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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Joshua Moskovitz pour découvrir les secrets de l'optimisation des données pour une expérience client exceptionnelle. Si vous cherchez à réorganiser la façon dont votre entreprise utilise les données, cet épisode est pour vous ! Écoutez-le pour en savoir plus.
Où se trouvent les données ?
Joshua a une riche expérience de la technologie et du CX en tant qu'ingénieur chargé de la réussite des clients chez Google. L'ajout de cette nouvelle perspective au CX est extrêmement précieux dans ce domaine, car il permet aux équipes de sortir des sentiers battus pour trouver les meilleurs moyens d'aider les clients. Lorsque différentes perspectives se croisent (comme l'UX et le CX ou le marketing et le CX), les entreprises sont en mesure d'avoir de meilleures relations avec leurs clients, car ils sont compris à de nombreux niveaux différents.
L'utilisation des données peut être vraiment accablante, surtout si vous ne savez pas où les trouver ou comment les collecter. Selon Joshua, les données sont partout et la première étape pour les utiliser avec succès est de centraliser toutes les données dans une pile complète. À partir de là, il est beaucoup plus facile d'organiser et de choisir les bons outils pour aller de l'avant. Les données peuvent être trouvées dans les journaux de chat et les appels des clients. Si votre entreprise utilise un CRM ou d'autres outils pour les tickets d'assistance, les données peuvent également s'y trouver. "Typiquement, ce que vous trouverez, c'est qu'il y a juste beaucoup de silos de données, différents endroits où il y a un enregistrement des clients ou des dépenses de marketing ou différents outils et systèmes que vous pourriez utiliser, des applications, des logiciels, qui ont tous des ensembles de données riches, riches."
Organiser les données en établissant des priorités
Une fois les données collectées et centralisées, l'étape suivante consiste à fixer des priorités. Il est important que les dirigeants visualisent leur client idéal, puis organisent les données de manière à attirer ce type de clients vers la marque. Bien que cette façon de procéder puisse sembler complexe, Joshua explique que ce n'est pas aussi difficile qu'il n'y paraît et qu'une fois que les dirigeants commencent à comprendre les données collectées, celles-ci façonnent leur vision du client commun.
"Il s'agit vraiment de se demander, eh bien, où peut-on établir des priorités ? Qu'est-ce que vous voulez rassembler ?... Il s'agit davantage de gérer le cycle de vie des données et moins d'essayer d'atterrir sur la manière optimale et unique de le faire."
Être obsédé par les données pour réussir
La compréhension des données est essentielle pour avoir une vue à 360° de vos clients. Plus vous collectez et organisez d'informations, mieux vous pouvez prédire les actions futures des clients et résoudre les problèmes récurrents. Heureusement, la collecte de données est assez rentable et vaut absolument l'investissement, car vous économiserez de l'argent à long terme en utilisant les données maintenant. Comme le dit Joshua : "Je pense qu'il y a tellement d'outils et de services différents sur le marché. Si vous vous adressez à l'une de ces entreprises qui travaillent avec l'ETL et accédez à un entrepôt de données, le stockage des données n'a jamais été aussi bon marché." Joshua espère que les dirigeants envisageront d'utiliser cela à leur avantage dès que possible, surtout maintenant qu'il existe tant d'options pour stocker et collecter des données qui ne font pas mal au portefeuille.
"Donc je pense que la barrière est vraiment basse aujourd'hui, il s'agit juste de savoir ce que vous essayez de mesurer ? Où se trouvent ces ensembles de données ? Et ensuite, où les gens ont-ils besoin de les voir ?"
Pour en savoir plus sur les données et sur la manière dont elles donnent un avantage à votre entreprise, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
Ecoutez maintenant :
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Transcription de l'épisode complet :
Le temps de donner la priorité aux données est maintenant avec Joshua Moskovitz.
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans l'émission d'aujourd'hui. Nous sommes super, super excités de commencer aujourd'hui. Nous allons parler de l'ingénierie du succès des clients, et nous allons vraiment nous plonger dans l'utilisation des données pour mener certaines de ces initiatives de succès dans votre entreprise. Pour ce faire, nous avons fait appel à Joshua Moskovitz. Cela faisait un moment que je voulais inviter Joshua. Il a un passé amusant, il était auparavant responsable de l'ingénierie client chez Google. Google Looker était là pendant un petit moment, et il en parlera plus en détail dans une minute, mais à présent, il est investisseur providentiel et reste dans le même domaine, l'IA, les données, la business intelligence, mais il a des antécédents vraiment intéressants avec cette idée d'ingénierie client. Et nous allons en parler un peu aujourd'hui. Alors Joshua, merci d'être venu, et comment allez-vous ?
Joshua Moskovitz : (01:01)
Hé, là, je vais très bien. Super excité d'être dans l'émission aujourd'hui. Merci de me recevoir, Gabe.
Gabe Larsen : (01:06)
Oui, ça va être amusant. Comme je l'ai dit, nous avons pensé à vous et votre titre chez Google est si cool que nous n'avons pas pu nous empêcher de vous contacter. Alors si vous pouviez nous en dire un peu plus sur certaines des choses que vous avez faites chez Google Looker et maintenant, qu'est-ce qui se profile à l'horizon en tant qu'investisseur ?
