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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par Shep Hyken pour discuter de son livre, Le culte du client et des différentes phases de l'expérience client. Shep Hyken est un expert du service client et a passé 37 ans dans ce secteur. Il est passionné par la fidélisation, l'engagement et la gestion des clients. Il est conférencier d'honneur, auteur de best-sellers du New York Times et du Wall Street Journalet est actuellement CSP, CPAE et CAO (Chief Amazement Officer) chez Shepard Presentations. Shep est très bien informé et apporte des idées précieuses à la table alors qu'il discute avec Gabe des cinq "cultes" de son livre. Écoutez l'épisode complet ci-dessous.
Pourquoi utiliser le mot "culte" avec le service clientèle ?
La plupart du temps, lorsque les gens voient le mot secte, ils pensent automatiquement à de petits groupes d'individus aux croyances négatives et radicales. Le mot "secte" n'a généralement pas une connotation positive. Cependant, en discutant des origines latines du mot, Shep explique qu'il désigne en fait un groupe de personnes ayant des intérêts communs et un objectif unifié. En ce sens, les sectes ne sont pas intrinsèquement mauvaises et le mot peut faire référence à de nombreux groupes différents. Shep déclare : "C'est un groupe de personnes qui ont un intérêt commun et, dans ce cas, le culte du client est constitué de personnes qui sont fanatiques, si vous voulez, à propos de la prise en charge de leurs clients, tant internes qu'externes...". Tout au long de son livre, Shep utilise ce mot non seulement pour décrire l'engagement global et la passion pour un service client positif, mais il utilise le mot "culte" pour décrire les différentes phases de l'expérience.
Les cinq cultes, ou phases, pour les clients et les employés
Pour mieux comprendre l'expérience des clients, Shep a créé ces cinq cultes. Le premier est l'incertitude, ce qui signifie que le client manque de connaissances ou d'expérience avec l'entreprise. Après avoir traversé l'incertitude, le client arrive à l'alignement. Dans cette phase, il comprend mieux ce que l'entreprise fait réellement et la mission de l'entreprise. Troisièmement, l'expérience : le client a une expérience personnelle du produit ou du service. Quatrièmement, la prise en charge. Lorsqu'une entreprise assume la responsabilité de toute erreur ou incident malheureux, elle gagne la confiance du client. Cinquièmement, l'étonnement. Shep rappelle : "Maintenant, si c'est positif et que c'est prévisible et cohérent, vous opérez en fait dans le culte ultime, le culte de l'étonnement." En outre, Shep associe ces phases aux employés et aux clients. Par exemple, lorsqu'un nouvel employé rejoint une entreprise, il est dans l'incertitude, puis il apprend et s'aligne, vit des expériences, s'approprie l'entreprise et, avec un peu de chance, entre dans l'état d'étonnement.
La constance et l'étonnement comme objectif réaliste
Si atteindre le culte de l'émerveillement et y rester semble être un objectif inatteignable, Shep assure que c'est possible. C'est peut-être une expérience fluide, mais c'est possible. Pour comprendre comment cela est possible, Shep définit l'émerveillement comme le fait d'être "constamment meilleur que la moyenne". En prenant le temps de comprendre les attentes des clients, puis en créant des normes supérieures à la moyenne, la fidélité et la satisfaction des clients augmentent. La constance est la clé pour faire partie du culte de l'étonnement. Pour que ce point soit clair, Shep déclare :
Je parle de cohérence depuis les années 80. Peu importe votre niveau, si vous êtes bon un jour et correct le lendemain, même si vous descendez en dessous de la moyenne, vous serez toujours considéré comme inconstant... . . Être meilleur que la moyenne signifie simplement, comme l'a dit Horst Schulze, le cofondateur et premier président de l'organisation hôtelière Ritz Carlton : "Si vous voulez créer une marque de classe mondiale et être reconnu pour un service extraordinaire, soyez simplement 10% meilleur que la moyenne, tout le temps".
Trouver les faiblesses ou les points faibles de votre entreprise, réévaluer les attentes des clients et créer des objectifs de cohérence est le moyen d'aider chaque client à vivre une "expérience incroyable".
