Muchos de nosotros esperamos con impaciencia las vacaciones. Nos entusiasma la perspectiva de las fiestas, las reuniones familiares, la alegría navideña y los regalos en abundancia. Pero las fiestas también traen consigo un gran trozo de carbón: el aumento de clientes necesitados que acuden a su equipo en busca de ayuda inmediata.
Según los datos de Kustomer , las consultas entrantes del servicio de atención al cliente aumentaron casi un 120% durante la temporada navideña de 2019, con un pico de actividad especialmente dramático en Instagram, el correo electrónico, la voz y el chat.
Muchas empresas tienen dificultades para mantener un alto nivel de apoyo durante los picos de actividad. Es posible que tengan que contratar a una avalancha de empleados de temporada que tienen un corto periodo de formación. El año pasado se gastaron 284.000 millones de dólares sólo entre el Día de Acción de Gracias y el Ciberlunes, así que hay mucho en juego. La pregunta es: ¿cómo manejar la fiebre estacional sin romper el banco o decepcionar a los clientes? Siga leyendo para saber qué esperan los clientes y cómo cumplir con estrategias y tecnología inteligentes.
Expectativas de los clientes durante las fiestas
El gasto no es lo único que se dispara durante la temporada navideña: también lo hacen las expectativas de los clientes. Esto es lo que los consumidores esperan de las marcas durante las próximas fiestas.
Servicio inmediato
Durante la temporada de vacaciones, la frase "demasiado que hacer, demasiado poco tiempo" se hace mucho más cercana. Entre el día a día normal, las celebraciones navideñas, los viajes y la compra de regalos, los consumidores no quieren que el servicio de atención al cliente les quite más tiempo.
Según un reciente estudio de Kustomer , el 77% de los clientes espera que su problema se resuelva inmediatamente al ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Los clientes exigen que se respete su tiempo, especialmente durante las ajetreadas fiestas, y si no se hace así, están dispuestos a irse a otro minorista. De hecho, el 70% de los consumidores no volvería a comprar en un comercio si tuviera que abandonar un chat antes de ser atendido, y el 71% haría lo mismo si esperara tanto tiempo en espera que colgara.
Disponible en cualquier plataforma
Especialmente durante la temporada alta de compras -de Acción de Gracias a Navidad-, los consumidores están en movimiento. Puede que viajen para pasar tiempo con la familia, que se tomen unas vacaciones muy necesarias o que hagan varias cosas a la vez durante la jornada laboral. ¿Qué significa todo esto? Que los clientes están más dispuestos y son más capaces de llegar a las nuevas plataformas que les resultan más convenientes.
Aunque el 88% de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden contactar con una empresa en el canal que prefieren, la disponibilidad en múltiples plataformas no es suficiente. El 86% de los clientes afirma sentirse frustrado cuando tiene que repetir la información a los agentes de atención al cliente. Esto significa que si los clientes cambian de canal o necesitan ser transferidos, no quieren que se pierda el contexto de sus interacciones anteriores.
La mayoría de las veces, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, el equipo que se encarga de ese canal crea un ticket. Si el cliente se pone en contacto con la empresa a través de otro canal por el mismo problema, se creará un segundo ticket y cada equipo trabajará en sus respectivos tickets. El resultado es una experiencia fragmentada y la desafortunada necesidad de repetir la información.
Cómo sorprender a sus clientes durante las fiestas (sin arruinarse)
Las estrategias típicas que utilizan las empresas para complacer a los clientes tienen algo en común: cuestan dinero y no son escalables. Cuáles son algunas de las estrategias y herramientas tecnológicas que puedes poner en marcha para sorprender a tus clientes SIN quebrar el banco?
Prepárese con tiempo
Hay algo que decir acerca de superar a la competencia. Según un estudio realizado por Digital Commerce 360, el 56% de los clientes eligieron dónde comprar durante las fiestas del año pasado basándose en experiencias anteriores. Además de las estrategias de marketing estacional habituales, ofrecer una experiencia estelar AHORA puede ayudarle a impulsar el negocio en el futuro.
Las empresas que son prácticamente sinónimo de amor a la marca, y que tienen clientes fieles hasta la muerte, tienen una cosa en común: han priorizado la experiencia del cliente desde su creación. De hecho, la experiencia del cliente se está convirtiendo en algo más importante que el precio y el producto cuando se trata de la fidelidad. Asegúrese de que durante las temporadas de mayor actividad, cuando sus consultas y pedidos se cuadruplican, puede seguir haciendo que los clientes se sientan tan valorados como en el día más lento del año. Si se prepara con antelación, podrá poner en marcha las herramientas, el personal y las estrategias adecuadas no sólo para ofrecer el regalo navideño perfecto, sino también la experiencia perfecta para el cliente.
Consigue un poco de ayuda de tus amigos los robots
Cuando los recursos son escasos, la tecnología puede tener un gran impacto en la eficiencia de su equipo. A menudo, las tareas más tediosas de un agente son manuales y repetitivas, y pueden no requerir la intervención humana. Por suerte, la IA puede encargarse de tareas sencillas como etiquetar y dirigir las conversaciones al agente más adecuado. Y considere el poder de los chatbots durante los periodos de máxima actividad comercial. Su popularidad está creciendo tanto entre las empresas como entre los consumidores. De hecho, el 67% de los consumidores prefiere el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.
Los chatbots pueden utilizarse para recopilar información inicial, proporcionar respuestas a preguntas sencillas e incluso completar tareas estándar como cambiar una reserva o responder a una pregunta sobre el estado del pedido. Aunque siempre se teme perder la personalización cuando se utiliza la IA y la automatización, con la plataforma adecuada, las empresas pueden hacer lo contrario. Por ejemplo, si una empresa aprovecha adecuadamente los datos de los clientes, los chatbots podrían hacer preguntas personalizadas basadas en el historial de compras o de navegación de una persona. Estas intervenciones ahorran tiempo tanto para el cliente como para el agente, y aumentan el tiempo dedicado al problema real en lugar de a la recopilación de información y a la asistencia de bajo nivel.
Esté disponible dondequiera que estén sus clientes
La asistencia omnicanal cambia la perspectiva de la resolución de incidencias a la construcción de relaciones con el cliente, lo que resulta increíblemente valioso durante la temporada navideña, cuando las empresas tienen la oportunidad de atraer a una cohorte de clientes totalmente nueva. Los individuos tienen la libertad de moverse entre canales a lo largo de su compromiso, y se les garantiza la coherencia, por lo que cada conversación comienza donde terminó la anterior. La colisión de agentes nunca se produce cuando los canales de comunicación están integrados, porque los agentes pueden ver la conversación y mantener el contexto incluso cuando los clientes interactúan a través de múltiples canales. Si se ejecuta correctamente, la asistencia omnicanal proporciona una experiencia coherente a los clientes en todos los puntos de contacto tras la adquisición.
Asegúrese de contar con la tecnología adecuada para integrar su combinación de canales de comunicación con el fin de capturar el flujo libre de conversaciones a través de las plataformas y mostrar los datos en una sola pantalla. Una solución de primera clase debe crear un hogar unificado para todos los datos de sus clientes, independientemente de la fuente, y no solo los datos generados por las conversaciones de los clientes.
Descargue nuestra guía completa de preparación para las fiestas para conocer otras estrategias y opiniones de los clientes que seguramente le prepararán para las próximas fiestas.
