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Mary Drummond, CMO de Worthix, spécialiste de l'amélioration de l'expérience client, rejoint Gabe Larsen sur le podcast Secrets du service client pour discuter des éléments fondamentaux de la construction de relations bénéfiques entre les entreprises et les clients.
La valeur du temps bien employé
Mary partage une expérience qu'elle a vécue lors d'une interview podcast avec Joe Pine, l'auteur décoré du livre The Experience Economy. Alors qu'ils discutaient de l'expérience client, Joe a dit : "Mary, quand les gens parlent d'expérience client, ils parlent de quelque chose de complètement différent de ce dont je parle." Lorsque la plupart des gens parlent d'expérience client, ils font en fait référence au service client, à la satisfaction client, à la relation client, au succès client. Cependant, la compréhension de Joe de l'expérience client est centrée sur la valeur du "temps bien dépensé". Mary complète ce point en déclarant que "c'est prendre son temps pour créer une expérience à partir de cet achat". De ce point de vue, l'expérience client peut être considérée en termes d'offre économique d'une expérience.
Commencer par les besoins du client
Pour créer ces expériences, l'un des meilleurs points de départ est de passer par le processus d'identification des besoins et des attentes du client. Si les progrès de l'innovation et de la technologie modifient sans cesse la manière dont les attentes sont exprimées, nombre des besoins fondamentaux restent les mêmes. Pour illustrer ce point, Mary donne l'exemple du besoin fondamental de transport. Avant l'invention des voitures, les gens avaient besoin de se déplacer, mais ils marchaient, faisaient du vélo ou utilisaient des chevaux. "Maintenant, comme les propositions de valeur ont changé, l'innovation et la technologie sont arrivées. Ce besoin était exactement le même, mais les attentes du marché ont commencé à changer. Et au fur et à mesure que les attentes changeaient, les entreprises se sont adaptées à cette vitesse toujours changeante du client et ont fourni de plus en plus d'innovation sous la forme d'automobiles." Par conséquent, Mary affirme que c'est à l'entreprise d'identifier "le besoin du client en fonction de ses attentes en constante évolution."
Sur cette base, l'expérience du client est établie à travers chacune des interactions qu'il a avec une entreprise. Cependant, ces interactions ne se limitent pas au moment de l'achat, comme le voient de nombreuses entreprises. Les interactions que les clients ont avec les entreprises et les marques commencent dès qu'ils prennent conscience de leur besoin et se prolongent au-delà du moment de l'achat. Dans ce contexte, Mary définit l'expérience comme "la somme des interactions qui concourent à fournir une solution au besoin selon les attentes du client".
Les cinq moteurs de la satisfaction du client
Mary propose cinq des principaux facteurs déterminants qui influencent les décisions d'achat et la satisfaction des clients. Ces principaux facteurs déterminants sont "le prix, la qualité, la relation, la preuve sociale et l'identification de la marque". Tous ces facteurs ont une certaine valeur lorsque quelqu'un décide de la nourriture à manger, des vêtements à porter ou de la façon dont il va passer sa journée de congé. "Selon la façon dont ils pèsent dans l'esprit d'un client, vous pouvez soit en augmenter un afin d'améliorer cette perception d'une bonne expérience, soit les réduire au cas où cela provoquerait une mauvaise expérience." En examinant ces facteurs et leur impact sur l'expérience du client, nous pouvons avoir une meilleure idée de la façon dont le client considère l'expérience comme du "temps bien dépensé".
Pour plus d'idées sur la création de votre expérience client, écoutez l'épisode des Secrets du service client intitulé "Les cinq éléments clés qui déterminent l'expérience client", où que vous écoutiez des podcasts.
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Transcription de l'épisode complet :
Les cinq éléments clés qui déterminent l'expérience client avec Mary Drummond
Voix d'introduction (00:04) :
Vous écoutez le podcast des secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen (00:10) :
Très bien, bienvenue à tous pour le podcast d'aujourd'hui. Je suis impatient de commencer ! Nous avons Mary Drummond. Elle est le CMO de Worthix. Mary, merci beaucoup de nous rejoindre, et comment allez-vous ?
