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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio de Atención al Cliente, Gabe Larsen y Vikas Bhambri, de Kustomer , se unen a Edmund Ovington para conocer los secretos para romper las barreras lingüísticas. Escuche el episodio completo para saber más.
Por qué su equipo necesita un software de traducción de idiomas
Vicepresidente de Alianzas Globales de UnbabelEdmund Ovington nos cuenta por qué el software de traducción de idiomas es un tema candente en el mundo de la CX y cómo los líderes pueden beneficiarse enormemente de estos servicios. Como líder de CX, debería ser una prioridad relacionarse con sus clientes a nivel personal, ya que esto generalmente conduce a mayores puntuaciones de NPS y a la satisfacción general del cliente. Para las numerosas empresas que luchan por expandirse a nivel mundial, Edmund sugiere invertir en el superpoder de la resiliencia: el software de traducción de idiomas.
Así que hay que tener este ADN de resiliencia para poder decir: "No pasa nada si nadie puede llegar a una oficina, podemos seguir dando un gran servicio al cliente a todo el mundo, independientemente del idioma que hable. Y aún mejor que eso, en realidad esta es nuestra oportunidad de brillar".
La forma en que estos servicios funcionan es a través de la comunicación asíncrona, lo que significa que hay múltiples plataformas a través de las cuales funciona este método de traducción. La más sencilla es el correo electrónico; sin embargo, Edmund menciona que la mensajería instantánea o el chat en vivo funcionan igual de bien. Cuando un cliente envía un mensaje en otro idioma, Unbabel traduce instantáneamente sus palabras al idioma preferido del agente, y viceversa para una comunicación digital instantánea.
Pensar globalmente
Plataformas como Unbabel facilitan que las empresas amplíen su alcance a escala mundial sin tener que construir en otros países ni contratar a montones de empleados nativos. Ofrece ventajas internas al permitir que las empresas permanezcan centralizadas en una ubicación ya bien desarrollada, a la vez que ofrecen ventajas de servicio al cliente en todo el mapa. Como señala Vikas, "se trata de actuar globalmente y pensar localmente". Cuando una empresa elimina esa barrera lingüística adoptando un modo de traducción activa, se abre todo un mundo de posibilidades de relación con los consumidores en un terreno de juego mucho más amplio.
Puede tomar decisiones estratégicas que le permitan expandirse tan rápido como necesite o proporcionar tanta resistencia como necesite o estar en los países en los que quiera estar. Y todo ello sin dejar de ofrecer una experiencia excelente a nivel mundial a todo el mundo, independientemente del idioma que hable.
Las herramientas que permiten a las marcas ampliar su alcance son especialmente útiles para los líderes porque ayudan a eliminar los pasos adicionales para una comunicación eficaz. Las empresas que utilizan este tipo de herramientas han podido entrar en determinados mercados y crecer dentro de ellos sin fricciones.
Crear una conexión más profunda con los clientes
La fidelidad duradera de los clientes se gana mediante la creación de conexiones significativas. Los clientes se sienten más seguros en las interacciones con la marca cuando pueden utilizar su lengua materna porque es el idioma en el que se sienten más cómodos. Para los clientes que no hablan inglés con fluidez, puede ser agotador y frustrante comunicarse con agentes de experiencia del cliente que no hablan su lengua materna. Cuando estos clientes pueden relacionarse con un agente que habla su lengua materna, la empresa gana puntos importantes y una conexión más profunda con ese cliente. Se mantendrán fieles a la marca y seguirán viniendo porque saben que se les escucha y se les entiende. "Los has ganado a largo plazo porque están pasando por un momento difícil y así es como se crean conexiones emocionales". Romper las barreras lingüísticas y aprovechar herramientas como Unbabel hará que tu marca sea conocida por ir más allá de las expectativas del cliente; por hacer algo más que lo mínimo.
