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Avec la croissance du commerce électronique, les entreprises peuvent désormais vendre sur un marché mondial. En fait, plus de deux milliards de personnes ont acheté en ligne en 2020, et les ventes mondiales de commerce électronique ont dépassé 4,2 billions de dollars. Avec ce marché qui ne fait que croître, il n'y a jamais eu autant de potentiel pour une entreprise en ligne de se développer et de voir des bénéfices plus importants.
Bien sûr, un obstacle potentiel à l'exploitation d'un marché mondial est le fait que vos clients peuvent se trouver dans n'importe quel fuseau horaire. Si ce n'est pas un réel problème en termes de commande et de logistique, cela peut poser un problème au niveau du service clientèle.
Si votre entreprise est située à New York et qu'un client en Australie vous pose une question, comment y répondre si vos heures d'ouverture sont normales dans votre fuseau horaire ? La réponse est de mettre en place un modèle de service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Cela vaut-il la peine de le faire ? Nous examinons neuf raisons pour lesquelles vous devriez le faire.
9 raisons pour lesquelles vous devriez passer au service clientèle 24/7 pour votre entreprise
1. Les gens veulent un soutien et des réponses en temps réel
La demande de réponses en temps réel peut survenir à différents points de contact tout au long du parcours du client. Par exemple, un client peut avoir une question qui influencera sa décision d'achat. S'il ne peut obtenir la réponse sur-le-champ, il peut s'adresser à un concurrent qui offre des réponses en temps réel.
Offrir un support client de haut niveau, y compris 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, contribue grandement à améliorer le parcours et l'expérience du client, ainsi que la crédibilité de votre marque. Une certaine forme de service est essentielle, même si elle se présente sous la forme d'assistants numériques. Être en mesure d'entendre la voix des clients qui interagissent avec votre entreprise est essentiel pour réussir.
En fonction de la nature de votre activité et des besoins de vos clients, la mise en place d'une assistance automatisée sous la forme de fonctionnalités telles que les chatbots peut offrir de nombreux avantages, depuis des temps de réponse plus rapides jusqu'à la rationalisation des attentes du personnel.
2. Meilleure rétention des clients
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Vous savez déjà qu'il est moins coûteux de fidéliser un client que d'en acquérir un nouveau, mais savez-vous que les clients sont plus susceptibles d'acheter chez vous lorsque les appels sont traités rapidement ? Ou que 77 % des clients apprécient les entreprises qui offrent les meilleurs niveaux de service ? Lorsque vous avez un bon taux de fidélisation des clients, vous constatez également une augmentation des valeurs moyennes à vie (VVT).
Si vous augmentez vos taux de fidélisation d'à peine cinq pour cent, vous êtes susceptible de constater une augmentation des bénéfices de 25 % ou plus. Un excellent service à la clientèle est l'un des moyens de fidéliser les clients, et un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est une étape importante dans ce sens.
En apprenant à centrer votre entreprise sur le client, vous offrirez une expérience nettement meilleure et constaterez des taux de fidélisation plus élevés. Si vous exercez vos activités à l'échelle mondiale, une assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est un facteur essentiel pour être véritablement orienté vers le client.
3. Amélioration de la loyauté
La fidélisation ne se limite pas à la rétention des clients. Elle va au-delà de l'achat répété de vos produits ou de l'utilisation de vos services et peut élever un client au rang d'ambassadeur de la marque. Lorsque cela se produit, le client ne se contente pas de recommander votre marque à d'autres personnes(68 % le feront sur la base de bonnes expériences), mais il va beaucoup plus loin.
Les ambassadeurs de la marque parleront positivement de leur expérience avec vous sur les canaux de médias sociaux, laisseront des avis positifs sur des pages et des sites Web indépendants et vous feront connaître au sein de leurs réseaux personnels. En fin de compte, cela augmentera le trafic vers votre site web.
La numérisation de tous les aspects de la communication de votre entreprise, y compris l'offre d'un service clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, est susceptible d'améliorer la fidélité et d'amener davantage de clients à devenir des ambassadeurs de la marque. Il est également intéressant d'envisager la mise en place de programmes de fidélisation pour les clients qui atteignent ce niveau.
4. Amélioration des taux de conversion
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Vous connaissez déjà les effets néfastes de l'abandon du panier d'achat et savez que de bons taux de conversion sont l'un des principaux indicateurs clés de performance dont vous devez suivre les résultats. Alors que les taux de conversion moyens peuvent varier de deux à cinq pour cent, ce que vous voulez vraiment voir, c'est votre site être très performant avec des taux de 10 % ou plus.
Offrir une assistance, notamment sous la forme d'options de chat en direct, peut augmenter considérablement les conversions. Les clients qui ont accès à une assistance par chat en direct dépensent environ 60 % de plus et sont 2,8 fois plus susceptibles de faire un achat lors de cette visite. Il est bon de rappeler que la fourniture constante d'un bon service à la clientèle s'articule autour d'une solution CRM efficace. En offrant une assistance par chat en direct, les gens peuvent obtenir des réponses instantanées à leurs questions, ce qui influencera leur décision d'achat sur-le-champ. Cela signifie que vous réduisez le cycle de vente et le temps qu'un client passe sur le site et que vous améliorez son expérience globale.
5. Amélioration de la notoriété et de la réputation de la marque
Il existe de nombreux facteurs susceptibles d'accroître la notoriété de votre marque et d'améliorer votre réputation. La façon dont vous abordez les choses dépend également de votre modèle d'entreprise. Par exemple, une organisation B2B s'appuiera davantage sur des campagnes d'e-mailing à froid qu'une organisation B2C. Le facteur commun sera la qualité de votre service clientèle.