Mary Drummond (00:23) :
Je vais bien. Donc je suis comme votre homologue marketing ici à Worthix.
Gabe Larsen (00:26) :
C'est ça. Nous sommes comme des partenaires de marketing. En fait, j'espère que nous nous associerons sur plus de choses. Mary m'a donné un petit aperçu de la façon de devenir podcasteur parce qu'en plus d'être le CMO de Worthix, elle est également l'hôte de podcast de quelque chose appelé "Voices of CX". Je ne peux probablement pas lui rendre justice. Mary, pouvez-vous nous parler un peu de vous, du podcast et de ce que vous faites chez Worthix ?
Mary Drummond (00:51) :
Donc, plus que de me considérer comme la marketeuse en chef, je me considère vraiment comme l'évangéliste en chef. Et c'est probablement parce qu'à part le PDG, vous ne trouverez personne dans ce monde qui soit aussi passionné par cette entreprise que je le suis.
Gabe Larsen (01:08) :
On peut le sentir dans votre voix, d'ailleurs. C'est comme si je ressentais la passion.
Mary Drummond (01:12) :
Je suis vraiment excitée quand j'en parle. Oui, mais ça rend mon travail vraiment, vraiment facile parce que tout ce que j'ai à faire est de prendre cette passion et de la convertir en quelque chose auquel les gens peuvent s'identifier. Donc, tout ce que j'ai à faire c'est de m'assurer que je distribue ce message correctement, c'est pourquoi j'ai le podcast en premier lieu. C'est un excellent moyen de faire passer ce message, de parler aux gens de l'industrie qui comptent vraiment, que tout le monde écoute. Et ça a été génial parce que honnêtement, en tant qu'hôte de Voices of Customer Experience ou Voices of CX, j'ai parlé à certains des plus brillants cerveaux qui existent de nos jours. Et ça a été le plus grand processus d'apprentissage de ma vie, c'est sûr.
Gabe Larsen (01:59) :
Je peux seulement imaginer. Je ne peux qu'imaginer. Je disais à Mary que je suis en train de me lancer dans mon propre voyage pour devenir un expert en podcast, donc elle devra peut-être être un peu mon coach pendant que je le fais, mais nous garderons cela pour plus tard. Aujourd'hui, nous voulons aborder certaines tendances et certains problèmes auxquels sont confrontés les responsables du service clientèle. Et l'une des choses dont nous avons parlé avant le salon et qui était en fait, vous savez, et je suis honnête ici, c'était assez cool, c'était cette idée de ne pas regarder les choses de façon si cloisonnée. Beaucoup d'organisations considèrent l'expérience client comme un point unique. Et vous avez en quelque sorte explosé ça pour moi et dit, Gabe, c'est différent. C'est plus grand que ça. Donnez-moi un peu plus de détails à ce sujet. Comment voyez-vous cela se passer et pourquoi est-ce si important ?
Mary Drummond (02:40) :
Donc, je pense que le problème numéro un que nous avons aujourd'hui est qu'il est vraiment difficile pour les gens de se mettre d'accord sur une définition de l'expérience client. C'est juste extrêmement problématique quand on y pense. Mais lorsque les gens se penchent sur l'expérience, il existe de nombreuses définitions. La plus acceptée ou la plus couramment utilisée, et c'est celle qui est utilisée par la CXPA, qui est l'association des professionnels de l'expérience client, est l'idée que les expériences sont la somme des interactions qu'un client a avec une entreprise. Ok, en un mot, c'est comme 20 mots, mais c'est essentiellement ce que c'est. Donc, certaines des interactions, non ? Et je suis d'accord avec cette définition, disons avec une certaine réserve. Maintenant, l'expérience client est récemment devenue super populaire. Tout le monde l'utilise. J'aime dire que l'expérience client est devenue courante et vous savez, elle est devenue courante quand ils commencent à l'utiliser dans la publicité. Donc, si vous allez dans un aéroport, vous verrez de grands panneaux qui disent : "Essayez d'améliorer votre expérience à l'aéroport." Je suis comme, wow, l'expérience de l'aéroport... Allumez la radio.