Para saber más sobre la comunicación internacional y la creación de relaciones con los clientes independientemente del idioma, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Eliminar las barreras lingüísticas para mejorar la experiencia del cliente | Edmund Ovington
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Vamos a hablar de la resiliencia del lenguaje y de esta expansión de los superpoderes clave. Para ello, tenemos dos invitados especiales y voy a dejar que se tomen un segundo para presentarse. Vamos a empezar con Edmund. Es su turno.
Edmund Ovington: (00:25)
Hola Gabe. Hola Vikas. Es un placer estar aquí. Gracias por recibirme. Mi nombre es Edmund. Soy el vicepresidente de Alianzas Globales aquí en Unbabel. Con sede en Atlanta y encantado de charlar hoy.
Gabe Larsen: (00:37)
Y Vikas, para ti.
Vikas Bhambri: (00:40)
Vikas Bhambri, compañero de Gabe en el crimen. Jefe de Ventas y CX aquí en Kustomer.
Gabe Larsen: (00:43)
Impresionante. Impresionante. Y usted me conoce. Dirijo Marketing aquí en Kustomer. Así que, quiero decir, vamos a empezar a lo grande. Hablamos de esta idea de la resiliencia y es definitivamente muy relevante en este mundo post-COVID CX. ¿Por qué es tan importante en el servicio al cliente y cómo es realmente un superpoder?
Edmund Ovington: (01:00)
Sí. Sabes, este año ha sido interesante y supongo que la verdad es que, mientras que mucha gente probablemente se ha parado en el escenario y ha hablado de resiliencia y agilidad y flexibilidad durante mucho, mucho tiempo. En realidad, hacerlo probablemente ha vuelto a la carga este año y ha sido una prueba divertida de si la gente sólo habla o ya camina. Así que sí, con el lenguaje, realmente pienso en esta idea de dos aspectos. Uno es, si usted es una empresa en crecimiento, lo fácil que es para usted para lanzar nuevos mercados, pruebas, pero entonces también lo que sucede si las cosas van mal? Si la normativa te deja fuera del mercado y no puedes desplegarte como pensabas, o si el clima macroeconómico cambia o lo que sea, y cómo te preparas desde el primer día para hacer frente a eso. Cómo hacer frente al tumultuoso viaje al que se enfrenta toda empresa de consumo en expansión, especialmente en un mundo interesante en el que se puede vender en cualquier parte.
Edmund Ovington: (02:04)
No sabes realmente de dónde va a venir tu demanda. Y el mundo no está tan controlado como quizás lo estaba si hubieras lanzado un negocio hace 20 años. Y luego el otro lado es si usted es una empresa muy grande que vende a los consumidores de nuevo, este año es un gran ejemplo de cómo mantener y cómo tener el ADN para mantener una experiencia increíble para todos a nivel mundial cuando el mundo está cambiando tanto, ¿verdad? Ya sea por el cierre de un país o porque de repente no puedes enviar cosas a la gente porque las fronteras están afiladas, sea lo que sea. ¿Cómo se puede mantener la integridad de las expectativas, la propia barra de excelencia en torno a la experiencia del cliente sin tener que apagar el fuego constantemente? ¿Cómo mantener algún tipo de estrategia, algún tipo de varilla de hilo a través del medio? Y estamos descubriendo, todos estamos viendo obviamente que las mejores empresas del mundo se han preparado para esto, que realmente han construido esto desde el primer día y no están ahora luchando para armarlo.
Gabe Larsen: (03:02)
Sí, sí. Quiero decir, Vikas, has visto esto en todo el mundo. En muchos casos, los idiomas juegan un papel importante, pueden hacer o deshacer la experiencia del servicio al cliente. ¿Por qué crees que es importante que las empresas que piensan en expandirse a nivel mundial tengan en cuenta el idioma como parte de esa expansión?
