentaires des clients, Hillary décrit la meilleure façon de partager ces informations. Partager les histoires des clients avec tous les membres de l'entreprise est une partie essentielle de la discussion sur le retour d'information des clients. Les histoires sont puissantes, motivantes et aident tous les secteurs d'une entreprise à mieux comprendre leurs clients. Hillary suggère de diviser l'entreprise en pods composés de représentants de tous les départements, ce qui est un excellent moyen de partager les histoires des clients. Ces groupes comprennent des ingénieurs, des concepteurs et des membres de l'équipe du service clientèle. La participation des représentants du service clientèle au processus de conception leur permet "d'apporter les témoignages des clients. Ou de dire 'cela ressemble à quelque chose sur lequel ce client avec lequel je travaille pourrait avoir une opinion'. J'aimerais beaucoup que vous preniez contact avec lui par téléphone. Et donc, le fait d'avoir quelques personnes de l'expérience client dans les conversations de conception et d'ingénierie peut vraiment aider à empêcher la construction d'une fonctionnalité qui n'est peut-être pas encore parfaite ou qui n'est pas nécessairement exactement ce que le client veut." Hillary commente continuellement que les réunions de travail hebdomadaires autour de la discussion des histoires des clients garantissent que quelque chose sera fait en réponse à leurs commentaires.
Pourquoi il est essentiel de boucler la boucle de la communication et comment le faire
Enfin, Hillary commente ce qu'il faut faire après la collecte, le partage et l'évaluation des données, ainsi que les mesures à prendre. Elle souligne que l'étape suivante pour l'entreprise consiste à contacter le client pour le remercier de ses commentaires et lui faire savoir ce que vous en avez fait. Hillary déclare : "Chaque fois que nous publions une fonctionnalité demandée par quelqu'un, nous extrayons ce rapport et envoyons un message au client pour lui faire savoir que cette fonctionnalité est disponible à ce moment-là. ... Donc oui, nous essayons de nous assurer que nous fermons toujours la boucle sur toutes les demandes de fonctionnalités que nous recevons pour nous assurer que les gens comprennent qu'ils ne l'envoient pas simplement dans un trou noir et que nous les lisons et les prenons en compte". Que ce soit par courriel ou par téléphone, communiquer avec les clients qui ont donné leur avis est un excellent moyen de boucler la boucle et de s'assurer que la voix du client est entendue.
Pour en savoir plus sur la voix du client et les stratégies d'expérience client, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Élever la voix du client avec Hillary Curran
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer. Aujourd'hui, nous allons parler de la façon d'élever la voix du client dans un monde entièrement distant, dans lequel nous nous trouvons tous en ce moment. Pour ce faire, nous avons fait appel à Hillary Curran. Elle est actuellement directrice de l'expérience client sur Guru. Hillary, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Hillary Curran : (00:29)
Je vais très bien Gabe, c'est génial d'être ici.
Gabe Larsen : (00:31)
Ouais, ce sont des circonstances différentes. Elle est à Philadelphie. Je suis à Jersey, mais nous ne sommes probablement pas très éloignés l'un de l'autre, mais nous n'allons certainement pas au bureau. Notre bureau est à New York, donc nous vivons dans un monde éloigné. Mais je suis impatient d'entrer dans le vif du sujet. Pouvez-vous nous parler un peu de vous et de ce que vous faites à l'adresse Guru?
Hillary Curran : (00:51)
Bien sûr. Donc oui, comme Gabe l'a mentionné, je dirige l'équipe de l'expérience client à Guru. À Guru, l'expérience client comprend notre équipe de soutien ainsi que notre fonction de succès client. Nous sommes donc amenés à travailler avec les clients en tête-à-tête ainsi que dans une capacité de un à plusieurs. Que ce soit par le biais de l'e-mail, du chat ou de la billetterie, nous faisons tout cela. Nous sommes vraiment la voix du client dans toute l'entreprise. Mon parcours jusqu'à Guru: Je suis ici depuis presque trois ans, et j'ai commencé à travailler dans le domaine des organisations à but non lucratif et plus particulièrement dans le domaine du support technique. J'ai donc fait beaucoup de choses, beaucoup de travail avec des logiciels, en déployant des logiciels, dans différentes organisations à but non lucratif pour aider à optimiser les solutions et j'ai toujours aimé travailler avec les gens. Je me suis retrouvé dans un rôle de support client et je dirige maintenant une équipe d'expérience client. Guru J'ai toujours aimé travailler avec les gens. Je me suis retrouvée dans un rôle de support client et je dirige maintenant une équipe d'expérience client.