Gabe Larsen (03:52) :
L'expérience de l'aéroport, eh bien oui, il y a une expérience je suppose. C'est bizarre.
Mary Drummond (03:55) :
L'expérience des toilettes quand vous êtes à l'aéroport est une chose aussi. Et ils parlent, il y a une publicité de Quicken Loans qui passe à la radio et qui parle d'améliorer l'expérience de votre hypothèque. Vous savez, les expériences sont vraiment devenues courantes, ce qui est presque un rêve. Je pense qu'il y a beaucoup de gens, beaucoup d'auteurs, beaucoup de leaders d'opinion qui ont vraiment mis beaucoup d'efforts pour que cela se produise, où les gens se soucient vraiment, pas seulement les gens, les entreprises, les investisseurs, les actionnaires, tout le monde se soucie de l'expérience. C'est donc formidable. Mais cela signifie aussi que le message se dilue et qu'il y a beaucoup de confusion sur ce que cela signifie vraiment. Et comme le secteur est nouveau, il y a encore beaucoup de questions. Je comprends donc que ma définition de l'expérience client n'est pas nécessairement la même que celle de l'auditeur, mais j'espère qu'il y a un chevauchement et que ce que je fais pour vous a un peu de sens.
Gabe Larsen (04:58) :
Oui, un petit suivi sur ce sujet, et je suis encore un peu un débutant donc je peux demander ça, mais y a-t-il une grande différence entre l'expérience client et le service client ? Je veux dire qu'ils sont évidemment liés, mais comment coacher les gens qui se demandent pourquoi ils agissent comme si c'était différent ? Comment vous y retrouveriez-vous ?
Mary Drummond (05:17) :
C'est ma question préférée...
Gabe Larsen (05:21) :
Si c'est trop basique, tu peux te dire que c'est une question idiote.
Mary Drummond (05:23) :
Non, je pense que c'est la première chose à faire. Surtout parce que votre entreprise Kustomer travaille de très près avec le service client. Et c'est probablement l'un de vos principaux centres d'intérêt, n'est-ce pas ? Nous nous sommes rencontrés à Customer Contact World, qui est une conférence axée sur l'apport de solutions aux centres d'appels et au service clientèle. Il y a donc un énorme chevauchement, mais c'est un chevauchement. L'un n'est pas la même chose que l'autre. Pour ce qui est de la définition, je vais utiliser ce que Joe Pine a dit. Si vous savez qui est Joe Pine, il est le co-auteur d'un livre intitulé The Experience Economy, qui a été écrit en 1999. C'est le livre qui a lancé l'idée de l'expérience client. On pourrait donc l'appeler le père de l'expérience client. Il a créé tout ce concept.
Mary Drummond (06:26) :
Oui, et quand j'ai eu Joe Pine sur mon podcast, ce qu'il m'a dit très clairement, c'est : " Mary, quand les gens parlent d'expérience client, ils parlent de quelque chose de complètement différent de ce dont je parle. " Donc la plupart des gens, quand ils parlent d'expérience client, ils parlent en fait de service client, de satisfaction client, de relation client, de succès client. Ce dont Joe Pine parle lorsqu'il évoque l'expérience, c'est de l'idée de temps bien dépensé. Il s'agit donc de prendre son temps et de créer une expérience à partir de cet achat. Il parle donc directement de l'idée d'une offre économique qui est une expérience.
Gabe Larsen (07:21) :
Ouais, c'est profond. Mon esprit... Je suis un peu comme, ooh... C'était profond. Donc, vraiment, l'expérience client est un peu, je ne veux pas dire qu'elle est meilleure, mais elle est au dessus, non ? C'est comme si, je dirais presque, basé sur ce que vous dites, c'est, c'est au dessus de ça. Il peut y avoir un chevauchement, mais j'ai l'impression que c'est la catégorie la plus large de certains de ces sous-ensembles comme le service client, le succès client, etc.