Pour en savoir plus sur le culte du client et ses diverses applications dans le domaine de l'expérience client, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Le culte du client | Shep Hyken
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bonjour, bienvenue à tous. Aujourd'hui nous allons parler du culte, le culte du client. Je pense que ce sera un dialogue amusant. Pour ce faire, nous avons fait appel à Shep Hyken, vous avez probablement entendu parler de lui. Je le suis depuis six mois. D'autres le font probablement depuis plus longtemps, mais je suis plus récent dans ce domaine, c'est mon excuse. C'est un expert du service et de l'expérience client, un best-seller du New York Times, un auteur, un conférencier et il dirige sa propre entreprise. Vous le verrez donc sur plusieurs canaux, très actif sur les réseaux sociaux, il a un podcast. Je pense que nous allons apprendre beaucoup de choses aujourd'hui et je vous conseille vivement, après, de vous assurer que vous suivez certains de ses contenus de leadership intellectuel. Alors Shep, merci de nous rejoindre et comment allez-vous ?
Shep Hyken : (00:54)
Hé, merci de me recevoir. C'est super d'être ici. Excité. Et alors que vous ne le faites que depuis six mois, je le fais depuis 37 ans. Donc, je ne sais pas si certains - je suppose que j'ai des adeptes depuis 37 ans parce qu'il y a des gens, c'est vrai. Le tout premier contrat que j'ai signé pour faire un discours, c'était en 1983 avec la société Anheuser-Busch, ou Budweiser. Ouais. Et il y a environ deux mois - je veux dire, j'ai travaillé avec eux, bon sang, une centaine de fois, peut-être plus au cours de ces années. Ok. Mais mon plus récent était il y a juste deux mois. Donc certaines de ces personnes me suivaient depuis longtemps.
Gabe Larsen : (01:33)
Wow.
Shep Hyken : (01:33)
Et m'engager.
Gabe Larsen : (01:33)
Vous avez dit 1983 ? C'est ce que vous avez dit ?
Shep Hyken : (01:36)
Ouais. Ouais. Avant votre naissance peut-être ?
Gabe Larsen : (01:38)
Je ne veux pas m'étendre sur le sujet, mais c'est assez proche.
Shep Hyken : (01:41)
Je sais. J'ai l'air jeune et je vais te dire pourquoi. Je me suis coupé les cheveux. Je les rase complètement. Non, on ne voit pas - il a des cheveux gris ? Eh bien, à moins que j'enlève ma chemise, vous ne le saurez pas. Les poils du dos pourraient être gris, mais bon, on ne va pas faire ça ici. Mais sérieusement, les vieux qui sont chauves, ils n'ont pas l'air vieux jusqu'au jour où ils ont l'air vieux. Mais j'ai encore 10 ans devant moi avant que cela n'arrive.
Gabe Larsen : (02:05)
Ouais. Je ne vous demanderai pas de donner votre âge, mais il semble que 37 ans... C'est une longue... on va faire avec.
Shep Hyken : (02:10)
1983, j'ai créé mon entreprise. Yep.
Gabe Larsen : (02:12)
Vous êtes un professionnel chevronné. Wow. Eh bien encore une fois, des tonnes d'informations, nous allons essayer de nous y plonger aujourd'hui. Commençons par le haut niveau parce que quand j'ai vu ce livre, je veux dire que c'est une sorte d'édition révisée qui sort, mais cette idée de secte. Je veux dire que la plupart des gens voient ça et ils se disent "secte, ce sont des gens bizarres qui font des trucs bizarres dans un endroit bizarre".
Shep Hyken : (02:34)
Il a la réputation. Il a la réputation et le rap - il a la réputation et un mauvais rap. Le culte est en fait, c'est un mot intéressant. Et d'ailleurs, il s'agit d'une édition complètement mise à jour, révisée ; nouvelles statistiques, faits. Nous avons supprimé quelques études de cas qui n'étaient pas pertinentes. Nous nous sommes débarrassés de certains noms de personnes qui sont en prison maintenant et que nous utilisions comme exemples. Ils sont maintenant, ils ne font plus partie du livre. C'est vrai. C'est vrai. Je ne vous dirai pas non plus qui c'est. Non, c'est vrai. Il y avait un type là-dedans qui est en prison en ce moment. Il n'est plus dans le livre.
Shep Hyken : (03:05)
On ne sait jamais ce qui va se passer. Pas vrai ?
Gabe Larsen : (03:08)
Vous ne le faites pas, vous ne le faites pas.
Shep Hyken : (03:08)
Donc, le mot culte. Quand j'ai envoyé le livre, la première fois que le livre est sorti, je l'ai envoyé à plusieurs de mes clients. Un client l'a renvoyé, un système de soins de santé d'obédience religieuse, et a dit : "Le mot secte me dégoûte. Vous ne travaillerez plus jamais pour mon entreprise.
Gabe Larsen : (03:28)
Whoa, vous plaisantez.