Gabe Larsen : (01:46)
Oui. C'est amusant de faire partie de ce projet - vous travaillez évidemment dans le domaine de l'expérience client, mais votre entreprise fait beaucoup de choses dans ce domaine, donc c'est amusant de pouvoir avoir les deux piliers. Eh bien, plongeons dans ce concept. Avant que nous commencions, j'ai aimé le cadre, n'est-ce pas ? Lorsque vous réfléchissez à la façon dont vous amplifiez la voix du client dans cet environnement entièrement distant, vous m'avez présenté une sorte de cadre. Pouvez-vous en quelque sorte préparer le terrain avec ça ?
Hillary Curran : (02:17)
Tout à fait. Donc, même avant que nous soyons une équipe entièrement à distance comme nous le sommes aujourd'hui, Guru avait deux bureaux, un à San Francisco et un à Philadelphie. Et donc nous avons dû nous assurer que la plupart de nos communications ne sont pas nécessairement en personne, mais aussi d'une manière ou d'une autre équitablement réparties dans l'équipe. C'était donc un bon défi, au fur et à mesure de notre croissance, de veiller à ce que les gens aient la possibilité de donner, de partager et de recueillir les commentaires des clients auxquels ils parlent ou même des prospects. Les trois choses que nous essayons de faire sont de les collecter de multiples façons, de créer des endroits où les gens peuvent discuter et partager le feedback au moment opportun et non pas une fois par trimestre. Et puis aussi de boucler la boucle avec les clients. Ainsi, si nous sortons une fonctionnalité ou un produit que quelqu'un a demandé ou qui le passionne vraiment, nous voulons le leur faire savoir pour qu'ils comprennent que nous les écoutons et que nous faisons quelque chose pour eux.
Gabe Larsen : (03:15)
Oui, non, je pense que c'est l'une des façons dont vous devez vous débrouiller parce que le monde est différent. Vous avez l'air d'avoir un avantage parce que vous étiez un peu éloignés au départ et donc vous avez déjà parcouru ce chemin et étiez un peu plus préparés que certains d'entre nous. Mais, que nous soyons prêts ou non, nous devons maintenant nous plonger dedans. Je veux donc aborder certains de ces concepts, cette idée de collecter, de discuter et de boucler la boucle. Je pense juste que c'est un cadre cool pour commencer à s'assurer que vous faites ça de la bonne façon. Commençons par collecter. Qu'est-ce que vous entendez par là et comment ça marche ?
Hillary Curran : (03:52)
Sur Guru, nous avons toujours, je veux dire - il y a une tonne de retours qui viennent de notre équipe d'expérience client. Les responsables de la réussite des clients entendent des informations lors d'appels téléphoniques ou lorsqu'ils sont sur place ou lors de réunions avec les clients. Notre équipe de vente entend des informations lorsqu'elle est au téléphone avec des prospects, voire avec des clients actuels. Mais il y a aussi une tonne d'informations que nous recevons des autres membres de l'équipe. Ainsi, si le marketing envoie quelque chose de particulier et qu'il reçoit certaines réponses, n'importe qui dans l'équipe peut vraiment contribuer à la collecte de feedback. Et c'est quelque chose de vraiment génial à propos de Guru , c'est que toute notre entreprise est également cliente. Nous utilisons donc notre propre produit en interne. Et donc nous voulons aussi nous assurer que nous donnons un feedback sur le produit et sur ce que nous voulons voir changer. Nous essayons donc de nous assurer qu'il existe un endroit où tout le monde peut partager les histoires qu'il entend sur les clients ou les idées des clients, ainsi que partager ses propres informations ou idées lorsqu'il utilise Guru au jour le jour et son flux de travail.