Vikas Bhambri: (03:16)
Bueno, creo que lo primero y más importante, lo que Edmund aludió es que las barreras para entrar en nuevos mercados se han reducido mucho, ¿verdad? Sí, hay regulaciones; sin embargo, la distribución, la tecnología desde una perspectiva comercial, hay plataformas increíbles por ahí que te permiten hacer la moneda del impuesto. Y puedes ponerte en marcha muy rápidamente. Y luego la distribución en estos nuevos mercados, se ha convertido en una menor fricción, más sin fricción, ¿verdad? Así que creo que es una gran oportunidad para cualquier marca DTC, cualquier minorista, cualquier empresa de tecnología financiera, etc.
Gabe Larsen: (03:55)
Sí. Adelante.
Vikas Bhambri: (03:57)
La otra cara de la moneda es que si vas a hacer negocios en estos mercados, ¿cómo actúas globalmente y piensas localmente? Y creo que ahí es donde el idioma juega un papel muy importante, especialmente en la construcción de esa relación con el cliente. No basta con tener el sitio web o la aplicación disponibles en el idioma local, sino que, cuando la gente se pone en contacto contigo, ¿muestras empatía y deseo de negociar con ellos? En Kustomer pensamos en esto, en el concepto del yo. El yo y el consumidor, ¿verdad? Y el consumidor quiere ser, no quiere que pienses en ti como una marca americana o una marca británica, ¿verdad? Sí, puede que lo seas, pero no quiero hacer negocios contigo en tu idioma, hazlos conmigo en mi idioma. Y creo que es ahí donde estamos viendo evolucionar la experiencia del cliente.
Gabe Larsen: (04:47)
¿Hace tiempo que esto existe, chicos? Parece que a tu punto, Vikas, la gente está tan centrada en la primera parte de la experiencia. El sitio web tenía que estar en el idioma o el, pero ahora se ha desplazado. Como que tienes que tener esta experiencia post-venta en algo que no es sobre ti, sino sobre ellos. ¿Había, es que, me perdí eso? ¿O es una tendencia más reciente?
Vikas Bhambri: (05:05)
No, ha existido siempre. Sin embargo, era algo que sólo estaba al alcance de las multinacionales, ¿no? Porque, al fin y al cabo, la forma de hacerlo, en los viejos tiempos, entre comillas, para algunos de nosotros que llevamos 20 años en el sector, es ir a contratar a hablantes de idiomas locales, ¿no? Y así vamos a hacer negocios en la República Checa. Así que vamos a ir y contratar a personas que hablan o pueden escribir y rastrear si es así como queremos hacer negocios. Y no queremos obligarles a que nos hablen sólo en inglés. Bueno, eso no funciona si eres una marca DTC de alto crecimiento con un equipo de 20 personas y el equipo puede ser una mezcla de hablantes de inglés y español. Así que creo que la tecnología era un factor limitante y era algo que sólo estaba disponible para estas multinacionales y Edmund, estoy seguro de que esto es algo que puede hablar porque, obviamente, este es su pan de cada día.
Gabe Larsen: (06:00)
Sí, Edmund, ¿qué dices? ¿Por qué el lenguaje se ha convertido en algo tan importante en este tipo de post, bueno, llamémoslo post-COVID, pero en el ámbito del servicio al cliente en general?