Shep Hyken : (03:28)
Whoa, Whoa. Je m'excuse abondamment. Mais, si vous lisez la quatrième de couverture du livre ou la jaquette intérieure, il est dit que le mot culte n'est pas un gros mot. Le mot secte est vraiment, tout d'abord, il vient du mot cultus, le mot latin cultus, qui signifie soin et attention, ce qui est intéressant. Mais au-delà de ça, la définition réelle d'une secte n'est pas le fanatisme. Il s'agit d'un groupe de personnes ayant des intérêts communs et allant dans la même direction, faisant la même chose.
Gabe Larsen : (03:59)
C'est bien ça ?
Shep Hyken : (03:59)
Donc, en fait, il pourrait s'agir d'un ordre religieux, mais aussi d'un groupe de personnes qui sortent et c'est presque comme une religion. Tous les dimanches matin, vous les voyez courir dans le parc, faire de l'exercice ensemble. Il s'agit donc d'un groupe de personnes qui ont un intérêt commun et, dans ce cas, le culte du client concerne des personnes qui sont fanatiques, si vous voulez, de la prise en charge de leurs clients, tant internes qu'externes, de la création d'un environnement qui prend soin de ces personnes et qui les soigne. Et, idéalement, faire un travail tellement excellent que ces clients, surtout les clients externes, deviennent des évangélistes ; c'est pourquoi le sous-titre est "Créer une expérience client incroyable qui transforme les clients satisfaits en évangélistes." Des personnes qui feront l'éloge de ce que vous faites et qui partageront et répandront le mot sur la façon dont vous êtes formidable.
Gabe Larsen : (04:50)
J'adore ça. Vous savez, je ne - il y avait un autre monsieur, Russell Brunson, c'est une sorte de gourou du marketing.
Shep Hyken : (04:56)
Oui, je sais, Russell.
Gabe Larsen : (04:57)
Cult-ure. Comme CULTURE, culture. Comme quelque chose dont les gens s'occupent un peu plus intensément, auquel ils tiennent vraiment et dont ils veulent faire partie. Tu as raison. J'aime que l'histoire montre qu'il n'y a pas que des gens négatifs et fous comme on le pense parfois. Mais il y a une sorte de positif - juste un groupe de personnes qui sont vraiment dynamiques dans le suivi de la cause.
Shep Hyken : (05:19)
Voici quelques anecdotes. Je vais vous donner des informations que je n'ai jamais partagées avec personne auparavant. Je ne pense pas l'avoir fait de toute façon. Donc, quand ce... Je n'ai pas trouvé ce titre. Quand j'ai été approché par Wiley il y a plus d'une douzaine d'années pour écrire ce livre, j'ai eu l'idée qu'il s'appellerait " The Customer Focus ", d'après mes programmes de formation.
Gabe Larsen : (05:41)
Ok.
Shep Hyken : (05:41)
Et ils ont dit, nous avons un titre différent. Nous aimerions que vous considériez, "Le culte du client". Whoa, c'est un nom intéressant : Cult. Le "culte" a attiré mon attention aussi. Donc ironiquement, cet été là, j'ai vu une femme parler, elle était merveilleuse. C'est elle qui a eu l'idée de la pub Aflac. "Aflac." Elle a expliqué que ce serait une publicité polarisante, que les gens l'aimeraient parce qu'elle est drôle, qu'ils la détesteraient parce qu'elle est stupide, mais que tous les autres s'en souviendraient quoi qu'il arrive, car qui va oublier Aflac ? Pas vrai ? Et donc, je lui ai demandé. J'ai eu l'occasion de lui poser des questions sur le mot "culte" dans le titre, et elle a dit qu'il fera la même chose qu'Aflac dans un sens. Et que si les gens se promènent dans une librairie et qu'ils voient "Le culte du client", ils peuvent s'arrêter et regarder le mot culte parce qu'il leur saute aux yeux.
Shep Hyken : (06:34)
Et cela peut les inciter à prendre le livre et à le regarder. Certaines personnes se diront : " Qui utiliserait ce mot dans un titre ? " et d'autres diront : " C'est une façon très intéressante de présenter les choses. " En fait, tout le monde se souvient du mot "culte" parce qu'il se démarque.
Gabe Larsen : (06:49)
Oh mon Dieu. Quand je l'ai vu pour la première fois, c'était le cas. Je pense que vous l'avez cloué.
Shep Hyken : (06:54)
Merci.