Hillary Curran : (04:49)
Nous avons donc une myriade de canaux Slack . L'un est le retour d'information sur les produits, qui est en quelque sorte un fourre-tout. Et c'est là que si vous transférez un e-mail spécifique à une adresse e-mail spécifique, tous ces commentaires seront envoyés à ce canal pour que les gens puissent les lire et engager des conversations à ce sujet. Tous ceux qui utilisent notre site - qui parlent à nos clients - envoient également des e-mails de cette manière. Nous recueillons également les commentaires dans notre outil de support client. Nous étiquetons les conversations avec les commentaires ainsi que les fonctionnalités ou certaines idées afin de voir les tendances en fonction des étiquettes. Nous recueillons donc les commentaires de toutes les manières possibles. Ensuite, tous les commentaires sont transmis à un outil que nous utilisons appelé Product Board, qui permet à notre équipe de gestion des produits de les classer et de les organiser en fonction des équipes. Une grande partie de ces commentaires est enregistrée de différentes manières, mais nous essayons de faire en sorte qu'ils soient transmis à un canal sur Slack afin que la plupart des personnes de l'entreprise, même les ingénieurs ou les développeurs, puissent les consulter et apprendre au fur et à mesure, et éventuellement les commenter s'ils ont des idées.
Gabe Larsen : (05:48)
Je l'ai. Donc Slack a été en quelque sorte le principal moyen par lequel vous avez pu commencer à faciliter une partie de ce mécanisme de retour d'information, l'aspect de la collecte.
Hillary Curran : (05:57)
Totalement.
Gabe Larsen : (05:57)
Et puis deux canaux différents pour réfléchir à tout ça et le faire de manière appropriée. Est-ce que vous pensez - est-ce qu'il y a eu des défauts ou des leçons apprises de ça ou est-ce que ça a été - on dirait que vous avez une assez bonne machine qui fonctionne.
Hillary Curran : (06:13)
Je pense que la collecte est facile. Tout le monde peut enregistrer des choses, que ce soit par e-mail ou sous une forme ou une autre et avec un logiciel. Je pense que la partie difficile est d'élever les histoires et les tendances et de trouver celles que nous avons. Nous avons commencé à créer quelques autres canaux Slack pour mettre en avant des clients stratégiques ou des histoires qui nous semblent plus pertinentes à un moment donné. Ainsi, nous en avons créé un il y a quelques mois, appelé customer stories. Il s'agit d'un canal un peu plus orienté vers les histoires et qui parle de citations directes que nous avons reçues de clients qui nous envoient sur la façon dont ils gèrent leurs nouvelles expériences de travail à domicile, pour essayer de s'assurer que nous mettons en avant les histoires qui doivent être partagées, ou que tout le monde doit entendre plus largement, et que nous les mettons en évidence. Nous avons donc créé une réunion virtuelle à laquelle toute l'entreprise peut assister. L'équipe chargée de la réussite des clients rassemble toutes ces tendances et tente de les mettre en évidence lors de cette réunion, afin que chacun puisse avoir un aperçu rapide de neuf histoires et tendances spécifiques que nous avons observées au cours des trois ou quatre dernières semaines.
Gabe Larsen : (07:18)
C'est intéressant. C'est donc une partie du travail interne, mais on dirait que vous avez aussi fait des choses à l'extérieur pour impliquer les clients, qu'il s'agisse de contrôles ou... comment avez-vous travaillé cet aspect ?