Edmund Ovington: (06:10)
Así que en realidad validado nuestra empresa con este caso de uso, si se quiere. Al igual que donde estamos llegando en siete años de edad, y los primeros años, estábamos casi exclusivamente la venta de empresas B2C que estaban explotando que estaban golpeando el momento adecuado en ese palo de hockey. Y no sabían si eran una plataforma de medios sociales o una empresa DTC como Vikas estaba hablando, simplemente no podía predecir. Así que nos dimos cuenta de que podían mantener este equipo reducido, este excelente, este enfoque casi de equipo SWAT y tratar con todos los idiomas utilizando nuestra solución sin tener que contratar a los hablantes nativos. Y así nos dimos cuenta de que esto era un superpoder, ¿verdad? Y lo conseguimos, pero wow, ¿no ha demostrado 2020 que eso no era sólo un superpoder, sino como algo que tienes que tener. Tienes que tener la capacidad de hacer frente a todo el continente, desconectando hasta cierto punto en términos de tus recursos sobre el terreno y siendo capaz de cambiar las cosas. Para muchas empresas, esto significa trabajar desde casa. Para muchos de nuestros clientes, fue un momento en el que se desconectaron agentes filipinos y se conectaron con agentes mexicanos, como uno de nuestros clientes hablaba ayer, pero en cuestión de horas, ¿verdad? Porque tienes millones de clientes que mantener contentos. Y algunas de estas organizaciones también, aunque COVID estaba perturbando el mundo, los clientes que ganaban, los clientes periféricos, los clientes DTC, sus volúmenes se estaban disparando, ¿verdad? Así que, de repente, están lidiando con más demanda de la que esperaban en un mundo en el que no pueden activar ninguna de sus cadenas de suministro. Así que hay que tener este ADN de resiliencia para poder decir: "No pasa nada. Si nadie puede llegar a una oficina, podemos seguir dando un gran servicio al cliente a todo el mundo, independientemente del idioma que hablen". E incluso mejor que eso, en realidad esta es nuestra oportunidad de brillar", ¿verdad?
Edmund Ovington: (07:58)
Si alguien está encerrado en casa y de repente gasta mucho más dinero en Internet que antes, si puedes ofrecerle un servicio de atención al cliente asombroso y, sobre todo, en su idioma preferido, no en el suyo, no sólo porque habla inglés y todos somos arrogantes y pensamos que todo el mundo lo hace, como si realmente trataras con ellos y los hicieras felices en el idioma que prefieren, te habrás ganado su corazón, ¿verdad? Te los has ganado a largo plazo porque están pasando por un momento difícil y así es como se construyen las conexiones emocionales. Así que creo que eso es lo que realmente hemos visto este año para las mejores empresas que han hecho esto y estamos listos para esto y ahora ganar clientes para la vida todos los días. Cada segundo.
Gabe Larsen: (08:34)
Sí. Bueno, definitivamente parece que lo es. Es una bonita guinda, ¿verdad? Creo que te hace sentir esa especialización añadida, ¿verdad? Tal vez podrías guiarme a través del proceso porque me cuesta un poco visualizarlo. Pero si quisiera experimentar este tipo de beneficio adicional, soy un cliente, entro en el sitio web de alguien, normalmente donde estoy llamando o estoy en un chat, camino a través. Chateo en chino y me responden en inglés, pero ¿cómo funciona esto ahora de la forma en que ustedes lo ven en un flujo óptimo?
Edmund Ovington: (09:08)
Sí. Usemos ese ejemplo. Así que usted estaba basado en Pekín y escribe en chino simplificado, ¿verdad? La forma de chino más [inaudible] en la China continental.
Gabe Larsen: (09:19)
Pon un ejemplo que pueda entender, porque no sé si puedo hacer...
Edmund Ovington: (09:24)
Sí. Imagina que puedes y tienes razón. Así que estás escribiendo en un sitio web, estás preguntando cuándo va a llegar tu paquete o algún tipo de cosa sencilla. Así que antes, yo soy la marca. Tengo que contratar a alguien que sea capaz, pero también resulta que puede escribir en ese idioma. Pero tal vez estoy basado en California, ¿verdad? Y así encontrar personas con ese conjunto de habilidades, que quieren trabajar en ese papel, es bastante difícil. Por primera vez ahora, puedo tener Vikas ahora responder a esa pregunta, ¿verdad? Y lo recibe inmediatamente traducido en tiempo real al inglés, con todos los nombres de los productos, todo perfectamente traducido exactamente para que lo entienda y luego responda en inglés. Pero lo más importante es que el usuario final obtiene una experiencia china simplificada y sin fisuras que le hace pensar que está hablando con un usuario nativo y ni siquiera lo sabe.