Gabe Larsen : (06:54)
C'est un peu une tête qui tourne. Vous passez devant et probablement certaines personnes sont comme, quoi ? Mais d'autres personnes sont comme - donc peu importe ce que c'est, c'est bien pour vous parce que ça a marché.
Shep Hyken : (07:04)
Ça a marché. Nous avons vendu beaucoup de livres. Quand il est sorti pour la première fois, il a immédiatement, c'est intéressant. C'était le livre numéro un de tous les livres vendus sur Amazon pendant un temps très court. Mais c'était le livre numéro un. Il est resté numéro un des affaires pendant des semaines et des semaines. Il a aussi atteint la liste du Wall Street Journal, la liste de USA Today. Et j'ai été surpris qu'il n'ait pas atteint le New York Times. Le suivant l'a fait. Mais celui-là a quand même atteint un tas de bonnes listes.
Gabe Larsen : (07:31)
Wow, eh bien, félicitations pour un tas de livres. Oui, je suis sûr que le titre y est pour quelque chose, mais le contenu aussi. Alors allons-y pour le contenu. Pouvez-vous parler de ces cinq cultes ou phases que traversent les clients ? Peut-être commencer par là.
Shep Hyken : (07:45)
Donc, j'ai commencé à regarder - mon but dans la vie est de simplifier le compliqué. Et ce n'est même pas si compliqué. Nous voulons créer une expérience qui donne envie aux gens de revenir. Parlons de ce que les gens pensent pendant leur voyage. Et la première fois qu'un client décide de faire affaire avec quelqu'un, quelle que soit la réputation de cette personne, il ne peut qu'espérer que ce sera aussi bien que ce qui a été promis.
Shep Hyken : (08:11)
Et j'appelle ça le culte de l'incertitude. C'est une phase dans laquelle se trouve le client. La suivante est qu'ils vont s'aligner. Donc ils entrent dans ce culte de l'alignement. Ils commencent à comprendre ce qu'est l'entreprise. Et d'ailleurs, B2B, B2C n'a pas d'importance. C'est, je veux comprendre avec qui je traite, ce qu'ils me promettent. Ok, j'ai compris. Maintenant j'ai besoin de le vivre. Et au fur et à mesure que j'en fais l'expérience, j'espère que je l'aimerai, que ce sera une bonne expérience et que j'aimerai cette expérience, mais ce n'est pas encore prévisible. Elle ne devient prévisible que lorsqu'elle est répétée, lorsque je peux compter dessus. Vous passez donc de l'incertitude à l'alignement, à l'expérience, puis à l'appropriation. C'est à ce moment-là que c'est prévisible. Les gens disent des choses comme "ils sont toujours si serviables, ils me rappellent toujours, ils sont toujours amicaux". Oui, le mot "toujours" suivi de quelque chose de bon.
Shep Hyken : (08:57)
Maintenant, si c'est positif et que c'est prévisible et cohérent, vous opérez en fait dans le culte ultime, le culte de l'étonnement. Et c'est là que, et en passant, l'étonnement peut être exagéré, me couper le souffle. Mais vous ne pouvez pas compter sur des expériences extraordinaires à chaque fois. En général, il faut attendre qu'un problème se présente pour le résoudre. Ou peut-être que vous entendez quelque chose par hasard et que vous pouvez surprendre quelqu'un. Mais si, jour après jour, vous êtes juste prévisiblement au-dessus de la moyenne et que vous créez cette expérience positive où vos clients disent : "J'aime faire affaire avec eux." Et si vous disiez, "Qu'est-ce que vous aimez chez eux ? Ils me répondent toujours très rapidement. Ils sont toujours, comme je l'ai dit, compétents, serviables, amicaux. Vous pouvez utiliser tout ça. Même quand il y a un problème, je sais que je peux toujours compter sur eux. Et d'ailleurs, quand vous êtes émerveillé et qu'il y a un problème, ce client revient immédiatement à l'incertitude. Immédiatement. Et si vous le gérez bien, il retourne rapidement à l'étonnement. Et c'est là qu'il dira, même s'il y a un problème, je sais que je peux, voici le mot, toujours compter sur eux. Donc le mot "toujours" suivi de quelque chose de positif.
Gabe Larsen : (10:01)
Mais c'est scalable, c'est cohérent.