Hillary Curran : (07:31)
Tout à fait. Donc, c'est un défi maintenant que nous ne pouvons pas aller sur place ou que nous ne pouvons pas - et beaucoup de gens ne veulent pas - il y a beaucoup d'autres priorités en ce moment. Nous voulons donc nous assurer, en tant qu'équipe chargée de l'expérience client, que nous donnons aux gens l'espace nécessaire pour s'adapter à ce nouvel environnement et ne pas essayer de les déranger. En même temps, nous voulons nous assurer que nous sommes utiles. Nous avons donc créé une série de questions auxquelles nous demandons à notre équipe d'expérience client de réfléchir chaque semaine. Et s'ils peuvent les incorporer dans une conversation qu'ils ont, que ce soit en zoom, dans un e-mail ou sur le chat, ils peuvent au moins s'assurer qu'ils creusent une question spécifique. Ensuite, nous pouvons discuter des réponses à cette question chaque semaine avec l'équipe de gestion pour voir les tendances et comment cette information a un impact sur votre entreprise, ou avez-vous vu une augmentation de votre utilisation de notre produit au cours des trois dernières semaines ? Comme une sorte de question spécifique à laquelle ils peuvent s'attaquer, par opposition à la question "comment ça va", qui est si large et parfois difficile à répondre pour quelqu'un quand il y a beaucoup de choses à faire.
Gabe Larsen : (08:36)
Oui. C'est vrai. C'est comme lorsque vous participez à ces réunions zoom et que vous demandez : "Quel temps fait-il ?" C'est comme, "Eh bien, comment est le temps où vous êtes ?" Vous savez, je ne veux pas parler de la météo. J'ai plein de choses à faire. Il s'agit donc d'entrer un peu plus dans les détails, de s'intéresser un peu plus à la personne plutôt que de rester aussi large. Voilà donc quelques-unes des méthodes que vous avez utilisées pour collecter les données. Parlez un peu du partage et de la discussion.
Hillary Curran : (08:59)
Oui. Comme je l'ai mentionné, nous organisons une sorte de réunion à l'échelle de l'entreprise au cours de laquelle l'équipe chargée de la réussite des clients et l'équipe d'assistance parlent chacune d'une ou deux histoires très spécifiques qu'elles ont trouvées très pertinentes. Beaucoup d'entre elles seront appuyées par des données sur le nombre de personnes qui ont demandé une fonctionnalité ou qui ont eu un problème. Et donc nous aimons vraiment mettre en avant différents clients. Nous partageons souvent des clips de clients pour que quiconque écoute puisse entendre le client au téléphone. Cela signifie que cela va beaucoup plus loin pour un ingénieur d'entendre quelqu'un qui a un problème ou qui veut vraiment une demande de fonctionnalité spécifique quand il peut le voir et l'entendre dans ses propres mots. Nous essayons donc d'utiliser la "voix des clients", comme nous l'appelons, tous les trimestres et nous venons de faire notre première évaluation à distance il y a deux semaines. Et tout le monde nous a contactés juste après pour nous dire à quel point c'était génial et rafraîchissant, surtout en ce moment, d'avoir de bonnes histoires et une sorte de feedback. Nous essayons de souligner à la fois toutes les bonnes choses et aussi certaines des choses négatives que nous voulons nous assurer que les gens connaissent. Mais cela a été un excellent moyen pour l'équipe de se connecter à distance, de se joindre pendant une heure et d'apprendre tout ce que disent nos clients.
Gabe Larsen : (10:06)
Donc c'est presque comme l'état du CX ou, je veux dire c'est comme ce qui se passe, des hauts et des bas, des tickets, des demandes de produits ; un peu de tout.
Hillary Curran : (10:16)
Ouais. Et puis l'autre chose que nous faisons plus comme une sorte de structure de notre entreprise, c'est que nos équipes de produits sont en fait organisées en pods, qui sont en quelque sorte des équipes de développement de produits miniatures basées sur les fonctionnalités. Donc, nous avons des ingénieurs de conception de produits qui sont tous assignés à différents pods et typiquement, ces pods se rencontrent tous les jours et parlent de ce sur quoi ils vont travailler, ce qu'ils mettent en œuvre, ce qu'ils conçoivent. Ce que nous avons commencé à faire dès le début, c'est que nous avons deux ou trois représentants de l'assistance et du succès auprès des clients qui se sont également joints à ces groupes lors de leurs réunions pour s'assurer que, lorsqu'ils parlent de ce qu'ils vont construire et de ce sur quoi ils travaillent, ils peuvent apporter ces histoires de clients. Ou, dire " ça ressemble vraiment à quelque chose sur lequel ce client avec lequel je travaille pourrait avoir une opinion. J'aimerais bien que vous preniez un téléphone avec lui." Et donc, le fait d'avoir quelques personnes de l'expérience client dans les conversations de conception et d'ingénierie peut vraiment aider à empêcher la construction d'une fonctionnalité qui n'est peut-être pas encore parfaite ou qui n'est pas nécessairement exactement ce que le client veut. Et aussi s'assurer que nous pouvons itérer plus rapidement avec le feedback direct du client, parce que nous avons une tonne de clients qui veulent parler à notre équipe d'ingénierie tout le temps. C'est très rare que vous obteniez des informations de ce genre, alors ils sont toujours prêts à leur parler.