Edmund Ovington: (10:16)
Y es, es exactamente lo que los mismos tiempos de respuesta, ya sea un correo electrónico o un chat que esperarían antes. Y así, este tipo de ininterrupción de ambos el agente, por lo que el agente hace el mismo trabajo que siempre están haciendo. Saben que es un cliente chino, pero no tienen ningún cambio en su flujo de trabajo. El sistema que utilizan en Kustomer es exactamente el mismo. Es precioso. Y al final, lo más importante, el usuario final siente que está recibiendo un cálido abrazo de alguien que habla su idioma y eso es exactamente lo que quieres.
Gabe Larsen: (10:47)
Sí, claro. Ya veo cómo funciona eso. ¿Para qué canales es mejor entonces? En realidad es el correo electrónico y el chat, ¿es ahí donde suele ir?
Edmund Ovington: (10:56)
Así que nos lanzamos predominantemente en lo que yo llamo canales asíncronos. El correo electrónico es el más fácil de comprender, pero también hay formularios web y muchos otros. Y luego, hace tres años, empezamos a desplegar lo que tradicionalmente consideramos como chat en vivo, ¿no? El chat del sitio web. Como acabas de usar un ejemplo en el que estás sentado esperando una respuesta inmediatamente, y eso es un tipo de intercambio en tiempo real. Pero ahora, en realidad, dependiendo de lo que la marca con la que estamos trabajando está estableciendo en términos de expectativas con nuestro usuario final en torno a la mensajería, también podría ser un chat muy asíncrono, ¿verdad? Podría ser un mensaje in-app en el que la gente está muy contenta de tener una respuesta de media hora porque han escrito algo más largo. Podemos adaptarnos a todo eso. Así que básicamente nuestra misión es decir que no importa el canal digital que usted o sus clientes elijan, que podría ser WeChat, que podría ser WhatsApp, que podría ser la mensajería empresarial de Apple, podría ser cualquier cosa, ¿verdad? La consistencia de la experiencia es que siempre puedes elegir el mejor agente para tratar con ese cliente. Darles el mejor resultado en el canal que el cliente prefiere en el idioma que el cliente prefiere. Y si piensas en el círculo del agente adecuado, el sistema adecuado con el cliente, parece que es la parte final, ¿verdad? Se dice que también el cliente puede decidir la naturaleza, el lenguaje de esa experiencia que prefiere.
Vikas Bhambri: (12:14)
Y entonces piensa en eso, ¿no? Quiero decir, Gabe, esto crea una relación más íntima. Es decir, a menudo encontrarás que la gente que es multilingüe generalmente hablará diferentes idiomas en diferentes entornos, ¿verdad? Puede que hable inglés en un entorno de negocios, pero puede que hable hindi o punjabi o español o francés en casa. Así que ahora la marca consigue, si decido no hablar mi, entre comillas, idioma profesional y hablar mi idioma personal con la marca, crear esa relación íntima, porque ahora estoy pensando en ellos como si fuera un miembro de la familia o un amigo. Así que se refuerza esa relación que la marca puede tener con el consumidor.
Gabe Larsen: (13:00)
Y Edmund, es que, quiero decir, asumo que es cierto. Quiero decir, me parece que es cierto, pero ¿estás viendo algún cambio en el NPS o en la satisfacción del cliente? ¿Estás viendo que esto está moviendo la aguja cuando se trata de esa relación? Indefectiblemente, desde un punto de vista intuitivo, parece que añadiría esa bonita guinda, pero ¿hay algún caso de éxito o movimiento que hayas visto, ya que las empresas han experimentado este tipo de cambio en el lenguaje equivale a un cambio en la relación?