Shep Hyken : (10:06)
La constance compte. Je dirais qu'à mesure que je fais mes discours, je ne sais pas combien, je veux dire que j'en ai fait des milliers au fil des ans, mais, comme je parle de cohérence, je parle de cohérence depuis les années 80. Peu importe à quel point vous êtes bon, si vous êtes bon un jour et le jour suivant, ok, même si vous êtes tombé en dessous de la moyenne, vous allez toujours être considéré comme incohérent. Donc si sur une échelle de un à cinq où un est mauvais et cinq est excellent, trois est moyen ou au milieu. Être meilleur que la moyenne signifie simplement, comme l'a dit Horst Schulze, le cofondateur et premier président de l'organisation hôtelière Ritz Carlton, que si vous voulez créer une marque de classe mondiale reconnue pour son service exceptionnel, il suffit d'être tout le temps 10 % meilleur que la moyenne. Parce que la partie "tout le temps" n'est pas facile à faire.
Gabe Larsen : (10:57)
Oui, mais c'est intéressant parce que nous faisons - parfois nous célébrons les choses les plus folles, n'est-ce pas ? L'exagération, je crois que c'est le mot que vous avez utilisé. Et c'est bien, mais il faut peut-être une grosse explosion ou un gros problème. C'est ce 10% au-dessus de la moyenne qui est constant, répétable, évolutif, quel que soit le mot que vous voulez utiliser. Mais il faut y arriver. Ce n'est pas si facile.
Shep Hyken : (11:20)
C'est dur d'en faire trop. Je veux dire, vous savez, c'est comme si vous étiez serveur dans un restaurant et que vous entendiez un couple dire que c'est leur anniversaire de mariage et que vous les surpreniez avec un gâteau avec une bougie. Ce n'est pas vraiment exagéré, mais c'est une surprise. Ok. Mais si le reste du temps tu es inattentif et que tu ne leur apportes pas leurs boissons rapidement et que la nourriture arrive et qu'elle est bâclée comme elle l'est, mets-. Tu vois, tu dois toujours être - je veux qu'ils disent, "tu sais quoi, ce serveur était merveilleux et cette surprise était incroyable." Et merveilleux c'est attentif, amical, gentil, fait des suggestions. Et c'est un exemple d'hospitalité très simple. Mais encore une fois, en B2B, c'est la même chose. Nous sommes un fabricant. Nous vendons à une entreprise. Vous êtes satisfait de la commande que vous passez. Je vous appelle et je vous dis, je veux juste vous faire savoir que la commande- ou je vous envoie un email- la commande a été expédiée, voici les informations de suivi. Je vais aussi la surveiller. Je t'appelle pour te dire qu'elle est arrivée et, ou je t'envoie un email pour te le dire, et je suis au top. Et vous vous dites, wow, ces gens ont tout compris. Et quand ça arrive encore et encore, vous vous dites, "je peux toujours compter sur eux".
Shep Hyken : (12:29)
C'est pour ça que les gens aiment Amazon. C'est parce qu'ils envoient ces notifications, votre commande est passée, votre commande a été expédiée, votre commande est reçue. Et en plus de ça, s'il y a un problème, ils ont un système de gestion assez génial.
Gabe Larsen : (12:42)
Je veux passer le reste des phases, mais juste un clic de plus là-dessus parce que c'est comme le Saint Graal. Cette cohérence. C'est comme si on n'y arrivait pas. Est-ce parce que nous n'avons pas la technologie, les moyens, les connaissances, qu'il y a trop de complications ? Comment se fait-il que nous ne soyons pas là ?
Shep Hyken : (12:59)
Je crois que la majorité du problème de l'incohérence, bien sûr, il y a des problèmes intégrés dans un processus qui peuvent être corrigés. Mais la plupart des problèmes sont liés aux personnes qui ne font pas attention à ce qui se passe à ce moment-là. Et je peux vous dire que lorsque je travaille avec des clients, l'un des exercices que nous faisons est de dire, je veux que le groupe s'assoie en petits groupes et parle de - trouver les trois plus gros problèmes dont les clients se plaignent tout le temps. Et j'adore ça parce qu'ils en trouvent d'excellents et je dis, très bien, déterminons quel est le problème le plus important que nous voulons traiter. Donc ça arrive tout le temps. Oh oui, ça arrive chaque semaine, chaque jour. Je dis, eh bien, si ça arrive tout le temps, pourquoi ne l'avez-vous pas encore réglé ? Ok. Et d'ailleurs, certaines choses ne sont pas réparables. Jeff Bezos a dit, nous n'avons pas besoin d'un département de service à la clientèle. Nous devons être si bons que les clients ne devraient jamais avoir besoin de nous appeler pour quoi que ce soit. Et cela a fonctionné jusqu'à ce que l'envoi sorte de l'entrepôt et qu'UPS, FedEx, la Poste, qui que ce soit, le prenne et le perde en route. Maintenant, ce n'était pas dans les mains d'Amazon. Ce n'est même pas la faute d'Amazon. Au fait, chaque fois qu'un client a appelé pour demander où était mon colis. Il n'est pas arrivé. Et ils ont découvert qu'il avait été perdu par UPS, FedEx, ou la Poste, peu importe. Amazon a toujours dit, pas de problème. On va s'occuper de vous. Ok. Et vous voyez, c'est le genre de chose qui a commencé cette cohérence de la propriété. Et chaque fois qu'il y a un problème, je dis toujours, excusez, reconnaissez ou reconnaissez et excusez, peu importe. Répare-le. C'est la troisième étape. Reconnaître, s'excuser, réparer ou discuter de ce que vous allez faire. Assumez la situation. Ne blâmez pas les autres, faites-le. Et numéro cinq, faites-le rapidement. Et quand vous faites cela, vous allez restaurer la confiance. Maintenant, même si une expédition perdue n'est pas la faute d'Amazon, la rapidité avec laquelle ils disent, nous allons vous en envoyer une tout de suite.