Gabe Larsen : (11:31)
C'est bon, c'est bon. Et donc la structure pod permet probablement cela un peu plus efficacement qu'une structure non pod. Je peux voir comment cela peut fonctionner.
Hillary Curran : (11:40)
Oui. Nous avions l'habitude d'organiser une réunion de conception à l'échelle de l'entreprise, au cours de laquelle nous examinions toutes les conceptions, et cela devenait une sorte de réunion où il y avait trop de cuisiniers dans la cuisine et où chacun avait des idées. Et donc nous avons dû le réduire et dire, comment pouvons-nous nous concentrer un peu et permettre à chacun d'avoir un peu son mot à dire et son opinion. Donc, c'est vraiment cool à voir et cela permet à des personnes plus jeunes, plus juniors dans l'équipe, d'acquérir de l'expérience et d'être exposés à d'autres départements avec lesquels ils n'ont peut-être jamais travaillé directement.
Gabe Larsen : (12:10)
Hmm. Et parle-nous un peu de cette idée de "l'éclat grandit", c'est quoi ?
Hillary Curran : (12:16)
Ouais. Même en interne, dans notre équipe d'expérience client, à chaque réunion que nous avons le lundi pour commencer la semaine, nous faisons un glow and a grow, c'est-à-dire qu'est-ce dont nous pouvons être fiers ? Ce qui s'est passé de vraiment génial avec un client, que ce soit la façon dont il a lancé le produit ou qu'il ait réorganisé son instance, ou quelque chose dont nous voulons nous inspirer et apprendre. Beaucoup de ces histoires sont très utiles et quand nous essayons de les partager sur les canaux Slack , nous avons souvent d'autres membres de l'équipe qui viennent à nos réunions sur l'expérience client le lundi et ils disent toujours que c'est leur partie préférée de la réunion parce qu'ils peuvent entendre ces histoires de clients et entendre ce qui se passe dans les salles Zoom partout dans le monde.
Gabe Larsen : (13:00)
Ouais. Vous l'avez compris. Je veux dire que ce type de check-in, je pense que ça met tout le monde sur la même longueur d'onde et évidemment ça vous met sur la bonne voie pour la semaine. On fera ça le lundi, si je peux. Donc vous avez manifestement de bonnes stratégies. Oh, je voulais entendre parler de ce laboratoire. Alors parle-moi du labo, c'est quoi ?
Hillary Curran : (13:17)
Il y a tellement de choses que nous avons mises en place. La dernière chose que nous avons faite récemment, c'est que Guru n'avait en fait pas d'équipe de gestion des comptes assez solide jusqu'à récemment. Et donc notre expérience client et notre équipe de gestion des comptes ont vraiment commencé à travailler beaucoup plus étroitement ensemble. Et ce faisant - la façon dont nos équipes sont structurées - le succès des clients ainsi que les gestionnaires de comptes travaillent ensemble avec les comptes, de sorte que ce n'est pas comme si le CSM possédait l'ensemble de l'expérience client. Nous voulions donc vraiment nous assurer qu'il y avait un endroit où ces deux équipes pouvaient se réunir et partager les défis spécifiques qu'elles rencontrent, peut-être autour du renouvellement ou peut-être que le champion avec lequel elles ont travaillé en dernier ou qui est parti en congé de maternité ne sait pas à qui s'adresser à nouveau. Quel que soit le problème, le fait d'avoir un endroit où ces équipes peuvent se réunir et partager leurs expériences a été très utile.