Joshua Moskovitz : (01:23)
Oui, certainement. J'ai eu tout un parcours à Looker. L'une des choses qui m'a attiré très tôt dans l'entreprise, c'est qu'ils ont construit un produit fantastique pour explorer les données et les rendre accessibles au sein d'une organisation. J'ai rejoint l'entreprise assez tôt. Nous étions une quinzaine de personnes, et pour ceux qui travaillent dans des startups ou qui en ont fait partie, à ce moment-là, vous faites vraiment tout ce que vous pouvez pour maintenir le navire à flot, enthousiasmer les gens pour le produit, leur montrer comment il fonctionne, les soutenir et passer rapidement à l'échelle. Et j'ai eu un certain nombre de rôles différents au cours de mon séjour là-bas qui ont eu un impact réel sur ma capacité à comprendre les clients, à comprendre leurs données, et aussi comment utiliser les données pour les soutenir. J'ai été notre premier ingénieur commercial, ce qui m'a amené à travailler sur le terrain, à aider les clients à connecter initialement le produit et la solution à leurs bases de données, à modéliser les données et à commencer à les rendre accessibles à leurs parties prenantes, aux personnes non techniques et aux techniciens, et à expliquer ce que nous faisions et comment nous le faisions différemment.
Joshua Moskovitz : (02:16)
Au fur et à mesure que nous acquérions des clients, on m'a demandé de mettre en place et de développer notre ingénierie du succès client. C'était vraiment l'essentiel de ce dont nous allons parler aujourd'hui, et c'était un très bon rôle. Il s'agissait de constituer une équipe à l'échelle mondiale, d'embaucher des personnes qui étaient des ingénieurs, mais qui travailleraient avec nos clients sur le terrain sur un grand nombre de problèmes épineux, plus évolutifs, auxquels ils étaient confrontés, des choses liées à la façon d'utiliser leurs données, à la façon de faire évoluer leur utilisation de Looker en tant que plate-forme, mais il y avait aussi une grande composante de construction des outils et des systèmes internes autour des données et de la façon dont le reste de l'entreprise utiliserait les données liées à nos clients. Il s'agissait donc d'établir des scores de santé des clients, d'intégrer des données dans des outils tels que Salesforce et Slack pour obtenir des informations sur les clients, sur ce qu'ils font ou sur la manière dont ils utilisent Looker et le produit. Nous pouvions les mettre à leur disposition. Nous partageons donc quelques conseils et astuces sur ces sujets aujourd'hui.
Gabe Larsen : (03:06)
J'adore ça. Excellente vue d'ensemble et encore une fois, bravo, parce qu'on dirait que c'était une course amusante et certainement ce que vous avez fait sur Looker, maintenant Google, je pense que c'est une partie tellement importante, pour obtenir cette intelligence, les données, et on dirait que vous étiez assez fondamental dans ce domaine. Et puis, rapidement, vous vous êtes évidemment tourné vers l'investissement. Je veux dire, comment ça se passe ? Vous êtes passionné, c'est plutôt amusant ? Des idées rapides ?
Joshua Moskovitz : (03:31)
Ouais. Absolument. Je veux dire, c'est définitivement un moment incroyable, pour travailler probablement en tant que fondateur et penser à démarrer des entreprises. Il y a une abondance de capitaux et beaucoup de gens formidables comme les gens de Looker et d'autres qui ont eu beaucoup de succès et ont eu une grande expérience opérationnelle. Et c'est vraiment ce que nous cherchons à faire, c'est rechercher ces prochains fondateurs et ces prochaines entreprises qui essaient d'être perturbatrices avec les données, avec les applications commerciales, avec les logiciels, et en utilisant la technologie pour résoudre ces problèmes dans ces domaines. Et comment pouvons-nous tirer parti de l'expérience que nous avons acquise en créant une entreprise et la transmettre, être des mentors et apporter notre soutien, non seulement avec notre capital et notre argent, mais surtout avec notre expérience ? Nous avons vécu quelque chose d'incroyable, que beaucoup de gens espèrent et dont ils rêvent, et nous voulons simplement aider à garder le rêve vivant pour d'autres personnes. Donc ça a été une grande expérience. J'ai beaucoup appris. J'aime me mettre dans de nouveaux rôles qui sont des défis et qui me donnent accès à des choses intéressantes. Et l'investissement providentiel et le travail avec les fondateurs ont certainement été fantastiques et une excellente façon de remettre en question les hypothèses, de réitérer les choses que nous avons apprises et d'être en mesure de soutenir la prochaine classe d'entreprises et les technologies perturbatrices.
Gabe Larsen : (04:43)
Mec. Je suis jaloux, mais bravo. Encore une fois, si vous n'avez pas vérifié le passé de Joshua, c'est une histoire vraiment cool. Donc merci de nous donner un petit aperçu de ça. Avant de plonger dans certaines de ces idées autour de l'ingénierie, du succès de la clientèle, et cetera, j'aime toujours embêter les gens. S'il y a quelque chose en dehors du travail, juste pour vous rendre un peu plus réel, des passe-temps, des choses folles que vous avez faites, quelque chose qui vous vient à l'esprit et que vous aimeriez partager avec le public ?