Gabe Larsen : (14:52)
Ils s'approprient et ils le reconnaissent. Vous savez, c'est drôle, je me souviens d'une fois, juste pour penser à votre exemple quand vous avez parlé à votre groupe. J'étais même nouveau dans cette entreprise, mais c'est drôle quand on a un regard neuf sur un problème de perspective. Je me souviens que j'ai rejoint cette entreprise juste devant la porte d'entrée, il y avait ce grand cordon orange qui traversait en quelque sorte la façade du bureau. Et je me souviens être entré et avoir pensé, les gars, pourquoi cette corde orange est ici, cette grande corde orange ? Tous les jours, nous devons l'enjamber. Et vous savez, à un certain point, c'est comme, eh bien, ça a toujours été là. [inaudible]. Alors parfois, nous ne le reconnaissons même pas parce que c'est devenu ce avec quoi nous devons composer. La corde orange est sur notre chemin. Elle est toujours là.
Shep Hyken : (15:39)
Il y a une vieille histoire. Zig Ziglar, le célèbre conférencier spécialiste de la motivation, aujourd'hui décédé, racontait l'histoire suivante : lors d'un grand repas de famille, la petite fille dit : " Maman, pourquoi coupe-t-on le bout du rôti avant de le mettre au four ? ". Et maman a réfléchi et elle a dit, eh bien, c'est ce que ta grand-mère m'a appris. Et donc elle est allée voir grand-mère, "grand-mère, pourquoi est-ce qu'on coupe le bout du rôti avant de le mettre au four ?". Et elle répond, "Eh bien, c'est en fait, c'est une très bonne question. Mais quand j'ai appris à cuisiner un rôti, c'est ton arrière-grand-mère qui me l'a appris." L'arrière grand-mère, quatre générations est dans la pièce. Elle va vers cette femme âgée, "arrière-grand-mère, pourquoi coupez-vous le bout de la route avant de la mettre au four ?" Et elle répond, parce que ces rôtis sont si gros, vous devez enlever le bout pour qu'il rentre dans le four". Mais le four est devenu plus grand, mais ils continuaient à couper le bout du rôti. Et c'est comme si, parce que nous l'avons toujours fait de cette façon et parfois nous sommes tellement habitués à quelque chose que ça ne nous dérange pas. Donc, pour en revenir au concept original, lorsque nos clients disent que cela arrive tout le temps, pourquoi cela arrive-t-il tout le temps ? Il doit y avoir un moyen de l'éliminer ou du moins de l'atténuer. Bref, nous nous sommes éloignés des cinq colonnes.
Gabe Larsen : (16:54)
Je suis désolé, c'est tellement amusant.
Shep Hyken : (16:56)
Oh, j'adore ça. C'est ce qui arrive.
Gabe Larsen : (17:00)
[inaudible]. Oh mec, t'as raison. Bénissez son âme parce que c'était beaucoup de grandes citations. Alors allez-y et terminez les cinq. J'avais une autre question.
Shep Hyken : (17:06)
Ce sont les cinq. Nous avons l'incertitude, l'alignement, l'expérience, l'appropriation et enfin l'étonnement. Et d'ailleurs, vous l'avez mentionné Gabe, lorsque vous entrez dans une nouvelle entreprise, les employés ont exactement les mêmes expériences que les clients, les cinq phases ou les cinq appels. Parce que lorsque vous êtes entré pour travailler avec, vous savez, cette nouvelle entreprise Kustomer, qui d'ailleurs, j'aime la façon dont ils l'épellent. Différent. Ok. Parce que celui qui a dit - il y a une vérité à cela, que l'orthographe n'est pas une indication de l'intelligence. Ok.
