Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen s'entretient à cœur ouvert avec ses collègues chefs d'entreprise, les exhortant à tirer parti des avantages des chatbots dans le service client. Les chatbots sont également des outils fantastiques pour alléger la charge des agents, leur permettant de répondre à des demandes plus complexes des clients. Écoutez l'épisode complet du podcast pour en savoir plus !
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Éliminer les tâches banales avec l'aide de l'IA
De nombreux agents CX traitent des problèmes de bas niveau avec les clients toute la journée, alors que leurs compétences et leur énergie seraient mieux employées ailleurs. Les agents virtuels sont la solution idéale à ce problème. Avec la bonne IA, les tâches répétitives et banales sont automatisées, ce qui fait gagner du temps aux agents réels et leur permet de se concentrer sur des demandes plus complexes. Les agents peuvent ainsi consacrer plus de temps et d'attention à un plus large éventail de clients.
Les consommateurs s'attendent également de plus en plus à avoir affaire à des chatbots. Une étude menée surKustomer indique que les jeunes générations ont une appétence beaucoup plus grande pour le libre-service et les chatbots que les générations plus âgées, 77 % des consommateurs de moins de 25 ans déclarant qu'ils trouvent les chatbots utiles.
Les éléments mineurs de la conversation tels que le nom, le numéro de commande et la raison du contact peuvent tous être automatisés. Il en résulte des solutions plus rapides, desscores CSAT plus élevés et une fidélisation durable des clients. Comme l'explique Larsen :
"Pour ces types de demandes, les chatbots, je pense qu'ils peuvent être un énorme avantage, car avec le temps supplémentaire dont disposent vos agents, ils ont alors la liberté d'être plus empathiques, plus engageants avec d'autres clients, comme je l'ai mentionné, qui pourraient nécessiter un peu plus d'attention."
Certes, tous les chatbots ne conviennent pas à tous les secteurs. Ils ne sont pas la solution parfaite et définitive pour accélérer le CX. Pour fournir un service fantastique, il faut toujours qu'un élément d'empathie humaine soit tangible pour vos clients. L'IA est certainement capable de le faire, mais il est utile que les clients sachent qu'ils peuvent toujours contacter un agent si nécessaire.
Êtes-vous disponible pour vos clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ?
Les clients auront toujours besoin d'aide avec votre produit ou service, quelle que soit l'heure et la date. Le CX ne s'arrête pas à 17 heures, mais est un processus continu, qui évolue constamment avec le cycle de vie de vos consommateurs. Les chatbots permettent d'offrir une qualité de service exceptionnelle en dehors des heures de bureau, car le logiciel joue essentiellement le rôle d'agents qui ne cessent jamais de travailler et qui ne raccrochent pas le casque à la fin de la journée. Un CX 24 heures sur 24 permet aux clients de se sentir pris en charge au moment qui leur convient le mieux. Il n'est pas toujours possible de prévoir quand un client aura besoin d'aide ou si un produit va tomber en panne, c'est pourquoi les chatbots fournissent des solutions à toute heure.
Un avantage supplémentaire des chatbots dans le service client est leur efficacité. Ils peuvent recueillir des données sur les clients pour mieux façonner leur expérience dans les futurs points de contact. Les gens veulent simplement un service plus rapide pour s'adapter à leur rythme de vie effréné. Nous avons interrogé plus de 500 personnes âgées de plus de 18 ans aux États-Unis et presque toutes ont reconnu que le CX dans son ensemble pourrait être plus efficace :
"Un énorme 90% des personnes interrogées pensent que contacter le service client devrait être plus facile. 85 % des personnes interrogées pensent que le service clientèle devrait être plus rapide."
L'IA est en plein essor dans le domaine du CX et nous prévoyons qu'elle ne fera que croître et devenir plus intelligente. Le service client de la vieille école est formidable, mais il est toujours possible de l'améliorer. Combiner les chatbots avec des agents humains est sûr de stimuler la fidélité et la satisfaction globale, alors pourquoi ne pas intégrer les dernières technologies pour rendre les clients et les agents plus heureux si vous avez les moyens de le faire ? Pourquoi attendre ? Il n'y a jamais eu de meilleur moment que maintenant pour améliorer votre CX avec l'aide des chatbots et de l'IA moderne.