Joshua Moskovitz : (05:13)
Oui, absolument. Certainement. Oui, je ne suis pas seulement un ingénieur client. Je fais beaucoup plus que d'aider les clients à réussir avec leurs données et à les utiliser. Je pense qu'il y a deux ou trois choses qui me viennent à l'esprit. Tout d'abord, je viens d'avoir un petit garçon le 24 octobre, donc huit semaines avec notre nouveau fils, et c'était, wow. Je veux dire, pensez à toutes les choses que vous apprenez en créant une entreprise, quand vous commencez une vie, c'est autre chose.
Gabe Larsen : (05:40)
Bouclez votre ceinture !
Joshua Moskovitz : (05:40)
Ça a été une véritable aventure. J'apprends à être un PDG à la maison et je dirais aussi que nous avons un grand protecteur dans la famille, un Shitzu de trois kilos que nous avons nommé d'après un DJ techno du nom de Solomon. Je suis aussi DJ pour le plaisir. Voilà comment je fais pour rester sain d'esprit quand je ne regarde pas des données toute la journée. Je dirais que la musique est une grande passion et j'essaie d'assister à des spectacles ou de voir de la musique et avec COVID, j'apporte probablement un peu de cela à la maison. [Inaudible].
Gabe Larsen : (06:10)
Oui, c'est vrai. Le DJing n'est probablement plus aussi populaire qu'avant, mais ça revient, mais...
Joshua Moskovitz : (06:13)
Pas tout à fait.
Gabe Larsen : (06:14)
On ne sait jamais avec toutes ces nouvelles variantes qui arrivent. Eh bien, hé mec, félicitations. Alors, vous avez dit le 24 octobre pour le fils, c'est bien ça ?
Joshua Moskovitz : (06:23)
Ouais. Petit Luca. Donc ça fera deux mois ici dans quelques jours.
Gabe Larsen : (06:26)
C'est fou. Ouais. Eh bien, hé. Bienvenue pour le, chacun son truc, mais si tu veux prendre la route des enfants, j'en ai deux moi-même, et ouais. C'est tellement différent. Alors attachez vos ceintures, ça va être un parcours amusant pour les prochains, au moins vous avez les vacances et tout ça, mais je suis sûr que la première année, en fait, les dix premières années sont assez dures.
Joshua Moskovitz : (06:48)
C'est bien que j'aie mes années devant moi.
Gabe Larsen : (06:50)
Non, je te taquine. Félicitations. Ça va être amusant. Bien. Entrons dans le vif du sujet. Donc, je voulais peut-être juste commencer la grande image. De toute évidence, vous avez été dans l'espace. Vous avez fait ça, vous êtes passé de petit à grand dans votre parcours. Vous avez appris beaucoup de leçons en faisant cela de la bonne façon, en utilisant les données pour conduire le succès des clients. Je suis curieux de savoir par où vous commenceriez si vous coachiez de futurs dirigeants pour qu'ils essaient de s'attaquer à certains des problèmes auxquels vous avez été confronté.
Joshua Moskovitz : (07:19)
Certainement. Ouais. Eh bien, l'une des premières choses qui revient toujours, et c'est assez logique, non ? Vous voulez commencer à utiliser les données autour de vos clients et être capable de mieux les gérer. C'est vraiment bien, comment trouver où sont toutes ces données ? En général, on constate qu'il y a beaucoup de silos de données, différents endroits où il y a un enregistrement des clients ou des dépenses de marketing ou différents outils et systèmes que vous pouvez utiliser, des applications, des logiciels, qui ont tous des ensembles de données très riches, mais ils ont tous tendance à être découplés. La première chose dont nous parlons avec nos clients est donc de savoir comment faire l'inventaire de toutes ces différentes sources de données. Et quel est notre processus et notre méthodologie pour les rassembler de manière fiable afin d'obtenir cette vue unique ou cette vue centralisée de toutes les données de votre client en un seul endroit ? Parce que cela débloque vraiment beaucoup plus de choses que vous pouvez commencer à faire avec.
Gabe Larsen : (08:08)
Où est-ce que vous, je veux dire, le Saint Graal c'est d'avoir ça, hein ? Cette vue à 360 degrés du client, mais il semble que nous en parlons depuis un certain temps et que nous ne pouvons pas vraiment y arriver. Lorsque vous avez abordé certaines de ces questions, où les gens vont-ils ? Eh bien, peut-être que vous pourriez donner quelques exemples. Comme où sont les données ? Sont-elles vraiment dans différents systèmes ? Est-ce qu'il y en a un, quelles sont ces idées ?
Joshua Moskovitz : (08:36)
Oui, c'est vraiment, c'est un peu partout, et la raison en est multiple. Tout d'abord, différents systèmes de base de données et différents outils ont leurs propres systèmes d'enregistrement, et c'est juste un sous-produit de l'utilisation de choses comme un CRM comme Salesforce ou Zendesk pour les tickets de support, par exemple, ou si vous avez construit une application ou un magasin de commerce électronique, vous utilisez un Shopify mais vous avez votre propre historique et système transactionnel. Et tous ces différents systèmes sont censés se soutenir et fonctionner séparément les uns des autres. L'une des choses qui se sont produites dans le secteur est cette idée que les bases et les entrepôts de données sont beaucoup plus rapides et faciles à utiliser. Et il y a aussi l'apparition de nombreux outils différents qui vous aident à créer et à déplacer ces différents systèmes et enregistrements dans un endroit centralisé. Et donc ce dont je parle ici est ETL ou outils ETL.