Gabe Larsen : (17:41)
Pas de commentaire.
Shep Hyken : (17:43)
Les gens très intelligents ne savent juste pas comment épeler. Ok. Tu épelles en te souvenant, en le sentant et en faisant de la kinésiologie. Je ne sais pas. Il y a toutes sortes de moyens dont ils parlent, de toute façon.
Gabe Larsen : (17:53)
Il se moque parce que nous l'épelons avec un K. Pour ceux d'entre vous qui ne connaissent pas le client avec un K.
Shep Hyken : (17:57)
Le K est à l'envers ? Non, c'est Client avec le K. Donc, voilà le truc. L'employé arrive et se dit : "Oh, j'ai hâte de travailler. J'espère que j'aime ce travail. L'espoir. L'espoir n'est pas une stratégie comme on dit, mais l'espoir est aussi une indication d'incertitude. Maintenant, je suis là, on m'embarque, j'apprends la mission, les valeurs, la vision. Maintenant, je m'aligne. Je le comprends. Alors maintenant, je vais aller travailler. Je comprends que c'est ce que nous sommes censés faire, c'est comme ça que nous sommes censés être, et maintenant je fais l'expérience et j'espère que je vais aimer ça. Au fait, je suppose que j'apprécie cette expérience. J'ai hâte d'être à demain. Oh, plus de la même chose, plus de la même chose chaque jour. Maintenant, je le possède. Et quand vous me dites, comment trouves-tu ton travail quand tu rentres à la maison et que ton partenaire, ton conjoint, ton meilleur ami te demande, comment trouves-tu ton nouveau travail ? Et vous dites, j'adore travailler là-bas. Vous avez fait passer cet employé de l'espoir ou de l'incertitude à l'émerveillement.
Gabe Larsen : (18:56)
Wow. Ouais. Donc, le voyage de l'employé suit ces mêmes choses, ces cinq phases ou ces cinq cultes. J'ai compris. Une chose que je voulais approfondir sur les cinq, vous avez parlé un peu du côté des employés, mais nous parlions de la cohérence. C'est... c'est vraiment possible ? Je veux dire, tu fais ça depuis 37 ans Shep, donc tu peux me dire que ce n'est pas possible, mais est-ce vraiment possible d'atteindre ce niveau incroyable ? Je veux dire, est-ce que tu peux être ça ?
Shep Hyken : (19:22)
Oui, c'est tout l'intérêt. C'est ce que j'essaie de prêcher à mes clients. Et d'ailleurs, j'ai perdu quelques discours et projets parce que ma définition de l'étonnement est toujours meilleure que la moyenne. Et, il y avait un client qui disait, nous devons toujours être, nous devons épater nos clients à chaque fois. Nous devons leur prouver encore et encore. Je dis, vous le prouvez quand vous êtes constamment meilleur que la moyenne. Et d'ailleurs, c'est le client qui définit qui et ce qu'est la moyenne, mais vous pouvez avoir une assez bonne idée après avoir été dans le business pendant un certain temps, de ce que sont les attentes de base de vos clients, et ensuite dire, où puis-je faire mieux ? Où puis-je les dépasser ? Je ne veux jamais que mon client - vous pouvez dire ceci, ou Kustomer, vous pouvez créer des normes. Vous pouvez dire que nos clients ne seront jamais mis en attente pendant plus de 45 secondes et que, s'ils le sont, ils auront la possibilité, grâce à la technologie, de dire au client : "votre appel est vraiment important, malgré ce que disent les autres, et votre temps nous est précieux. Nous sommes malheureusement débordés aujourd'hui et votre temps total sera d'environ quatre minutes ou nous pouvons vous rappeler au moment qui vous convient." Et vous savez, il y a un système qui leur permet de simplement taper les chiffres sur leur clavier et cela montre que vous appréciez leur temps et leurs efforts. Je ne supporte pas d'appeler et qu'on me dise que c'est très occupé, veuillez patienter, une éternité. On ne sait pas combien de temps ça va prendre. Bref, voilà un exemple.
Gabe Larsen : (20:50)
Nous ne supportons presque plus cela. Maintenant que nous savons qu'il y a une autre option, n'est-ce pas ? Donc, j'adore cette définition d'incroyable, d'ailleurs. Ca la rend tellement plus accessible. Et ça me fait me sentir mieux.
