Nous vivons dans un monde de gratification instantanée. Les consommateurs s'attendent à pouvoir contacter votre marque partout et à tout moment. En fait, l'étudeKustomer a révélé que 83 % des consommateurs pensent qu'ils devraient pouvoir contacter le service clientèle sur le canal de leur choix. Dans cet esprit, leurs besoins doivent être immédiatement reconnus, et ils exigent des résultats de haute qualité sur les canaux les plus pratiques dans les moments où ils en ont le plus besoin. Mais une véritable assistance omnicanale ne se limite pas à communiquer avec les clients sur tous les canaux.
Il est également important de rencontrer les consommateurs sur les canaux qu'ils préfèrent. Il faut savoir que 64 % des consommateurs déclarent aujourd'hui qu'ils aiment parler au service clientèle via les mêmes canaux que ceux sur lesquels ils communiquent avec leur famille et leurs amis. Cela signifie que les marques doivent donner la priorité à leurs stratégies de support client sur des canaux tels que les médias sociaux et les applications de messagerie. Lisez la suite pour connaître la différence entre l'assistance omnicanale et l'assistance multicanal, et pour savoir comment une approche omnicanale peut transformer votre niveau de service.
Quelle est la différence entre le support client multicanal et le support client omnicanal ?
Mettons les choses au clair : le support multicanal n'est pas le support omnicanal. Malheureusement, ces termes sont presque devenus interchangeables, et de nombreuses entreprises et fournisseurs de technologie les confondent. Si les deux sont nécessaires pour le support client et pour répondre aux attentes de vos consommateurs, leurs objectifs et les résultats attendus sont différents dans le domaine du support client.
Qu'est-ce que le support client omnicanal ?
L'assistance omnicanale consiste à fournir un service cohérent sur tous les canaux de communication, ce qui permet de commencer une conversation là où l'autre se termine, quel que soit le canal sur lequel se trouve le client ou l'agent. Cette approche du service est davantage axée sur l'intégration d'une transition collaborative et transparente et d'une expérience cohérente d'un canal à l'autre. Le service client omnicanal donne aux agents la possibilité d'intégrer facilement les autres, de susciter un engagement plus fort et plus significatif de la part des clients, d'augmenter les flux de revenus et d'améliorer les performances opérationnelles.
Si l'objectif final de cette stratégie d'assistance est de répondre aux besoins de vos clients sur n'importe quel canal, vos agents sont chargés d'exécuter la stratégie de service client que vous avez mise en place. L'assistance client omnicanale vous donne la possibilité d'exploiter les données de vos clients pour fournir une assistance contextuelle et améliorer leur satisfaction. Des systèmes tels que le CRM omnicanal de l'expérience client peuvent contribuer à unifier les données et à les rendre facilement accessibles à votre équipe d'assistance sur tous vos canaux, ce qui peut à son tour contribuer à l'assistance omnicanale.
Qu'est-ce que le support client multicanal ?
L'assistance multicanal consiste simplement à offrir aux consommateurs plus d'une méthode pour contacter le service clientèle. Ce type d'assistance vise à offrir à vos clients une assistance sur plus d'un canal. Ces canaux comprennent le téléphone, l'e-mail, le chat en direct, les médias sociaux ou même le texte. Si le support client multicanal présente des avantages pour les clients, comme la possibilité d'accéder à l'aide où ils le souhaitent, il présente également des inconvénients, comme le fait de devoir constamment reformuler les problèmes au lieu de reprendre là où ils s'étaient arrêtés.
Pourquoi le support multicanal n'est pas suffisant
Dans un environnement de support multicanal, chaque canal vit dans son propre silo avec sa propre équipe d'agents. La communication ou le partage d'informations entre les canaux est limité. La plupart du temps, lorsqu'un client contacte une entreprise, l'équipe en charge de ce canal de support crée un ticket. Si le client contacte ensuite l'entreprise par un autre canal pour le même problème, un deuxième ticket sera créé, chaque équipe travaillant sur son ticket respectif. Par exemple, si un client s'est entretenu avec un agent d'abord par chat en direct, puis par courrier électronique, l'équipe chargée du chat et celle chargée du courrier électronique n'auront aucune trace de leurs conversations respectives avec le client.
