Nous sommes de retour avec de nouvelles histoires de CX en provenance des premières lignes. Au cas où vous l'auriez manqué, consultez notre numéro précédent sur le blog, qui raconte des anecdotes réelles sur la façon dont les entreprises ont résolu leurs problèmes de service client avec l'aide de Kustomer.
Dans l'édition de ce mois-ci, nous abordons la rationalisation de l'expérience des agents en affichant des informations pertinentes, en réduisant les efforts de triage manuel des courriels et en identifiant les heures de contact appropriées pour les clients dans différents fuseaux horaires.
Rationaliser l'expérience de l'agent en affichant des informations pertinentes
Une chaîne de magasins de meubles est venue de Zendesk à Kustomer . Elle a fait le pas l'année dernière au début de la pandémie. Leur entreprise a subi un arrêt de travail, ce qui a entraîné une mise en œuvre suspendue pendant plus d'un mois. Lorsqu'elle a été prête à aller de l'avant, l'équipe de Kustomer avait un délai extrêmement serré en raison de la fin imminente de leur contrat Zendesk.
Ils ont profité du passage à Kustomer pour nettoyer des années d'attributs supplémentaires, de "déclencheurs et d'automatismes" de Zendesk. En repartant à zéro, ils ont considérablement simplifié les menus et les informations affichés aux agents.
Grâce à la flexibilité de notre plateforme, nous avons utilisé l'éditeur de code avancé KView pour créer une expérience d'agent propre. Par exemple, la sélection d'un élément de premier niveau affichait les champs pertinents en cas de besoin. Nous conseillons toujours à nos clients de repenser leur expérience client lorsqu'ils configurent Kustomer, et le client a constaté une diminution du temps moyen de traitement (TMT) puisque les agents n'ont plus à chercher les champs pertinents pour leur problème.
En plus de ce travail, nous avons également mis en place des règles de gestion qui permettront d'acheminer les conversations vers la bonne équipe en fonction du type de problème sélectionné par l'agent. C'est quelque chose que Zendesk ne prenait pas en charge, et qui a été une grande victoire pour leurs agents !
Réduire les efforts manuels de triage des courriels et obtenir un aperçu du travail accompli
Une entreprise spécialisée dans les huiles essentielles a choisi la plateforme Kustomer pour de multiples raisons, mais les améliorations que nous lui avons apportées en ce qui concerne le courrier électronique en tant que canal ont eu un impact particulier.
L'entreprise soutient ses ambassadeurs de marque de plusieurs manières, principalement par le biais de l'échelon, mais aussi par thème et par domaine. L'équipe utilisait de nombreux outils disparates, dont SmarterTrack, et utilisait les boîtes de réception Outlook d'une manière partagée qui n'offrait aucune perspective ni visibilité.
Les responsables d'équipes utilisant Outlook comptaient sur leurs agents pour fournir, à la fin de chaque poste, un décompte manuel du nombre d'éléments sur lesquels ils avaient travaillé ce jour-là. Ces boîtes de réception Outlook nécessitaient également un triage manuel, sans aucune option d'automatisation. Cela signifie que le simple fait de trier les messages entrants et de répartir équitablement le travail entre les membres de l'équipe était un travail à plein temps.
Après la mise en œuvre de Kustomer, l'entreprise dispose désormais d'un endroit où elle peut voir ce sur quoi ses agents travaillent à tout moment (Team Pulse, Recherches) ; comprendre ce que son équipe a fait, à quoi ressemble le backlog et quelle est la satisfaction globale (Rapports) ; la possibilité d'assigner du travail jusqu'aux limites de leur capacité et de s'assurer que les agents restent au top (Files d'attente et Routage) ; et supprimer entièrement le composant de triage manuel.
Les réactions des agents et des managers ont été incroyables. Ils ont maintenant accès à des informations solides sur les ambassadeurs de la marque qu'ils n'avaient pas auparavant, et les managers comprennent mieux ce sur quoi leurs équipes travaillent et le volume de travail accompli.
Identifier les heures de contact appropriées pour les clients dans différents fuseaux horaires
Une entreprise d'équipement de fitness à domicile reçoit une pléthore d'appels téléphoniques de ses clients. Parfois, leurs agents les manquent et doivent rappeler les clients à une heure ultérieure. Cependant, s'il est 20 heures à Los Angeles et qu'un spécialiste de l'assistance appelle un client à New York, il risque de ne pas obtenir la réponse la plus chaleureuse. Nous avons donc dû revenir aux fondamentaux en aidant les agents à identifier rapidement les heures auxquelles ils appellent leurs clients.
À l'aide d'une carte Insight et des données relatives aux fuseaux horaires des clients, nous avons créé une vue simple pour les agents de l'entreprise qui affiche l'heure locale et la langue préférée du client. L'entreprise de fitness à domicile est satisfaite des résultats et ses clients le sont aussi. Parfois, ce sont les petites choses qui font la différence, et appeler un client à une heure "décente" peut faire toute la différence.
Nous voulons avoir de vos nouvelles ! Faites-nous savoir si vous abordez les problèmes de CX d'une manière intéressante et nous vous présenterons dans le prochain numéro de CX Stories From the Frontlines.