Joshua Moskovitz : (09:19)
Et donc, la plupart du temps, il s'agit de parler avec les clients et les personnes qui ont ces différents systèmes de données et de trouver, eh bien, quels systèmes utilisez-vous ? Et la plupart du temps, il y a des points communs. Ils utilisent Salesforce, ils utilisent Zendesk. Ils utilisent tous ces mêmes systèmes et on assiste à une montée en puissance d'autres outils comme Stitch ou Fivetran qui sont conçus spécifiquement pour aider à transférer ces ensembles de données dans un référentiel centralisé. Vous pouvez ainsi commencer à les exploiter et créer des rapports, des alertes et d'autres choses. Et, dans le cas de Looker, construire des modèles sémantiques complets qui vous permettent de joindre les données ensemble et de commencer à les regarder à travers un seul panneau de verre.
Gabe Larsen : (09:55)
Peut-être que c'est là que certaines personnes sont coincées alors. Pas vrai ? Parce que c'est comme, hey, j'ai Salesforce. J'ai mon CRM, donc j'ai les données, mais pourtant n'est-ce pas un peu comme le, n'est-ce pas le mythe ? Je ne me moque pas de Salesforce, je veux dire, mais juste parce qu'il est facile de se moquer d'eux. C'est une grande entreprise. Pas vrai ? Mais blague à part, c'est comme, mais non, parce que votre compte, vos données de commande, ne sont pas réellement dans Salesforce seulement comme votre [inaudible]. Donc maintenant tu ne sais rien à ce sujet. C'est pas comme ça ?
Joshua Moskovitz : (10:27)
Vous n'avez pas une vue d'ensemble. C'est exact. Vous avez des silos et vous avez une partie de l'image et vous ne pouvez faire des rapports que sur une partie de l'image à un moment donné. Et je pense qu'une chose rapide que n'importe qui peut faire s'il a ces différents systèmes est de commencer à extraire des données. Tirez différentes feuilles de calcul ou différents CSV ou des fichiers plats d'un Salesforce et de votre système de tickets et commencez simplement à les mettre et à les faire correspondre dans un seul fichier Excel et commencez à essayer d'avoir une idée de, eh bien, si je construisais ce tableau magique ou cette source centrale magique de vérité, comme ce qui devrait y figurer et ce que je peux commencer à voir et à comprendre en faisant quelques pivots ou quelques sommations ou moyennes de certaines valeurs pour obtenir essentiellement cette idée de faits sur les clients, n'est-ce pas ?
Joshua Moskovitz : (11:06)
Alors qui sont mes plus gros dépensiers de tous les temps ? Ou lorsque je regarde mes données de dépenses de marketing, qui sont dans un autre système, mais que je les compare à la valeur de la durée de vie des clients, je peux voir quelque chose d'intéressant comme, oh, wow. Tous ceux que j'ai acquis grâce à ce podcast dépensent beaucoup plus. Ils ont peut-être beaucoup plus d'intentions. Et vous pouvez vraiment commencer à faire plus avec cela juste en voyant tout au même endroit. Et je pense que lorsqu'il s'agit de justifier le coût ou d'essayer d'obtenir un investissement dans ce système, vous avez maintenant quelque chose à montrer et à dire, eh bien, voici ce que j'ai fait. C'est pensé, ce n'est pas si facile à faire aujourd'hui. Je dois aller et appuyer sur le bouton de téléchargement et je dois rassembler ces différents systèmes. Et ça crée encore un autre enchevêtrement de données. Mais aujourd'hui, il existe des outils qui permettent de stocker très facilement ces données et de les déplacer à très bas prix, rapidement et régulièrement, quotidiennement, voire chaque minute ou en temps réel. Il suffit donc de commencer par là pour avoir une idée de ce que l'on peut examiner. Mais peut-être qu'il y a la technologie qui le rend un peu plus évolutif une fois que nous commençons à essayer de l'utiliser.
Gabe Larsen : (12:05)
Peut-être un dernier double-clic avant de passer à la suite. Mais vous savez, parce que j'ai l'impression, un monsieur a utilisé ça sur le podcast et je le lui ai volé. Il m'a dit, écoutez, j'ai l'impression d'avoir une sorte de Frankenstack où j'ai toutes ces technologies différentes et aucune d'entre elles ne parle ensemble. Nous avons essayé de les recoudre toutes ensemble, comme Frankenstein. Nous avons un ongle qui dépasse ici et un autre pouce de quelqu'un, peu importe ce que c'est. Et il dit : "J'ai l'impression que c'est tellement, parfois j'ai juste envie de recommencer parce que j'ai l'impression que c'est une lourde tâche". Ayant fait cela avant, nous sommes maintenant à un endroit où les APIs et l'entrée et la sortie de choses, comme ce n'est pas, ce n'est pas un projet de 10 ans, 2 millions de dollars. Comme si vous deviez comprendre ça. Est-ce le genre de conseil que vous donneriez ?