Mary Drummond (07:47) :
Eh bien, vous voyez, le fait est que Pine parlait de l'offre économique d'une expérience. Ce serait donc quelque chose comme Candytopia, non ? Où vous offrez une expérience où les gens entrent et ont cette expérience avec des bonbons et ensuite vous avez comme le musée de la crème glacée ou vous avez d'autres choses comme Meow Wolf, ce genre d'art immersif. Vous savez, Pine parlait spécifiquement de ces choses, mais si vous prenez ce concept et que vous l'appliquez aux affaires, vous comprenez que l'expérience se résume au besoin. Ok, bien avant les produits, les entreprises ou quoi que ce soit d'autre, les humains avaient des besoins. Si vous considérez qu'avant la création de l'automobile, les gens avaient encore besoin de se déplacer. Alors qu'utilisaient-ils à l'époque ? Les chevaux. Des bicyclettes. Peu importe. Bon, ce besoin, ce besoin existait. Et le marché a en quelque sorte répondu à ce besoin.
Mary Drummond (08:55) :
Maintenant, comme les propositions de valeur ont changé, l'innovation et la technologie sont arrivées. Le besoin était exactement le même, mais les attentes du marché ont commencé à changer. Et au fur et à mesure que les attentes ont changé, les entreprises se sont adaptées à cette vitesse toujours changeante du client et ont fourni de plus en plus d'innovations sous la forme d'automobiles. Et vous savez, aujourd'hui, nous avons des voitures électriques, non ? Si l'on y réfléchit, elles répondent essentiellement au même besoin fondamental qui existait dès le début. Il était résolu par un cheval auparavant. Pas vrai ? Donc, ce que l'expérience, ce que je considère comme l'expérience au sens commercial, c'est la manière dont l'entreprise répond aux besoins du client en fonction de ses attentes en constante évolution sur le marché. Cela va d'avant le moment de l'achat, le moment où le client se rend compte qu'il a un besoin, jusqu'à la fin de l'achat ou de la transaction. Même lorsque la relation avec l'entreprise est soi-disant terminée, le client continue d'avoir des attentes à l'égard de cette marque et de cette entreprise. C'est donc ce que je considère comme l'expérience : La somme des interactions qui concourent à fournir la solution au besoin selon les attentes du client. Je sais que c'est un peu confus. C'est ainsi que nous voyons les choses.
Gabe Larsen (10:27) :
Il semble que, et cela revient presque à ma question initiale et peut-être que cela s'intègre un peu, n'est-ce pas ? Il y a différents points dans le parcours client, et souvent nous nous sommes concentrés sur l'un par rapport à l'autre, mais si vous tracez vraiment le parcours client, il est assez long, non ? Il y a différents points de contact et il y a finalement différentes choses qui conduisent à cette expérience globale et donc à la loyauté ou à la satisfaction qui pousse vraiment les gens à revenir, à répéter, vous savez, à grandir avec vous, à rester avec vous, etc. Intéressant. J'ai la tête dans les nuages pendant une minute... Ce genre d'expérience client par rapport au service client.
Mary Drummond (11:09) :
Eh bien, je vais m'appuyer dessus si vous voulez. Donc, quand vous avez un service client, vous parlez d'un moment ou d'un aspect très particulier de l'expérience, qui est la relation. Le service client est donc la relation que l'entreprise construit avec son client. Et la relation est cruciale, elle est vraiment, vraiment importante. Mais c'est l'un des multiples facteurs qui influencent en fin de compte la décision du client de choisir de faire affaire avec votre entreprise ou avec une autre. Il y a donc un certain nombre de facteurs. Si nous disons que l'expérience client est le service client, ce n'est pas le cas, mais le service client est définitivement expérientiel. Il fait partie intégrante de l'expérience.