Edmund Ovington: (13:24)
Sí. Así que para mí, hay dos capas de eso. La capa operativa es el, sólo el stock completo, se puede elegir el mejor agente, ¿verdad? Y lo que vemos, si se mira a través de todos nuestros despliegues, se ve un aumento en C-SAT. Y nos gustaría tener un poco de crédito por eso. Pero en realidad, gran parte de ello se debe a que por primera vez se puede elegir el lugar del mundo, tal vez el proveedor de BPO, que tiene los mejores agentes, y se puede sesgar hacia la idoneidad de la escala de permanencia del agente para el trabajo, no sólo el hecho de que hablen holandés, ¿verdad? Y de repente, el grupo se amplía, el talento se vuelve más específico y todo va bien en su lugar. Así que sí, vemos un aumento significativo. Y en segundo lugar, sí, recuerdo que fue hace tres años y pico, pero recuerdo haber tenido una maravillosa conversación con una de las grandes Telcos en Canadá porque gran parte de mi familia vive en Toronto y estábamos hablando de cómo Toronto es como una de las ciudades más hermosamente diversas en el mundo.
Edmund Ovington: (14:22)
Y cómo, si eres un proveedor de servicios públicos para asistirte así, ¿no sería una USP increíble poder decir: "No creemos que sólo porque te hayas mudado aquí, debas estar obligado a hablar con nosotros en inglés. Deberías poder tener, si lo prefieres, la experiencia lingüística en portugués, en hindi, lo que quieras, que te haga sentir que eres valorado como cliente". Y eso se convierte de repente en algo que realmente las empresas pueden proponer. Y creo que, especialmente en 2020, tal vez sea un mensaje muy poderoso: que puedes ser una empresa que no se limita a hacer lo mínimo. No te limitas a atender a los clientes y a decir: "Sí, hemos respondido a su correo electrónico", sino que realmente te esfuerzas, como has dicho en el escenario, en ofrecer un servicio personal, porque ese es el término que se utiliza desde hace 15 años. Personalización. La personalización es algo muy humano, ¿verdad? No significa que me envíes la respuesta que quiero. Significa que me hablas en el lenguaje metafórico o en la vida real que yo querría que me hablaran.
Gabe Larsen: (15:21)
¿La personalización tiene 15 años? ¿Es eso cierto?
Edmund Ovington: (15:24)
Así que fue exactamente la duración de mi carrera. Así que sí.
Gabe Larsen: (15:28)
Dang, [inaudible]. Necesito seguir la corriente.
Vikas Bhambri: (15:31)
Bueno, la cuestión es que se ha utilizado en el mundo del marketing, desde hace mucho tiempo. Creo que la realidad es que ahora lo estamos viendo en el mundo del servicio al cliente, ¿no? Y creo que por eso tú y yo bromeamos a menudo sobre el término experiencia del cliente y tú dices: "La experiencia del cliente ha existido". Y yo digo: "Sí, porque ustedes, los mercadólogos, han robado este término. Y ahora, los profesionales del servicio al cliente están empezando a pensar en la experiencia del cliente, ¿verdad? Así que ese es el pivote que los que hemos estado en el mundo de los centros de contacto estamos observando definitivamente.
Gabe Larsen: (16:07)
Muy bien. Puedo tomar eso. Bueno, y luego me gusta este concepto. Puedo ver cómo los clientes podrían estar más satisfechos, pero has destacado algunos beneficios internos que no sé si había visto tanto. Uno es el concepto de contratación y lo has pasado un poco por alto, pero tienes razón. Es decir, voy a abrir una oficina en Abu Dhabi y ahora me digo: "Tengo que asegurarme de conseguir estos idiomas adecuados porque aquí es donde voy a hacerlo". Y de repente es como, "Bueno, hey. El lenguaje, tal vez no importa". Te mueves a escala. ¿Es eso lo que te he oído decir?