Shep Hyken : (21:01)
Un peu mieux que la moyenne, tout le temps. Et ça veut dire, et vous pouvez fixer vos normes et vous pouvez dire que vous répondrez toujours à un appel téléphonique dans les deux heures. Vous répondrez toujours à un e-mail dans les heures qui suivent. Et vous créez ces normes et vous savez, ces normes ne sont pas seulement acceptables, mais elles impressionneront vos clients. Et vous y parvenez en parlant à vos collaborateurs de ce qui impressionne leurs clients, en interne comme en externe. Nous faisons un exercice ici, dans notre bureau - et nous apprenons à nos clients du monde entier à le faire - où chaque semaine ils doivent apporter un exemple d'une bonne expérience qu'ils ont créée pour un client interne ou externe. Parfois, il s'agit simplement de donner un exemple de moment magique et positif dans un service client, ou de donner un exemple d'une action très spécifique dont nous parlons, et ils doivent chercher cet exemple. Et ce qui va se passer, c'est qu'ils vont faire en sorte que cet exemple se produise, ce qui est génial parce que maintenant ils sont conscients du service, ils font un effort pour que les choses se produisent, donc c'est positif. D'ailleurs, les types d'exercices dont nous parlons sont inclus dans le livre. À la fin, nous avons un cahier d'exercices complet, et ce sont les mêmes exercices que nos formateurs de notre société proposent aux entreprises du monde entier, donc ils sont inclus dans le livre.
Gabe Larsen : (22:15)
Allons-y. Je veux dire que nous avons abordé quelques points. J'adore certains des points d'action. Si quelqu'un veut en savoir plus sur vous - entrez dans le livre. Nous sommes évidemment en train de l'enregistrer. Nous espérons qu'il sortira bientôt ici en même temps que cette session. Que recommanderiez-vous pour passer à l'étape suivante et en savoir plus sur Shep Hyken et ce qu'il fait ?
Shep Hyken : (22:35)
Eh bien, vous pouvez aller sur hyken.com mais si vous voulez en savoir plus sur le livre, cultofthecustomer.com, et vous pouvez en savoir plus ou aller directement sur Amazon. Au fait, si vous achetez le livre, vous devez retourner sur le site Web et il y a, vous le verrez en faisant défiler vers le bas - je le regarde maintenant - un grand cercle avec une étoile qui dit que si vous avez déjà pré-acheté un livre, cliquez ici pour votre cadeau gratuit. Mais vous savez quoi, nous allons modifier le cadeau gratuit juste un peu et laissez-moi vous dire ce que nous donnons. Toute personne qui clique sur ce lien aura un accès gratuit à l'un de mes cours. Nous facturons 49 $ pour ce cours. C'est un cours de service en ligne. Voici ce que je veux que les gens fassent. Vous pouvez le regarder en tant qu'individu. Imprimez le cahier d'exercices, c'est bien. Si vous avez un groupe de 25 personnes, imprimez 25 cahiers d'exercices. C'est votre papier à ce moment-là, et montrez-le à tout le monde. Vous aurez une excellente heure avec un groupe de personnes - un atelier d'une heure sur le service à la clientèle que vous pourrez faire avec votre groupe. C'est gratuit. Une fois que vous l'avez obtenu, vous devez l'utiliser car il ne sera pas là pour toujours.
Gabe Larsen : (23:40)
Je l'ai. Oh j'adore ça.
Shep Hyken : (23:41)
cultofthecustomer.com.
Gabe Larsen : (23:43)
Le culte du client. Hum, assurez-vous que nous ayons ça. Shep, bonne chance. Encore une fois, on dirait que le livre, la nouvelle version du livre, évidemment il est sorti depuis un moment, mais nouvelle version avec de nouvelles histoires, personne de la prison, et cetera.
Shep Hyken : (23:56)
C'est fou. Ouais. Et si je ne vous le dis pas - si vous lisez le livre, vous vous direz "Oh, je sais ce que c'est."
Gabe Larsen : (24:02)
Je ne le ferai probablement pas. Eh bien, j'apprécie vraiment que vous ayez pris le temps. Un excellent sujet de discussion sur le culte du client. Encore une fois, j'apprécie que vous preniez une minute pour le public. Passez une excellente journée.
Shep Hyken : (24:14)
Merci Gabe, merci de m'avoir reçu. Bye bye.
Gabe Larsen : (24:16)
Bye bye. Très bien et c'est un enveloppement.
Voix de sortie : (24:29)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