Pour en savoir plus sur les avantages des chatbots dans le service client et sur la façon dont le bon chatbot peut améliorer le CX de votre organisation, consultez l'épisode du podcast Customer Service Secrets ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes tous les jeudis.
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Transcription de l'épisode complet :
Pourquoi votre entreprise a besoin de Chatbots - Les avantages de l'IA moderne
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous dans le podcast Customer Service Secrets. Vous avez votre animateur, Gabe Larsen, et aujourd'hui nous parlons des avantages des chatbots dans le service client et pourquoi je pense que votre entreprise peut probablement en bénéficier. D'innombrables études mettent en évidence l'avenir de l'expérience client et le fait que les chatbots sont l'un des moyens les plus courants d'améliorer l'expérience client. Vous l'avez vu. Je l'ai vu. Le mot chatbot, oui, peut être un peu ambigu. Il s'applique à un grand nombre d'applications différentes. Votre Amazon Alexa peut être considérée comme un chatbot ou une communication par SMS de votre marque préférée. Mais un type de chatbot qui a prouvé sa capacité à réduire les coûts et à améliorer vos scores CSAT est cette idée d'agents virtuels. Ces deux raisons suffisent à elles seules pour commencer à exploiter les chatbots dès aujourd'hui, n'est-ce pas ?
Gabe Larsen : (01:17)
Peut-être, mais comment s'y prendre concrètement ? Quelles sont les autres valeurs que cette idée de chatbot peut apporter à votre entreprise ? Tout d'abord, les chatbots vous aideront à automatiser les tâches répétitives ou fastidieuses. En outre, ils peuvent aider à répondre plus rapidement qu'un humain. Les chatbots peuvent s'avérer fantastiques pour résoudre ce problème après les heures de bureau et éliminer la collecte d'informations qui a lieu lors des étapes initiales d'une confirmation. Ces tâches banales, oui, ce sont des endroits parfaits pour lancer ces chatbots. Cela suffit à libérer le temps des agents et à les aider à déterminer la cause profonde de la demande du client et à résoudre leurs problèmes beaucoup plus rapidement.
Gabe Larsen : (02:14)
Quoi d'autre ? En outre, en utilisant les chatbots, ils peuvent déplacer la charge de travail des agents du service clientèle de cette idée de bas niveau, ces tâches banales, et leur permettre de se concentrer sur des questions plus complexes provenant d'une variété de clients. Maintenant, je crois que cela est intrinsèquement lié à l'amélioration du CSAT. Pourquoi ? D'une part, en raison de la rapidité de résolution des problèmes que rencontrent vos clients, mais aussi parce que cela leur permet d'obtenir rapidement ce qu'ils veulent et de répondre rapidement à leurs questions complexes. Nous avons interrogé plus de 525 consommateurs américains âgés de plus de 18 ans pour essayer de comprendre comment ce besoin de rapidité, si vous voulez, se traduit dans les préférences en matière d'expérience client. Et les résultats, oui, ils étaient, je pense, ce à quoi on pouvait s'attendre. 90%, un énorme 90% des personnes interrogées pensent que contacter le service client devrait être plus facile. 85% des répondants disent que le service client devrait être plus rapide. Je suis presque surpris que ce ne soit pas 100, non ?
Gabe Larsen : (03:26)
Je veux dire, ne voulons-nous pas tous que les choses aillent plus vite ? Mais c'est définitivement quelque chose que les consommateurs recherchent maintenant. Les chatbots ne sont peut-être pas utiles dans tous les secteurs, mais les entreprises devraient se demander si leur activité est mieux servie par le chat, et réfléchir stratégiquement aux types de conversations qu'elles pourraient vouloir automatiser. Je veux parler un peu de chat, de chat, de chatbots, sans jeu de mots. Je veux parler un peu des chatbots et des agents. Donc oui, les chatbots peuvent être utilisés pour automatiser certaines parties d'une conversation. Et ce à quoi beaucoup d'entreprises ne pensent pas, c'est qu'ils peuvent ensuite être confiés à un agent après avoir recueilli les informations de base ou, comme nous l'avons dit, il peut n'y avoir aucune implication de l'agent. Maintenant, si quelqu'un demande à comprendre, disons, quelle est votre politique d'expédition, cela semble assez facile pour un chatbot de répondre plutôt que de prendre le temps de votre équipe, en répondant à cette simple information de base, n'est-ce pas ?