Vikas Bhambri: (16:37)
Bueno, piensa. Si Edmund, si puedo interrumpir, piensa en esto, Gabe. Digamos que soy una empresa con sede en EE.UU. y tengo mi operación de soporte y la tengo a tres niveles de profundidad, ¿verdad? Tengo un nivel uno, un nivel dos y un nivel tres. Ahora voy a operar en Francia. Ir y crear esa misma estructura de nivel uno, nivel dos, nivel tres en Francia va a ser extremadamente caro. Y también hay un tiempo de rampa, ¿verdad? Así que ahora, sólo como un ejemplo, usted podría ejecutar todo desde los EE.UU., pero tal vez debido a las zonas horarias, usted es como, "¿Sabes qué, vamos a tener el nivel uno en París, pero vamos a ejecutar el nivel dos y el nivel tres fuera de los EE.UU., pero en francés utilizando algo como Unbabel", derecho, donde ahora para el consumidor francés, es perfecto. Pero si van más allá de lo que el nivel uno puede manejar, porque creo que ese es el reto, en particular para muchas empresas de alto crecimiento es que básicamente tendría que replicar este extraño en cada idioma. Y es por eso que antes era sólo algo que las grandes empresas podían hacer y no algo que estaba disponible para las masas.
Gabe Larsen: (17:43)
Sí. Estabas en ese punto de no tener que abrir una oficina y tal vez ni siquiera quieres abrir una oficina en Francia. Abrirla y poder dirigirla desde lo que ya es una instalación bien establecida en California. Eso es muy poderoso. ¿Cómo funciona esto con la casa y frente a la externalización? Quiero decir, ¿hay algún tipo de solapamiento aquí, Edmund, o todo el mundo está haciendo esto en casa cuando están contratando empleados en esta categoría? ¿Encaja eso en todo esto?
Edmund Ovington: (18:13)
Sí. Gran pregunta. Así que creo que las cosas que he estado aprendiendo desde que pivotó de sólo ayudar a las empresas de rápido crecimiento a ser ahora predominantemente, en realidad se centró en las grandes empresas. Y la razón por la que nos dimos cuenta de que esto es poderoso es que han vivido en un statu quo de decisiones operativas dolorosas, una escala enorme basada en el lenguaje, ¿verdad? Ya sea los proveedores que eligen desde una perspectiva de externalización, ya sea la ubicación estratégicamente. Y como usted dice, el interno contra el externo y el nacional contra el externo es doloroso, ¿verdad? Y lo que descubrimos es que cuando se eliminan los idiomas, el inhibidor de una decisión, de repente se abre un nuevo mundo. Y lo que encontramos es que cada empresa tiene, pienso en ello como tres círculos. Entonces cada empresa tiene varios, diferentes despliegues dentro de estas áreas. Así que el número uno es la idea del equipo SWAT, que podría ser el nivel cuatro, la excelencia del nivel tres en términos de la materia técnica. Pero muy a menudo, van a querer esto en la sede, ¿verdad? Así que muy a menudo querrán esto, ya sea en la sede regional o global, lo mejor de lo mejor, a menudo en la casa. Y permitirles tratar con todos los idiomas es poderoso.
Edmund Ovington: (19:24)
Luego, la segunda capa es decir: "Bien, entonces queremos como el volumen final de esto. Entonces queremos ser capaces de lidiar con lo que pase, lo que sea. Lanzamos una nueva Xbox en Navidad. Como que va a volar las cosas, pero no sabemos exactamente cuánto", y eso está fuera de flujo y tratar con eso. Así que tal vez elijan India o Filipinas con un subcontratista que pueda contratar a 2000 personas en una semana sin pestañear, ¿no? Muy diferente. Y pueden hacer, pueden tener eso en todos los idiomas.
Edmund Ovington: (19:48)
Y luego el último, que es tal vez el más emocionante de este año también está diciendo en la parte superior de eso, tal vez usted quiere un modelo de economía gig alrededor de eso, ¿verdad? Así que tal vez usted quiere usar uno de estos nuevos proveedores de gigas. Esto es más, literalmente, cualquier persona en cualquier parte del mundo en una base por transacción que proporciona esa capa final de la escala. Y la belleza para mí es que no me importa lo que una empresa decida hacer. Puedo superponer todo eso y asegurarme de que todo eso esté en todos los idiomas. Y esa es la parte más emocionante: cualquiera que sea el viaje que una empresa quiera emprender, ya sea ahora para arreglar su desorden, o porque es pequeña y está creciendo para planificar y crear resiliencia para el futuro, puede hacerlo todo sin que el idioma se convierta en un obstáculo o una confusión o un dolor.