En raison de cette expérience fragmentée, les clients devront prendre le temps de répéter au deuxième agent ce qu'ils ont dit au premier. En outre, le service client multicanal conduit les entreprises à se concentrer sur la résolution des tickets, plutôt que sur l'établissement de relations plus solides avec les clients, car les agents n'ont pas une vision globale de chaque client.
Quels sont les avantages de l'assistance omnicanale ?
L'assistance omnicanale peut apporter des avantages exponentiels à votre entreprise et aider vos clients à se sentir plus valorisés dans leurs interactions avec votre organisation. La mise en œuvre de ce type d'assistance signifie que vous accordez la priorité au temps des clients et que vous tirez parti de chaque connexion afin de mieux comprendre leurs besoins et de préparer les interactions futures. Et, surtout, cela signifie que vous tenez compte des possibilités de revenus futurs. Voici les points positifs à prendre en compte lorsque vous envisagez une stratégie de service client omnicanal :
La prévention des collisions entre agents permet d'obtenir une résolution cohérente.
Avec une stratégie d'assistance omnicanale, la collision entre agents ne se produit jamais. Les canaux de communication sont intégrés, de sorte que les agents peuvent visualiser la conversation et maintenir le contexte même s'ils s'engagent sur plusieurs canaux. Une réponse unique au problème ou à la question posée est presque certaine, et la cohérence de l'expérience sans faille empêche les clients d'être frustrés et de passer à la concurrence.
Un soutien constant crée de la loyauté et augmente la valeur à vie.
En faisant l'expérience de résultats toujours positifs et utiles qui demandent moins d'efforts, les clients anticipent que les expériences futures avec votre entreprise seront tout aussi fluides, ce qui accroît leur fidélité et ouvre la voie à de futures affaires. Au fur et à mesure que les interactions avec les clients deviennent plus fréquentes et que leur sentiment à l'égard de votre marque augmente, un cycle vertueux d'interactions positives se met en place, qui débouche sur des ventes supplémentaires.
Pour savoir comment le logiciel d'assistance client de Kustomer peut vous permettre de mettre en œuvre une véritable assistance omnicanale, consultez notre guide omnicanal complet ici.
Comment l'assistance omnicanale améliore votre service
L'assistance omnicanale, en comparaison, déplace la perspective de la résolution des tickets vers la construction de la relation client. Les clients ont la liberté de passer d'un canal à l'autre tout au long de leur engagement et bénéficient d'une garantie de cohérence, de sorte que chaque conversation commence là où la précédente s'est terminée. Un véritable support omnicanal nécessite :
✓ Être disponible sur n'importe quel canal que le client souhaite utiliser pour contacter l'entreprise
✓ Adopter une approche du support centrée sur le client et non sur le ticket
✓ Permettre aux clients et aux agents de se déplacer librement d'un canal à l'autre au cours d'une même conversation
✓ Mettre chaque client en contact avec la ressource la plus appropriée le plus rapidement possible afin de garantir la cohérence et la qualité
✓ Les agents du centre de contact doivent avoir une vue en temps réel des conversations qui se déroulent sur tous les canaux disponibles, afin de disposer du contexte du problème, sans que le client ait besoin de répéter une quelconque information.
Le support omnicanal, s'il est exécuté correctement, offre une expérience cohérente aux clients à chaque point de contact après l'acquisition. Malheureusement, de nombreuses entreprises peinent à créer ce type d'environnement de service car le partage des données entre les canaux nécessite une refonte technologique. Mais les avantages dépassent largement les coûts, et la bonne stratégie omnicanale réussira en maximisant les ressources dont vous disposez sans les dépasser.
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