Hillary Curran : (14:03)
Ce n'est pas nécessairement la voix du client, c'est plutôt le partage d'histoires de clients pour aider à influencer d'autres résultats. Et donc, c'est vraiment cool d'avoir une personne plus expérimentée dans l'équipe qui dit, j'ai entendu ce scénario, j'ai eu cette expérience avant. Laissez-moi vous expliquer comment j'ai géré ça avec ce client. Et donc c'était vraiment cool et ça a permis aux gens de partager leurs expériences sans avoir à - comme actuellement nous n'avons pas la possibilité de passer et de parler avec quelqu'un ou d'entendre une conversation au bureau. Donc, nous essayons de libérer l'espace pour que ce genre de choses puisse se produire.
Gabe Larsen : (14:37)
Intéressant. Entrons dans cette idée de boucler la boucle et comment l'amener à la fin. Comment vous regardez ça et comment vous jouez ça ?
Hillary Curran : (14:46)
Tout à fait. Si un responsable du succès des clients dans ces pods a un client qui a demandé une fonctionnalité très spécifique qui va être mise en œuvre ou s'il connaît une fonctionnalité sur laquelle son client aimerait vraiment donner son avis, il peut légitimement engager le client et lui dire ce qui se passe, au fur et à mesure que nous la développons, que nous l'ajustons, ce qui est vraiment cool pour le client d'avoir ce genre de connexion avec cette fonctionnalité spécifique ou ce flux de travail qui va être développé. C'est ainsi que nous essayons de boucler la boucle, en informant les clients : "Hé, je sais que vous vouliez que nous créions une fonction permettant d'utiliser des émojis et d'inventer quelque chose. C'est en train de sortir, on y travaille. En fait, ils aimeraient vous parler de cette chose à laquelle ils pensent." Donc juste s'assurer qu'ils peuvent rester dans la boucle. Et puis, d'une manière plus systématique, comme une version à plusieurs, nous, parce que nous cataloguons et enregistrons toutes ces différentes demandes, chaque fois que nous avons une fonctionnalité qui sort et qui a été demandée par quelqu'un, nous allons tirer ce rapport et puis nous leur envoyons un message pour leur faire savoir que c'est en train de sortir à ce moment-là. Nous avons vraiment apprécié qu'ils - tout le temps. C'était peut-être il y a deux ans, ils ont demandé ça, mais ça va enfin sortir et merci pour votre patience. Donc oui, nous essayons de nous assurer que nous fermons toujours la boucle sur toutes les demandes de fonctionnalités que nous recevons pour nous assurer que les gens comprennent qu'ils ne l'envoient pas simplement dans un trou noir et que nous les lisons et les prenons en compte.
Gabe Larsen : (16:16)
Et avez-vous constaté qu'il y a certaines façons de le faire ? Je veux dire, est-ce que l'email est typiquement le meilleur moyen de le faire ? Avez-vous un système pour suivre ces listes ? Parce que souvent, les gens veulent boucler la boucle, mais ils laissent tomber la balle, ils oublient. Il n'y a pas toujours une bonne méthode. Avez-vous trouvé un bon moyen de le faire ou une technologie ?
Hillary Curran : (16:33)
Oui. Eh bien, dans notre système de support, si les gens demandent une fonction spécifique et que nous l'enregistrons, leur adresse e-mail est capturée. C'est donc un moyen. Et puis, euh, si quelqu'un l'a demandé et que nous l'envoyons au conseil d'administration du produit, nous capturons également son adresse e-mail afin de pouvoir tirer une liste légitime d'e-mails. Ce que nous faisons souvent, c'est d'envoyer un message de masse, soit par le biais d'un chat, d'un bot, d'une sorte de message pop up, ou parfois nous le postons. Nous avons également un produit appelé Pendo, qui est une sorte de guide qui vous guide à travers les objectifs et autres. Parfois, nous pouvons également créer une liste personnalisée à l'intérieur de ce guide et mettre en évidence des éléments spécifiques que nous avons publiés pour des groupes d'utilisateurs spécifiques. C'est une façon plus récente de procéder. Nous essayons de ne pas envoyer trop d'e-mails, mais, que ce soit dans le cadre d'un chat ou même si vous le dites à quelqu'un sur Zoom, si vous avez un appel avec eux, "Hey, ceci va sortir, nous voulions que vous le sachiez. Merci pour tous vos commentaires, les 5 000 fois où vous nous avez dit que c'était une fonctionnalité très importante. Donc, nous essayons de le faire et pas seulement par email parce que parfois je pense que ceux-ci sont enterrés. Ouais. La plupart des gens sont très réactifs.