Gabe Larsen: (20:32)
Sí, me gusta. Eliminar el lenguaje para mejorar la expansión global. Muy bien. Bueno, Edmund, realmente lo aprecio. Vamos a ver si podemos envolver. Hablamos de un par de ideas diferentes. Al pensar en las organizaciones que tratan de expandirse, tratando con el post COVID. Quiero decir, usted sabe mejor que nadie, creo que sobre algunos de los desafíos que están enfrentando, resumirlo para nosotros. Y luego, Vikas, te daremos la última palabra. ¿Cómo pueden las organizaciones expandirse y escalar, pensando en que el lenguaje ya no es un inhibidor, sino una ventaja?
Edmund Ovington: (21:00)
Sí. Bueno, siempre pienso que la respuesta es tan simple como la pregunta, ¿verdad? Pero lo bueno es que en 2020 y más allá, mientras que la última década estaba obviamente dictada en gran medida por el despliegue de tus recursos en función de dónde puedes encontrar gente que hable el idioma, ya no tienes que hacer eso. Y puedes tomar decisiones estratégicas que te permitan expandirte tan rápido como necesites o proporcionar tanta resistencia como necesites o estar en los países en los que quieras estar. Y todo ello sin dejar de ofrecer una experiencia excelente a todo el mundo, independientemente del idioma que hable. Y eso es todo un nuevo paradigma, ¿verdad? Lo cual es muy cliché, pero está muy bien. Lo que significa que si yo estuviera construyendo una empresa hoy, que es una marca B2C, tengo un montón de nuevas oportunidades para pensar en la forma en que pruebo los mercados, hago crecer los mercados, apunto mi camino en los mercados, lo que quiera hacer, sin fricción. Y eso es genial. Estoy muy contento de que eso esté ahora sobre la mesa para los socios con los que estamos trabajando y sus clientes están muy en el mismo lugar
Gabe Larsen: (22:02)
Me encanta. No te preocupes nunca por decir cosas cliché. Vikas me regaña todo el tiempo por usar todas las palabras de moda del marketing. Yo le digo: "Kustomer es una conversación, con tecnología de IA" .... Él dice: "¿Qué significa eso?" Y yo le digo: "No significa nada. Esa es la belleza". Así que nunca conseguirás que diga un cliché. Vikas, para ti.
Vikas Bhambri: (22:20)
Creo que se trata de actuar globalmente y pensar localmente. Y creo que, para mí, lo más importante es ver una combinación de Kustomer y Unbabel, pero simplemente desbloquear oportunidades que antes sólo estaban al alcance de las grandes empresas, ¿verdad? Has mencionado la Xbox, o como Microsoft. Sí, por supuesto, tenemos miles de millones de dólares. Tenemos toneladas de recursos, pero ahora podría estar lanzando una aplicación, ¿verdad? Que ahora va a estar disponible a nivel mundial y podría ofrecer la misma experiencia y creo que es una oportunidad muy única para las personas que están pensando en ello. Obviamente, es algo que pueden utilizar las empresas, pero si yo estuviera empezando una nueva marca DTC hoy, me permitiría ir y penetrar en estos mercados y ofrecer una experiencia increíble. Así que creo que es una tremenda oportunidad para cualquiera que esté pensando en cómo establecer una operación hoy que no estaba disponible para ellos hace cinco, siete, ocho años.
Gabe Larsen: (23:25)
Me encanta. Me encanta. Muy bien. Bueno, hola chicos, realmente aprecio que se tomen el tiempo. Para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (23:36)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