Gabe Larsen (12:02) :
Mais c'est juste une partie de ça. Ce n'est pas toute l'expérience. Toute l'expérience est... Eh bien, peignez cette image. Donc, en ce qui concerne les expériences des clients, quelles sont les autres parties de l'expérience qui ne sont pas englobées dans le service client ? Par exemple :
Mary Drummond (12:17) :
Si nous parlons de répondre au besoin, n'est-ce pas ? Donc vous parlez du besoin, vous devez avoir un produit, n'est-ce pas ? Donc, quand quelqu'un achète un produit, il y a deux facteurs coûts-avantages très faciles à prendre en compte, à savoir la qualité et le prix. Nous faisons donc toujours cette relation, vous savez, comme si j'allais payer tant pour obtenir tel avantage. Et la tarification est si complexe qu'il existe des écoles de commerce entières qui se concentrent entièrement sur la tarification. C'est vraiment très, très complexe. Mais ce que nous savons, c'est qu'il n'est pas toujours directement lié à la qualité. Elle l'est parfois, mais d'autres éléments l'influencent, comme les relations. Les gens paieront plus pour une entreprise avec laquelle ils ont une bonne relation. Parce que c'est important pour eux, non ? Donc, pour expliquer rapidement, ce que nous croyons, c'est qu'il y a des facteurs de décision et que tous ces facteurs de décision réunis conduisent le client à décider de la quantité de chacun d'entre eux dont il a besoin pour avoir une expérience positive ou négative. Mais cela dépend des besoins du client et des attentes qu'il a envers cette entreprise. Ainsi, si je suis un client d'Apple et que je vais acheter un iPhone, est-ce que je cherche le prix ? Non, je ne cherche pas le prix. Je ne suis pas sensible au prix. Ce sont les plus chers. Qu'est-ce que je recherche ? Je suis probablement à la recherche d'une très bonne qualité et d'une expérience très facile. Donc peu d'effort dans les facteurs d'utilisabilité. N'est-ce pas ? Mais il y a aussi quelque chose d'énorme qui est beaucoup moins subjectif, disons, que le prix et la qualité, c'est la preuve sociale. Comment vous êtes perçu par votre tribu ou par les gens qui vous entourent. Donc, prenez-le comme ça. Je ne sais pas quel téléphone vous avez, mais je suis vraiment énervé quand je suis dans un groupe de discussion et qu'il y a une personne avec un téléphone Google qui rend toutes mes bulles de texte vertes. Je suis comme, juste arrête ça. Va-t'en. Arrêtez de ruiner mon texte de groupe.
Gabe Larsen (14:36) :
Je dois vous arrêter parce que j'avais des problèmes avec l'application. J'ai cette queue de pie totale. C'est seulement cinq secondes, mais j'étais cette personne. J'étais littéralement cette personne. J'ai changé pour un Samsung, ou un Android, je ne sais pas ce que c'était. Mais j'ai changé et toute l'équipe de direction de ma dernière entreprise, j'espère qu'ils écoutent, ils étaient tous sur Apple. Et honnêtement, vous auriez pensé, vous auriez pensé que vous auriez pensé. Vous aimeriez penser que j'ai tué le président ou quelque chose comme ça. Je suis très sérieux. Il y avait comme une révolte. Ils étaient juste comme, vous SOB, vous mother***, nous n'allons pas mettre en place pour cela. On ne le supportera pas. Et j'ai eu la pression de mes pairs en retour. Alors maintenant, vous ne le voyez pas, mais je tiens ça pour Mary. Je suis de retour sur un iPhone parce que je me suis sentie coupable. Donc, désolé pour le truc, mais oui, je sais de quoi tu parles.