Joshua Moskovitz : (12:55)
Oui, je le pense vraiment. La plupart du temps, il ne s'agit pas d'essayer d'avoir la pile parfaite et d'essayer de supprimer toutes les redondances ou les problèmes supplémentaires que vous avez eus auparavant, mais il s'agit simplement de savoir où vous pouvez établir des priorités. Que voulez-vous rassembler ? Et qu'est-ce que vous commencez à déprécier au fil du temps ? Il s'agit davantage de gérer le cycle de vie des données que d'essayer de trouver la méthode unique et optimale, car il faut miser sur la gestion des changements et la flexibilité du processus. Il se peut que vous souhaitiez changer de base de données à un moment donné dans le futur parce que vous n'obtenez pas le même rendement ou qu'il existe une meilleure offre ou un meilleur programme ailleurs, ou encore que vous changiez de système de marketing. Et donc toujours anticiper et savoir que ces changements vont se produire fait partie de cela, n'est-ce pas ? Cela fait partie de l'appropriation et de l'entretien du site au fil du temps. Mais avoir cette flexibilité et être capable de tirer parti des technologies qui déplacent les données, les introduisent et les rendent accessibles au reste de l'entreprise est certainement un bon point de départ.
Gabe Larsen : (13:52)
Ok. Donc le premier point est de comprendre ce que vous avez et d'essayer de commencer, peut-être de le reconstituer. Qu'est-ce qu'on a ? Comment puis-je le consolider ? Ok. Où allez-vous ensuite en ce qui concerne l'utilisation de ces données ?
Joshua Moskovitz : (14:07)
Certainement. La prochaine chose dont nous parlons généralement beaucoup avec les clients est la différence entre les mesures de clarté et les mesures de vanité.
Gabe Larsen : (14:14)
Intéressant.
Joshua Moskovitz : (14:15)
Et à la fin de la journée, lorsque vous construisez une entreprise, vous aurez besoin des deux, n'est-ce pas ? Vous aurez besoin de savoir, du point de vue de la mesure de la vanité, combien d'utilisateurs actifs quotidiens vous avez ou combien de nouvelles inscriptions vous avez ou simplement à quelle vitesse vous vous développez au fil du temps. Mais c'est vraiment l'idée de métriques de clarté, celles que vous voulez suivre parce qu'elles conduisent au bon comportement ou qu'elles mesurent la bonne expérience pour vos clients. Ce sont ceux-là que vous voulez absolument construire, comprendre et être capable d'itérer.
Gabe Larsen : (14:40)
Je pense que oui. Alors donnez-moi une définition rapide de ceux-ci. Qu'est-ce qu'une mesure de clarté par rapport à une mesure de vanité ?
Joshua Moskovitz : (14:47)
Certainement. Ouais. Donc les métriques de clarté sont vraiment celles qui agissent comme des repères opérationnels pour votre entreprise. Donc par exemple, si vous regardez une entreprise qui sert, vous vendez comme un service ou vous êtes une entreprise de produits et tout est important autour de l'engagement. Évidemment, le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens est une excellente façon de voir cela du point de vue de la mesure de la vanité, vous allez voir, ok, combien nous grandissons. Mais en tant que produit, vous voulez vraiment regarder, combien de fois les gens utilisent ce produit, n'est-ce pas ? A quoi ressemble l'engagement réel, y a-t-il un nombre ou un pourcentage d'utilisateurs qui se connectent tous les jours ? Voulons-nous qu'ils se connectent tous les jours ? Par exemple, avec Looker, nous avions ce concept de commettre et de pousser le code. C'était une activité essentielle de notre produit. Et si nous voyions que nos clients n'effectuaient pas cette action ou ne la faisaient pas tous les jours ou qu'il n'y avait pas plus d'un utilisateur qui le faisait, nous y voyions un risque assez important pour la santé de ce client.
Joshua Moskovitz : (15:42)
Nous l'avons donc suivi et nous avons commencé à segmenter nos clients en fonction de la fréquence à laquelle ils effectuaient cette action principale et de la manière dont ils l'effectuaient au fil du temps. C'est donc quelque chose autour du produit et de l'engagement. Vous pourriez voir une autre mesure de clarté si vous vendez des produits dans une perspective de commerce électronique ou simplement des produits sur le Web. Vous pourriez rechercher des achats répétés ou certains produits pour lesquels les gens, lorsqu'ils les achètent pour la première fois, ne reviennent jamais et n'achètent plus jamais ; c'est ce que nous appelons des produits toxiques. Nous pouvons aussi nous intéresser à des choses comme le temps qu'il faut pour que les produits arrivent chez nos clients. Et pouvons-nous mesurer leur satisfaction en nous basant sur le fait qu'ils reçoivent les articles en temps réel ou aussi près du temps réel qu'ils le souhaiteraient, sans être pris dans les problèmes de chaîne d'approvisionnement que nous constatons ?
Joshua Moskovitz : (16:25)
Il s'agit donc de ces grandes différences entre une mesure de vanité, qui semble bonne et que vous voulez voir augmenter, mais sur laquelle vous ne pouvez pas vraiment prendre de décision. Par exemple, que se passe-t-il si mes utilisateurs actifs quotidiens augmentent de 100 % aujourd'hui par rapport à hier ? Est-ce que je peux gérer l'entreprise différemment ? Pas tout à fait, mais je peux certainement faire quelque chose si je vois qu'il y a un certain produit que les gens achètent et ne retournent jamais, non ? Je pourrais, ce n'est pas du merchandising ou peut-être ne plus garder ce produit en stock. Ou je pourrais voir que certains produits, lorsqu'ils sont achetés ensemble, augmentent la valeur à vie du client, ou qu'il y a un certain canal lorsque les gens viennent et qu'ils adoptent les comportements que je recherche. Ces éléments deviennent de très bons indicateurs. Et je pense qu'un autre endroit où vous pouvez commencer à creuser davantage et à demander plus de contexte lorsque vous voyez ces aberrations, lorsque vous voyez un comportement que vous voulez suivre et qui va dans le sens que vous voulez suivre. La prochaine chose que j'aime faire est d'approfondir et de voir qui sont ces personnes, ce qui les rend uniques, et d'avoir une conversation avec elles.
