Les attentes des consommateurs sont de plus en plus grandes. En fait, 66 % des consommateurs âgés de 25 à 44 ans pensent que le client a toujours raison, soit près de 35 % de plus que les plus de 65 ans. Cela signifie que la jeune génération attend davantage des marques avec lesquelles elle choisit de faire ses achats, et les entreprises doivent suivre le mouvement. Mais comment y parvenir ?
Sans ressources illimitées, la fourniture d'un service transparent et personnalisé, sur tous les canaux, peut être un défi intimidant. Heureusement, la technologie peut aider. Mais les attentes des consommateurs ont évolué rapidement, tout comme la façon dont nous faisons des affaires. Il est donc primordial de trouver une solution logicielle adaptée à l'ère moderne.
Centré sur le client, pas sur le billet
Pensez-y de cette façon. Il y a quinze ans à peine, l'iPhone n'existait pas. Twitter n'existait pas. Et les logiciels de service clientèle n'étaient pas conçus pour répondre aux attentes et aux canaux des clients d'aujourd'hui. Une solution de service clientèle moderne traite les clients comme des personnes, pas comme des tickets.
De nombreuses solutions de service client sur le marché aujourd'hui sont basées sur des tickets, ce qui signifie qu'elles identifient le client comme un attribut d'un message entrant ou sortant et construisent la communication autour de ce ticket. Ces systèmes donnent la priorité à la mesure d'un "ticket terminé" plutôt qu'à une relation client.
En revanche, les solutions de service client modernes placent le client au centre de chaque interaction. En liant les applications, les processus commerciaux et les performances existants à l'expérience du client, les entreprises sont en mesure d'offrir des interactions plus humaines, car elles connaissent le contexte et l'historique complets de ce client et la façon dont il a interagi avec la marque dans le passé.
Se concentrer sur le client peut également inspirer des changements dans votre entreprise au-delà des changements dans votre processus CX. En adoptant un état d'esprit centré sur le client, vous augmentez les chances de faire évoluer votre entreprise en fonction des commentaires des clients, et non des théories.
Les caractéristiques d'une plate-forme de service clientèle moderne
Vue holistique du client ✓
Chaque client possède une chronologie propre à son historique d'achats, d'interactions omnicanales, de commandes et de retours - combinant toutes les données internes et externes en une seule vue exploitable.
Uneautomatisation puissante ✓
L'IA et l'apprentissage automatique améliorent la productivité des agents et évaluent les besoins de vos clients en temps réel pour offrir le meilleur résultat dans les plus brefs délais.
Véritablement omnicanal ✓
Les agents peuvent changer de canal d'engagement en temps réel au cours d'une même conversation, en passant facilement d'un canal à l'autre.
Comprend le sentiment ✓
Sachez ce que vos clients ressentent réellement et obtenez des informations exploitables sur chaque canal d'assistance et interaction.
Personnalisable à votre entreprise ✓
Des intégrations entièrement exploitables avec tout système existant - interne ou externe. Laissez votre logiciel de service client correspondre à votre entreprise.
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