Gabe Larsen : (04:33)
Pour ce type de demandes, les chatbots peuvent représenter un avantage considérable, car le temps supplémentaire dont disposent vos agents leur permet de faire preuve de plus d'empathie, de s'engager davantage auprès d'autres clients, comme je l'ai mentionné, qui peuvent nécessiter un peu plus d'attention. Peut-être un peu plus, mais d'autres demandes peuvent nécessiter plus d'attention. Peut-être que votre entreprise, disons dans le secteur de la finance, et qu'une fraude a été détectée sur le compte d'un client. Dans ce type de scénario, les clients veulent probablement parler à un humain en raison de la nature sensible de la situation et votre entreprise doit être en mesure de répondre aux deux scénarios. Ainsi, lorsque les agents du service clientèle sont autorisés à se concentrer sur des cas plus importants, au lieu de ces tâches répétitives que les chatbots peuvent gérer, cela permet aux agents de jouer un rôle plus important dans le développement des relations avec les clients, ce qui se traduit par cette fidélité que nous souhaitons tous.
Gabe Larsen : (05:33)
Ok, alors comment on s'y prend ? Comment vous y mettre ? Eh bien, vous commencez par regarder le volume total de vos conversations. Prenez les dix principales raisons de contact. Déterminez celles auxquelles vous répondez généralement dans les deux, voire trois messages, ou celles pour lesquelles vous utilisez une réponse automatique dans votre système CX. Lorsque vous introduisez ce prospect dans votre entreprise, regardez, si vous pouvez automatiser ces dix principales raisons de contact, et disons qu'elles représentent environ 30% de toutes les conversations entrantes, wow. À l'avenir, vous pourriez être en mesure de fermer ce centre d'appels supplémentaire ou ce BPO que vous avez fait venir pour soutenir votre organisation CX. Je veux dire, c'est l'une des façons les plus directes dont les chatbots peuvent aider à réduire les coûts. Les chatbots peuvent également donner à votre entreprise la possibilité de fournir une assistance 24 heures sur 24.
Gabe Larsen : (06:40)
Je ne veux pas l'oublier. Je l'ai déjà mentionné. 24 heures sur 24, sept jours sur sept, ce qui n'est pas quantifiable. Cela fait une telle différence. Cela améliorera considérablement la confiance que vos clients ont envers votre marque. Rien, enfin, je ne sais pas, mais presque rien n'est plus important que de s'assurer que vos clients se sentent écoutés, quelle que soit l'heure de la journée, quel que soit le jour de la semaine. Quand ils ont besoin d'aide, ils ont besoin d'aide. Vous savez probablement que les chatbots sont devenus de plus en plus sophistiqués et qu'ils commencent à s'orienter vers des interactions davantage basées sur l'intention. Si vous voyez la valeur que l'automatisation peut apporter à votre entreprise, si vous étendez vos chatbots à d'autres catégories, à d'autres motifs de contact, ou même, je ne sais pas, à d'autres secteurs verticaux de votre entreprise, tout cela est facilement réalisable avec le bon outil. Donc si vous vous demandez quel est le bon moment pour introduire cette fonctionnalité dans votre entreprise, je dirais que oui. Je dirais que c'est maintenant. Merci beaucoup de vous être joint à nous. Je voulais parler des avantages du service client chatbot et pourquoi votre entreprise peut en bénéficier dès maintenant. J'espère que vous avez apprécié cette session et que vous passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (08:15)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour connaître d'autres secrets du service clientèle.