Joshua Moskovitz : (17:17)
Utilisez donc les données pour savoir où aller et parler, mais ayez une conversation qui vous aide à saisir le contexte de qui ils sont vraiment et ce qui les rend uniques. Et finalement, comment trouver plus de gens comme ça ? Parce qu'ils font les comportements que vous voulez voir.
Gabe Larsen : (17:33)
Oui. Je veux dire que les mesures, c'est juste que dans cet espace CX, c'est difficile. Nous avons entendu deux ou trois choses qui, je pense, s'alignent un peu avec ce dont vous parlez. Nous avons eu quelques personnes qui nous ont contactés au sujet du podcast et qui voulaient des sujets différents, ils ont dit : " Mec, c'est tellement difficile parce que nous nous concentrons sur certaines mesures dont l'équipe de direction ne se soucie pas vraiment ou qu'ils ne semblent pas comprendre, nous parlons un langage différent ". Nous voulons peut-être utiliser votre terme, parfois comme des mesures de vanité qui sont comme notre temps de traitement moyen est en hausse ou en baisse ou quelque chose. Et notre C-SAT est en hausse ou en baisse et l'équipe de direction est comme, je veux juste savoir ce que la ligne supérieure et inférieure est. Il y a donc parfois cette question de savoir quelles sont les mesures qui fonctionnent vraiment et dans notre domaine, on constate souvent que la satisfaction du client, par exemple, n'a aucune corrélation ou une corrélation négative avec les achats répétés. Et vous vous dites, "Oh, c'est tellement frustrant parce que je me concentre sur ces mesures." Donc c'est intéressant. J'essaie vraiment d'être clair sur les mesures qui comptent. Vanité contre clarté. J'aime ça.
Joshua Moskovitz : (18:41)
Et pour être honnête, vous allez probablement avoir les deux, non ? Nous avons tous besoin d'avoir nos tableaux de bord exécutifs pour voir l'activité au plus haut niveau. Mais lorsqu'il s'agit des équipes qui sont sur le terrain et qui gèrent les clients au jour le jour, quelles sont les mesures opérationnelles qu'elles utilisent pour s'assurer que lorsque les mesures de vanité vont dans une certaine direction, nous savons, sur le plan opérationnel, ce qui pourrait être à l'origine de ce phénomène ? Comment peut-on les corréler ? Mais en fin de compte, c'est mon cockpit et c'est mon compteur de vitesse. Mais j'ai également besoin de savoir à quelle vitesse je tourne. Est-ce que je passe les vitesses correctement ? Et quels sont les autres signaux qui se produisent là-bas et qui m'aident à gérer l'avion pour un atterrissage réussi ?
Gabe Larsen : (19:15)
Ouais. C'est profond. C'est probablement la bonne façon d'y penser. Mec, j'aimerais passer un peu plus de temps sur ça, mais continuons. Donc vous devez comprendre, j'aime cette clarté contre les mesures de vanité. Donc d'abord vous faites l'inventaire, puis vous commencez à donner un sens à certaines des métriques. Où allez-vous pour votre dernier point ici ?
Joshua Moskovitz : (19:36)
Oui, je pense qu'après avoir obtenu les données, vous avez les paramètres que vous voulez suivre ou qui sont opérationnels. Je pense que la dernière chose à laquelle il faut penser, ce sont les utilisateurs finaux, les personnes qui vont avoir besoin de voir ces données pour pouvoir agir dessus. Et où vont-ils pouvoir le faire ? Je pense que vous l'avez mentionné plus tôt dans le podcast, mais l'une des choses que nous avons vues avec la technologie de nos jours est que beaucoup d'entre elles ont des interfaces API. Elles sont interopérables les unes avec les autres, même si elles ont été conçues de manière cloisonnée ou décentralisée, il existe des moyens d'interagir avec elles et de rendre les données accessibles au sein de ces outils. Et c'est ce que je rechercherais. Je me demanderais où le produit prend les décisions de conception concernant les clients ? Où sont nos équipes CX, nos équipes de réussite client, nos équipes de vente, qui essaient de creuser et de comprendre les personnes qu'elles veulent aider, à qui elles veulent vendre, et de leur donner un peu plus de clarté lorsqu'elles prennent ces décisions et recherchent ces informations ?