Gabe Larsen : (17:38)
C'est ça le problème, l'email. Maintenant, dans notre boîte de réception, nous avons beaucoup plus d'emails qui arrivent parce que certaines choses ne fonctionnent pas. Eh bien Hillary, nous apprécions vraiment que vous preniez le temps. J'aime l'idée de ce processus que vous avez décrit. Comment pensez-vous réellement à la collecte des données dont vous avez besoin pour prendre les bonnes décisions ? Comment en discuter et les partager avec les gens de la bonne manière et s'assurer de boucler la boucle. En ces temps difficiles et en pensant à votre travail, quelle serait votre recommandation ou votre conseil à d'autres directeurs de l'expérience client qui s'efforcent de gérer certains de ces différents aspects de l'entreprise ?
Hillary Curran : (18:19)
Tout à fait. Je vous dirais d'essayer de ne pas être dans tous les canaux Slack comme moi. Ça devient accablant. Je pense que c'en est une. Je dirais qu'en dépit de tous ces outils et tactiques différents que nous avons, je pense que la chose la plus importante est d'avoir le leadership, l'adhésion et aussi le soutien pour s'assurer que ces choses se produisent et que les gens se présentent à toutes ces réunions et événements. Heureusement pour moi, à Guru , notre PDG et l'ensemble de notre équipe de direction ont été très favorables au partage des histoires des clients et ont veillé à ce que tous les problèmes que nous voyons apparaître de plus en plus soient signalés à l'équipe d'ingénierie. S'assurer qu'il y a une adhésion de leur part. Et si ce n'est pas le cas, essayez d'utiliser les données que vous avez à partir de tous les endroits différents que vous pouvez pour vraiment faire valoir pourquoi c'est important. Donc essayer d'utiliser les données est aussi très utile. Mais je pense que l'adhésion de votre équipe de direction, ne serait-ce que pour essayer l'une de ces solutions, est essentielle.
Gabe Larsen : (19:19)
Je veux dire, le truc des données, c'est tellement pertinent pour moi ces derniers temps. J'ai l'impression que parfois, dans le monde des clients, on s'est un peu ouvert avec ça. C'est un peu du ouï-dire ou vous entendez une chose et c'est mec, s'il y a un moyen d'amener les données et que des leaders forts peuvent le faire, je pense que ça peut faire une grande différence. Donc Hillary, c'est très agréable de vous avoir. Je vous souhaite certainement le meilleur. Si quelqu'un veut vous connaître ou en apprendre un peu plus sur les choses amusantes que vous faites, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Hillary Curran : (19:44)
Oui, vous pouvez me trouver sur LinkedIn, juste Hillary Curran, ou m'envoyer un email. Je pense que mon email est probablement dessus. C'est juste hcurran@guru.com. Je suis toujours heureuse de me connecter et j'adore parler d'expérience client, de gestion des connaissances, de support et de toutes ces bonnes choses dont les gens ont besoin.
Gabe Larsen : (20:03)
Oui, je sais que nous avons discuté d'autres sujets, alors il faudra peut-être que vous soyez un habitué, que nous vous fassions revenir le trimestre prochain ou autre.
Hillary Curran : (20:09)
J'aimerais bien. J'en serais ravi. Peut-être que la prochaine fois nous pourrons le faire en personne.
Gabe Larsen : (20:12)
C'est vrai. C'est vrai. Nous ne sommes pas très loin les uns des autres. Donc, encore une fois, merci de vous joindre à nous et à tous les autres. Passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (20:26)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