Mary Drummond (15:33) :
Vous voyez à quel point la preuve sociale est forte ? C'est un énorme facteur de motivation. Un autre facteur, plus subjectif, est l'identification à la marque. Une chose que nous avons vue récemment, et vous savez, c'est partout dans les nouvelles, c'est que les marques prennent une position politique plus active et se tiennent derrière leurs croyances et font vraiment des déclarations fortes que peut-être il y a 20 ans les entreprises n'auraient pas osé faire. Oh mon Dieu, parler de quelque chose de controversé. Pas question. Mais la vérité, c'est que les générations d'aujourd'hui veulent vraiment défendre quelque chose qui compte pour elles. Vous savez, vous avez des entreprises, je vais en donner deux, Nike est un exemple d'une entreprise qui s'est fermement tenue derrière ce en quoi elle croit avec la campagne Kaepernick qu'elle a menée l'année dernière. Ou c'était quoi, 2018 ? Et les analystes flippaient : "Oh Nike... ils vont vraiment prendre un coup pour ça."
Mary Drummond (16:28) :
Et c'était en fait très réussi, mais ça aurait vraiment pu aller dans les deux sens. La vérité est que Nike a fait des recherches vraiment, vraiment profondes et ils savaient qui étaient leurs clients et ils savaient que leurs clients les soutiendraient même s'ils perdaient quelques clients. Les clients qui comptaient vraiment pour eux resteraient et créeraient un lien émotionnel plus fort avec la marque grâce à cela. Je me souviens quand tout cela est arrivé et que les gens ont commencé à brûler leurs Nike. Je me souviens avoir pris mon téléphone en regardant les infos, être allé sur le site de Nike et avoir commandé n'importe quoi. Je commandais n'importe quoi parce que je voulais que Nike voit que les gens continuaient à acheter chez eux, vous voyez ? Alors je me suis dit : "Je vais acheter ici, juste pour montrer à Nike à quel point je tiens à eux.
Gabe Larsen (17:14) :
Alors qu'est-ce que vous ressentez ? Et certains de ces exemples sont extrêmement puissants. Y a-t-il certaines choses que vous avez trouvées qui sont les moteurs typiques pour obtenir ceci ? Je veux dire, ça ressemble à, vous savez, la qualité du prix. Vous en avez énuméré quelques-uns. Y a-t-il une liste typique à laquelle vous dites, Gabe, ce sont les éléments normaux auxquels les entreprises doivent penser pour obtenir cette satisfaction globale ?
Mary Drummond (17:35) :
Oui, nous en avons cinq. Ce sont ceux que nous... Nous avons fait des tonnes de recherches scientifiques et nous les avons ramenés à cinq, et ces cinq moteurs sont les principaux facteurs d'influence des décisions d'achat. Maintenant, lorsque vous changez la décision, parce que vous voyez les choses que nous prenons des décisions tout au long de la journée et finalement sur une base quotidienne, nous sommes constamment en train de peser le coût-bénéfice. Disons, appelons-le coût-bénéfice pour décider si oui ou non quelque chose en vaut la peine. Je vais vous donner un exemple. Se réveiller à 6 heures du matin pour aller à la gym. Voulez-vous le faire ? Pas du tout. Bien sûr que non. Aujourd'hui il pleuvait si fort à Atlanta et je suis sorti du lit et je me suis traîné hors du lit. Je suis comme, je vais à la salle de gym. Est-ce que j'en avais envie ? Non.
Mary Drummond (18:21) :
Mais dans mon esprit, je me dis que les bénéfices que je vais obtenir de ce sacrifice, ce que j'abandonne en vaut la peine. Alors j'y vais et je le fais. Ainsi, à chaque moment de notre vie, lorsque nous sommes confrontés à un carrefour, nous pesons le prix, qui peut être de l'argent, un effort, un sacrifice moral. Il y a une série de choses que nous pouvons faire comme payer un prix afin d'obtenir un bénéfice. Et quel est ce bénéfice ? Cela peut être un meilleur corps. Cela peut être la santé, cela peut être n'importe quoi. Ainsi, lorsqu'il s'agit de décisions d'achat, nous renonçons normalement à de l'argent pour obtenir un produit ou un service. Nous avons donc identifié les cinq facteurs de décision ou décisions d'achat suivants : le prix et la qualité. Ce n'est pas dans un ordre précis... Cela change radicalement en fonction du client et de la situation. Prix et qualité, relation, preuve sociale et identification de la marque. Chacune des cinq choses que j'ai évoquées.