Gabe Larsen : (20:34)
C'est tellement vrai parce qu'il semble que les gens, en les rendant exploitables... c'est peut-être le bon mot. Les gens commencent à obtenir des données, mais, et peut-être que cela touche aussi un peu aux métriques de vanité/clarté, mais c'est comme, ok, bien, qu'est-ce que cela signifie ? Et puis, comment puis-je faire en sorte que je puisse en faire quelque chose ? Parce qu'il y a, ça m'est arrivé d'avoir un tableau de bord, il y a un tableau de bord disons, et il y a 70 tuiles dessus. Et je ne sais pas quoi faire avec ce truc. Je suis comme, non. Je ne peux pas. Aidez-moi à interpréter ce chinois, cette langue que je ne sais pas lire. Et on a souvent l'impression qu'il faut une certaine itération ou, je veux dire, des idées pour le faire réellement parce que ça semble être le cas, non ? Ce n'est pas, vous ne pouvez pas juste le mettre sur un tableau de bord, et puis c'est comme, ok, il a fait un peu de massage.
Joshua Moskovitz : (21:34)
Certainement. Et je pense que c'est l'une des plus grandes choses dont nous parlons avec nos clients. Beaucoup d'entre eux disent, eh bien, Looker, vous êtes juste un outil de BI. Vous faites de la visualisation, non ? Comme si vous n'étiez pas différent de Tableau et nous devions passer beaucoup de temps à les coacher et à travailler avec eux sur ce qui était différent. Et je pense que l'une des principales différences de Looker est que nous avons demandé aux gens de créer des applications de données et nous leur avons demandé de comprendre, eh bien, ne pensons pas à un tableau de bord pendant une seconde. Pensons simplement aux données, à la décision et à l'endroit où elle doit être prise et ce que nous avons finalement trouvé, c'est que la plupart du temps, nous ne construisons même pas de tableau de bord. Nous pourrions construire dans le système d'apprentissage, que chaque fois qu'il y a des commandes qui ont dépassé un certain seuil pour les dates de livraison, qu'il y a un client qui a soumis un ticket de support qui n'a pas répondu à une attente SLA ou peut-être n'a pas pu être résolu avec la documentation qui a été créée, quelles sont ces situations que nous voulons faire connaître ?
Joshua Moskovitz : (22:26)
Et ensuite, où voulons-nous les faire connaître ? Et cela pourrait être des endroits comme Slack ou des équipes, ils pourraient être envoyés par distribution d'email. Ils pourraient être signalés à un individu. Et quand ils reviennent, qu'ils cliquent sur ce lien ou qu'ils regardent le rapport, ce n'est pas seulement une visualisation. Il peut s'agir littéralement d'éléments de ligne. Ils pourraient cliquer sur des boutons et des liens, ouvrir le CRM et changer la date de clôture parce qu'ils ont réalisé que leur date de clôture est postérieure à la date d'aujourd'hui ou quoi que ce soit, ces anomalies ou ces incohérences qui doivent être traitées, mais allez plus loin. Ne vous contentez pas de le montrer à l'écran, donnez-leur un bouton à cliquer, d'accord ? Permettez-leur d'aller et de prendre réellement cette action suivante. Et je pense que c'est juste, encore une fois, un retour au fait que beaucoup de ces systèmes peuvent être interconnectés ou peuvent pointer les uns vers les autres. Les choses ont tendance à se comporter comme des liens dans les applications SAAS. On peut donc ouvrir un lien, mettre à jour une page de produit ou faire des modifications quelque part. La question est donc de savoir quels sont ces systèmes et outils que nous utilisons déjà aujourd'hui et comment nous pouvons interagir avec eux. Et si nous pouvons interagir avec eux, alors qu'est-ce que nous voulons faire et à quelle fréquence ? Et créons cette expérience comme ce que nous donnons aux gens dans leur capacité à gérer leur entreprise et à gérer leurs flux de travail un peu mieux avec les données.
Gabe Larsen : (23:39)
Ouais. Ouais. Tu dois y aller en ayant la fin en tête. Je pense qu'on a tous besoin d'un cours sur la façon d'obtenir des données, visibles et exploitables, parce que, peut-être qu'on a besoin d'un cours sur tous ces trucs, mais ce point, j'ai juste, j'ai l'impression que beaucoup de gens, vous pensez que vous êtes à la ligne d'arrivée parce que vous l'avez, mais vous ne pouvez pas vraiment y donner un sens.
Joshua Moskovitz : (24:01)
Parfois, il s'agit aussi de la rendre disponible. Je pense que l'une des plus grandes choses que nous avons construites sur Looker était l'idée d'un tableau de bord de recherche de clients. Je parlais l'autre jour à un ingénieur, qui était au début avec moi et nous avions construit ce tableau de bord et l'avions envoyé à l'entreprise. Nous ne savions pas vraiment tout ce à quoi il allait servir. Nous ne savions même pas si nous avions toutes les données dessus, mais il avait beaucoup d'avantages. Il contenait les informations sur les clients, les coordonnées, et ces clients provenaient de notre CRM. Il contenait des informations sur l'utilisation des produits et sur leur évolution dans le temps. Il contenait des informations sur les licences. Ainsi, combien de sièges d'utilisateurs avaient-ils sous contrat, combien en utilisaient-ils réellement et y avait-il des possibilités de vente incitative ? Elle contenait des informations relatives à leur environnement d'hébergement pour les ingénieurs d'exploitation.
