La inteligencia artificial está teniendo un gran impacto en la atención al cliente y no parece que vaya a detenerse. El creciente interés está justificado: la colaboradora de Forbes Kathleen Walch, de Cognitive World, dijo que la IA es una herramienta útil que está mejorando el servicio al cliente, aumentando la lealtad de los clientes, permitiendo una mejor reputación de la marca y permitiendo que los agentes de servicio al cliente se centren en tareas de mayor valor que pueden traer a las empresas más negocios.
Aunque todos estos beneficios son muy ventajosos para las empresas, asegurarse de que el personal de atención al cliente esté satisfecho es un paso inicial crítico en el proceso. A continuación se presentan cuatro formas sencillas en las que los chatbots de IA pueden mejorar la vida laboral de sus agentes de atención al cliente y racionalizar mejor la experiencia y las expectativas de los agentes.
4 formas en que los chatbots de IA para el servicio de atención al cliente pueden mejorar el equilibrio entre el trabajo y la vida de los agentes
1. Mejora de la eficacia del trabajo
Una de las muchas ventajas de utilizar chatbots es la capacidad de cambiar las expectativas de trabajo de los agentes de atención al cliente. Como afirma Chatbots Magazine, los chatbots son realmente el futuro del compromiso. Hay muchas preguntas directas que pueden ser manejadas por medio de la automatización, dando al personal de servicio al cliente la libertad de tomar conversaciones más significativas en un corto período de tiempo.
Cos robots también pueden utilizarse para recabar información inicial antes de enviar una conversación a un agente en directo. Estas intervenciones ahorran tiempo tanto para el cliente como para el agente, y aumentan el tiempo dedicado al problema real en lugar de la tediosa asistencia de bajo nivel.
2. Construir relaciones con los clientes
Cuando el personal de atención al cliente puede centrarse en casos más importantes en lugar de las simples preguntas que los chatbots de IA pueden manejar, los agentes tienen un papel importante en el impulso del negocio y la lealtad de la empresa. En lugar de perder el tiempo en tareas de bajo nivel y de poca importancia y en la recopilación de información, los agentes de atención al cliente tendrán ahora un trabajo enormemente importante: construir relaciones para toda la vida con los clientes y ofrecerles apoyo consultivo.
3. Aumento de la satisfacción en el trabajo
Cuando los agentes de atención al cliente tienen más tiempo para centrarse en consultas complejas y mejorar la conexión entre los clientes y su empresa, pueden encontrar una mayor satisfacción general en su trabajo. Con los chatbots de IA, también tiene la oportunidad de introducir un horario de trabajo estable y más agradable que cree un equilibrio entre el trabajo y la vida privada. Los bots dotados de IA pueden gestionar las consultas de bajo nivel durante el horario tradicional "fuera de horas", lo que significa que no tiene que preocuparse de mantener al personal de guardia a todas horas del día. Esto no sólo puede ayudar a la satisfacción en el lugar de trabajo, sino que también puede reducir los gastos generales.
4. Aumento de la capacidad
Siendo realistas, el personal de atención al cliente sólo puede hablar con un cliente a la vez, lo que dificulta la gestión de más de un problema simultáneamente. Además, la mayoría de las empresas no pueden permitirse tener un número ilimitado de agentes trabajando 24 horas al día, siete días a la semana. Afortunadamente, la automatización inteligente puede permitir a los equipos de atención al cliente trabajar de forma más eficiente y centrarse en los clientes que más ayuda necesitan.
Cuando se introducen los chatbots de IA, se puede aliviar la presión que antes sentían los agentes de atención al cliente por las largas colas. Si bien esto es beneficioso para los agentes en términos de racionalización de las expectativas, su empresa puede seguir cumpliendo con los objetivos de rentabilidad y continuar atendiendo a todos los clientes que se pongan en contacto con usted.
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