Gabe Larsen (19:24) :
Oh, le prix et la qualité ne font qu'un. Ok. J'ai compris. Ok, alors dis-le encore une fois, une fois de plus juste pour que je les ai. Donc, le prix et la qualité...
Mary Drummond (19:30) :
Le prix, la qualité, la relation, c'est là que vous intervenez, non ? La preuve sociale, et l'identification de la marque. Selon la façon dont ces cinq facteurs... selon la façon dont ils pèsent dans l'esprit d'un client, vous pouvez soit en augmenter un afin d'améliorer cette perception d'une bonne expérience, soit les réduire au cas où cela causerait une mauvaise expérience. Ainsi, si votre client a une très bonne impression de vous et que vous ne savez pas pourquoi, vous pouvez mener une enquête Worthix et découvrir ce qui est à l'origine de cette bonne impression afin de la renforcer.
Gabe Larsen (20:03) :
Hmm, et vraiment se concentrer sur l'un de ces facteurs clés, n'est-ce pas ? Parce que j'ai fait comme ce que vous aviez mentionné avant l'émission, comme souvent vous faisiez ces enquêtes MPS et j'utilise juste MPS comme exemple. Mais vous savez, c'est comme, "Dans l'ensemble, comment êtes-vous satisfait ?" Et puis vous êtes comme, je ne sais pas quoi faire avec ça.
Mary Drummond (20:22) :
La satisfaction ne mène pas vraiment à l'achat.
Gabe Larsen (20:24) :
Eh bien, j'aime juste l'idée de comme quand vous parlez de ces conducteurs, je suis comme, je peux faire quelque chose avec ça. Je peux coacher mes gens. Ils peuvent se l'approprier. Nous pouvons faire quelque chose. Mais la satisfaction se sent comme si, uh oh, bien ils ne sont pas tristes. Puis tu dois plonger de plus en plus bas, donc j'aime l'action de construire.
Mary Drummond (20:45) :
La satisfaction est excellente si vous faites un contrôle de conformité, n'est-ce pas ? Donc comme j'ai des attentes en tant que client, est-ce que cette entreprise répond à mes attentes, oui ou non ? Si la réponse est oui, alors je suis satisfait. Si elle ne l'est pas, alors non. Maintenant, est-ce que je vais vous quitter parce que je ne suis pas satisfait ?
Gabe Larsen (21:04) :
Personnellement, je ne crois pas que quelqu'un... c'est probablement un peu partout. Certaines personnes, oui. Certaines personnes, non. Je ne sais pas si c'est prédictif de ce dont nous parlons ici.
Mary Drummond (21:18) :
Ce n'est pas parce que c'est un seul facteur. Donc si le prix est vraiment, vraiment bon, je pourrais rester avec vous même si vous êtes nul. Si je cherche à acheter un héritage familial que je veux transmettre à ma fille quand elle sera grande, je ne vais probablement pas mesurer le prix parce que ce que je recherche, c'est la qualité. Je recherche la durabilité, je recherche quelque chose qui va résister à l'épreuve du temps, n'est-ce pas ? Si je cherche une solution rapide, quelque chose que je vais utiliser une ou deux fois, pourquoi diable dépenserais-je tout cet argent pour quelque chose de temporaire ? Donc je vais sacrifier la qualité, puis je vais probablement sacrifier la relation parce que tout ce que je veux c'est ce produit pour une fête. Maintenant ce qui se passe c'est que... je suis un client de Comcast. Ok, c'est l'exemple parfait, parce que Comcast est connu pour avoir une relation terrible avec ses clients en ce moment. Comment se fait-il qu'après cinq ans chez Comcast, je suis toujours chez Comcast même si leur relation est nulle ? Parce que je n'ai pas besoin de les appeler si souvent.
Gabe Larsen (22:23) :
C'est la qualité. Il s'agit de trouver un équilibre entre les différents pilotes.