Joshua Moskovitz : (24:41)
Et c'est devenu un outil vraiment formidable que l'entreprise pouvait utiliser à chaque fois qu'elle avait une question sur un client, il lui permettait d'y aller sans avoir besoin de contacter quelqu'un ou de demander tous ces différents sondages de données ou d'écrire sa propre suite, qui sait ce qu'elle finirait par écrire. Et si cela allait être précis ou cohérent. Nous avions donc un moyen de gérer la capacité de l'ensemble de l'entreprise à poser une question sur un client et à voir tout ce qu'il y a à voir en un seul endroit. Et à partir de là, ils pouvaient aller tirer leurs propres conclusions. Ils pourraient être en mesure de prendre une mesure différente ou de penser à quelque chose d'un peu différent, ou peut-être qu'ils avaient juste un tas de nouvelles questions, mais des questions très perspicaces parce qu'ils étaient en mesure de voir cet ensemble de données riches autour du client que, très franchement, si vous deviez aller et tirer ensemble, comme je l'ai décrit plus tôt, sans ETL approprié et des outils appropriés, en les apportant dans un entrepôt et en construisant une interface au-dessus de lui, comme un Looker, ce serait vraiment lourd et difficile. Et la personne ordinaire assise dans l'autre département, qui ne pense pas à des données toute la journée, ne va pas le faire, ou bien elle va attendre très longtemps avec de nombreuses demandes adressées à de nombreux systèmes différents pour savoir comment extraire et rassembler toutes ces informations. Ce sont des choses comme ça. Comment le rendre visible ? Parfois, il suffit de le pousser, de l'expédier, d'obtenir des retours, de laisser les gens l'utiliser en étant surpris par toutes les choses formidables qu'ils sont capables d'accomplir, puis d'itérer à partir de là.
Gabe Larsen : (26:00)
Je pense que c'est, c'est, parfois c'est, vous n'êtes pas, qu'est-ce qu'ils... il y a un dicton, ne les laissez pas, quelque chose à propos de la perfection et -
Joshua Moskovitz : (26:15)
Ouais. Ne laisse pas le parfait être l'ennemi du fait.
Gabe Larsen : (26:18)
C'est tout. Merci. Tu sais quand c'est sur le bout de ta langue et que tu n'arrives pas à le sortir ? Ouais, vous devez juste faire genre, m'en sortir une et m'y mettre. On dirait que vous ne l'avez peut-être pas perfectionné, mais vous avez certainement vécu avec ce principe de nombreuses fois.
Joshua Moskovitz : (26:31)
Et je suis un grand fan d'apprendre à quelqu'un à pêcher, n'est-ce pas ? Je pense qu'avec ces tableaux de bord et ces rapports, vous pouvez passer beaucoup de temps à cuisiner le poisson parfait, mais si je peux donner à quelqu'un une canne à pêche et lui permettre d'aller pêcher, il pourra probablement manger beaucoup plus de données de cette façon. Et cela rend notre équipe heureuse et épanouie et nous permet de mesurer le succès en nous basant uniquement sur la façon dont l'entreprise utilise les données.
Gabe Larsen : (26:54)
Non, j'adore ça. Je pense que ça a beaucoup de sens. C'est amusant de parler de Joshua, en particulier de l'utilisation de la visualisation des données, etc. Pour résumer, pour les dirigeants qui se battent pour essayer de faire avancer les choses, obtenir les données et les rendre disponibles, que leur laisseriez-vous en résumé ?
Joshua Moskovitz : (27:17)
Oui, absolument. Je pense qu'en fin de compte, encore une fois, où sont tous les ensembles de données aujourd'hui ? Il suffit d'aller au large et d'aller gros, non ? Décrivez votre vision parfaite des clients et toutes les choses que vous voudriez savoir sur eux. Mettez-le dans un document quelque part et ensuite commencez juste à chercher les deltas. Pas vrai ? Vous avez les données ? Avez-vous besoin d'un moyen pour les obtenir ? Je pense qu'il y a tellement d'outils et de services différents qui existent. Si vous vous adressez à l'une de ces entreprises qui travaillent avec l'ETL et accédez à un entrepôt de données, le stockage des données n'a jamais été aussi bon marché. Il existe d'excellents modèles de tarification pour la consommation et le paiement des données que vous consommez. Je pense donc que la barrière est vraiment faible aujourd'hui, il s'agit juste de savoir ce que vous essayez de mesurer ? Où se trouvent ces ensembles de données ? Et ensuite, où les gens ont-ils besoin de les voir ? Et je pense qu'il existe une multitude d'outils et de solutions qui permettent à ces systèmes d'interagir les uns avec les autres et qui facilitent l'extraction des données de manière fiable, afin que vous puissiez commencer à élaborer des processus d'entreprise et vous assurer qu'ils sont évolutifs et qu'ils peuvent continuer à fonctionner à l'avenir.
Gabe Larsen : (28:16)
Ok. Très bien, mec. Donc, comme nous enveloppons, si quelqu'un veut toucher la base ou en apprendre un peu plus sur ce sujet, quel est le meilleur moyen de vous contacter ?
Joshua Moskovitz : (28:23)
Oui, certainement. Soit mon adresse LinkedIn, qui est juste Joshua Moskovitz, M-O-S-K-O-V-I-T-Z, soit mon courriel, qui est moskovitz.joshua@gmail.com.
Gabe Larsen : (28:34)
Parfait. Eh bien, hey. J'apprécie vraiment que vous preniez le temps. Une piste de discussion amusante, et pour le public, passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (28:46)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour connaître d'autres secrets du service clientèle.