La façon dont vos clients perçoivent votre service global a un impact majeur sur la notoriété et la réputation de votre entreprise. Comme nous l'avons déjà mentionné, un niveau élevé de service à la clientèle entraîne la rétention, la fidélité et de meilleures conversions. Être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 montre que vous êtes un professionnel qui se soucie de ses clients.
L'établissement d'une bonne relation va au-delà du moment où le client saisit les données de sa carte et clique sur "payer maintenant". Il s'agit également de ne pas se contenter de répondre aux questions avant l'achat. Il s'agit de fournir les mêmes niveaux élevés de service lorsqu'ils ont des questions sur la livraison ou tout autre problème avec le produit.
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6. Diriger depuis le front
Si de nombreux consommateurs préfèrent chercher eux-mêmes une solution ( 69 % d'entre eux essaient de trouver une solution avant de parler à un agent), le fait d'offrir une véritable assistance humaine leur apporte le soutien nécessaire s'ils ne peuvent pas résoudre le problème seuls. Néanmoins, de nombreuses entreprises continuent de s'appuyer sur des solutions en libre-service au lieu de passer à un modèle 24/7.
Ce n'est pas parce que vos concurrents ne proposent pas encore un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 que vous devez négliger cet aspect également. En fait, c'est l'occasion pour vous de vous démarquer et de prendre l'initiative là où les autres suivront probablement. Si vous offrez une assistance 24 heures sur 24 et qu'un concurrent direct ne le fait pas, à qui les clients sont-ils le plus susceptibles d'acheter ?
La technologie peut faciliter la transition. Même les centres de contact utilisent désormais souvent des modèles à distance, ce qui signifie que vous pouvez embaucher du personnel dans différents fuseaux horaires pour répondre aux besoins des clients. Vous vous demandez peut-être "qu'est-ce qu'un centre de contact IVR" et comment peut-il être utile dans ces scénarios ? Essentiellement, cela permet de diriger les appelants vers l'équipe la plus appropriée, peut-être même vers une équipe située dans la même région du monde qu'eux.
7. Satisfaction accrue des clients
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La satisfaction du client doit être l'un de vos principaux objectifs. Dans la plupart des cas, vous la mesurerez à l'aide des indicateurs NPS et CSAT mentionnés plus haut, mais il est important de reconnaître que l'offre d'un service client de haut niveau sera l'un des principaux facteurs d'augmentation de cette satisfaction.
Si vous venez de mettre en place un service client 24h/24 et 7j/7, il peut être intéressant d'envisager une troisième mesure : CES. Abréviation de customer effort score, cette mesure vous donnera une indication de la facilité avec laquelle les clients interagissent avec vous sur les différents canaux sur lesquels vous offrez une assistance. Cela peut s'avérer très utile lorsque les organisations développent des options de service client nouvelles ou supplémentaires.
8. Répondre à la demande du marché
Si vous voulez être un acteur mondial, vous devez respecter les règles mondiales. Vendre vos produits au plus grand nombre de pays possible signifie que vous devez être accessible à chaque client potentiel. À moins que vous ne vendiez un produit ou un service unique, si vous ne fournissez pas une assistance clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ces acheteurs potentiels voteront avec leur souris (et leur carte).
Avec la technologie et l'automatisation disponibles, il n'y a plus d'excuse réelle pour ne pas répondre aux demandes du marché. Même si vous avez des équipes dispersées dans le monde entier, les garder connectées et les faire collaborer est un processus simple avec des outils tels que les conférences téléphoniques haute définitionà votre disposition.
9. Résoudre les problèmes plus rapidement
Aucune entreprise n'est parfaite ; des erreurs se produisent et des problèmes surgissent dans le cadre de la vie quotidienne normale. Néanmoins, les gens veulent que leurs problèmes soient résolus, et ce le plus rapidement possible. Vos clients feront toujours le lien entre la qualité de votre service à la clientèle et les valeurs de votre entreprise, alors faites de la rapidité une priorité.
Peu importe la qualité de vos produits, si vous offrez un service clientèle de qualité inférieure et mettez trop de temps à résoudre les problèmes, vous perdrez rapidement des clients et verrez votre réputation décliner. La résolution rapide des tickets d'assistance est donc l'un des piliers essentiels d'un bon service à la clientèle.
À retenir
Un bon service client n'est pas nouveau pour vous, mais vous ne savez peut-être pas comment passer à un service 24/7. En fait, c'est beaucoup moins pénible qu'il n'y paraît au premier abord, et avec un bon système CRM solide comme base, vous trouverez la transition plus simple que vous ne le pensez.
Bien sûr, si votre modèle d'entreprise reste local ou régional, vous ne verrez peut-être pas la nécessité de changer, mais n'oubliez pas que les clients peuvent choisir n'importe quelle heure de la journée pour effectuer un achat, de sorte qu'une certaine forme de fourniture 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 peut toujours être utile.
En fin de compte, une assistance client 24/7 est une meilleure assistance client, et une meilleure assistance signifie des acheteurs plus heureux.
Auteur :
Jessica Day - Directrice principale, stratégie marketing, Dialpad
Jessica Day est directrice principale de la stratégie marketing chez Dialpad, une plateforme moderne de communication d'entreprise qui fait passer tous les types de conversation au niveau supérieur, transformant les conversations en opportunités pour une équipe de vente à distance. Jessica est une experte de la collaboration avec des équipes multifonctionnelles pour exécuter et optimiser les efforts de marketing, tant pour les campagnes de l'entreprise que pour celles des clients.