Mary Drummond (22:29) :
Et quand je pense à l'effort que je vais devoir faire pour quitter Comcast et aller chez leur concurrent, et bien est-ce que ce concurrent va être tellement meilleur ? Pas nécessairement, n'est-ce pas ? Donc dans cet exemple spécifique de Comcast, je ne vais pas partir. Mais là encore, Internet n'est pas un marché aussi banalisé. Il n'y a pas autant d'acteurs sur le marché. Ce n'est pas comme le commerce de détail où vous avez des centaines d'options. Donc, en fonction de l'industrie dans laquelle vous vous trouvez, si vous êtes dans un marché très banalisé où le prix n'est pas un facteur de différenciation, ni la qualité, alors vous devez vraiment vous démarquer sur d'autres choses comme la relation.
Gabe Larsen (23:06) :
Vous commencez à jouer à ces différents jeux, oui.
Mary Drummond (23:09) :
Et c'est là que vous devez innover, vraiment innover dans l'expérience. Donc, vous savez, un exemple que je donne tout le temps est Chewy. Je ne sais pas si vous savez qui est Chewy, c'est une sorte d'abonnement pour de la nourriture pour animaux. C'est la chose la plus basique au monde. Chewy ne vend pas de la nourriture pour chien bon marché. Ils sont plus chers qu'Amazon. Ils ne vendent pas de la super qualité ou une qualité différente de toutes les autres animaleries. Ils vendent exactement les mêmes produits que tout le monde. Donc un marché ultra banalisé. Comment Chewy fait-il pour que ses clients restent avec lui ? Comment garantissent-ils cette fidélité s'ils ne sont pas du tout différents en termes de prix et de qualité ? Eh bien, ils travaillent vraiment dur sur leur service client. Ils travaillent vraiment dur dans leur relation. Ils aiment cultiver cette relation intime avec leurs clients. Ils écrivent des cartes à la main. Mon chien a reçu une carte d'anniversaire ! Une carte d'anniversaire dans le courrier de Chewy ! Ce sont ces petites choses qui font la différence.
Gabe Larsen (24:22) :
Fascinant. Fascinant. Donc ces entreprises doivent trouver les différentes choses qui conduisent vraiment à leurs différenciateurs ou comportements, qui peuvent vraiment les séparer sur le marché. Et vous l'avez réduit à cinq, ça ne veut pas dire que vous devez faire l'un ou l'autre. Il s'agit de trouver ce qui est unique dans votre industrie et potentiellement de banaliser un marché non banalisé. Eh bien, Mary, ce n'était pas ce que j'attendais. J'ai eu 10 autres questions, nous allons devoir vous faire revenir la prochaine fois. Mais j'aime beaucoup l'idée de l'expérience qui consiste à regarder l'ensemble du voyage et ensuite les facteurs qui peuvent conduire à cela, et vous l'avez évidemment réduite à cinq. Je vais devoir y réfléchir un peu.
Gabe Larsen (25:02) :
Donc, comme nous enveloppons, si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou apprendre un peu plus sur ce que vous faites là-bas à Worthix, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Mary Drummond (25:13) :
Ok, bien je suis sur Twitter et LinkedIn et Instagram et partout c'est comme @drummondmary, c'est vraiment facile de me trouver. Je suis comme le seul et unique. Vous trouvez d'autres personnes, mais elles ont l'air très superficielles. Alors n'allez pas avec eux. Je suis comme le seul et unique @drummondmary qui ressemble à une personne qui vous donnerait beaucoup d'idées intéressantes.
Gabe Larsen (25:32) :
Alors ne les suivez pas, suivez-la.
Mary Drummond (25:34) :
Ne les suivez pas. Vous pouvez aussi me trouver sur Medium si c'est là que vous trouvez votre dose. Et sur worthix.com pour en savoir plus sur Worthix.
Gabe Larsen (25:42) :
J'adore ça. J'adore ça. J'adore la piste de discussion et j'ai hâte d'interagir davantage. Merci encore d'avoir participé et je souhaite à tous une journée fantastique.
Voix de sortie (25:58) :
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
