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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen está acompañado por el Director de Servicio al Cliente de McKesson, Kenny Middlebrooks. Kenny es un experto en CX y tiene la misión de ayudar a los líderes a simplificar su CX en situaciones complejas. Escuche el podcast completo para saber más.
Llenar los vacíos con diferentes conjuntos de habilidades
El arte de la excelencia en CX comienza con la contratación del talento adecuado. Esto no siempre es fácil, especialmente cuando el buen talento puede ser difícil de encontrar. El talento viene en todas las formas y tamaños de una variedad de orígenes y, según Kenny, la clave de un equipo exitoso es la contratación de agentes que varían en habilidades y especialidades. Por ejemplo, si un agente es muy agradable y se le da bien hablar con la gente, pero no tiene tanta inclinación por la tecnología, intente contratar a un agente que pueda suplir esa carencia y que conozca bien la tecnología. Así, los agentes pueden formarse mutuamente en las cosas que mejor saben hacer, formando un equipo completo y eficiente. La diversidad es lo que hace grande a CX, porque tener más de una perspectiva puede abrir puertas para mejorar que nunca se habían abierto. Como dice Kenny: "Intentamos reunir lo mejor de esos grupos para polinizar la información lo mejor posible".
Eliminación de obstáculos para sus agentes
Parte del trabajo de cualquier líder es asegurarse de que sus compañeros de equipo funcionan y están bien equipados para hacer su trabajo. Los líderes deben esforzarse activamente por eliminar los obstáculos que impiden a los agentes ofrecer una CX estelar. Los obstáculos más comunes para los representantes son no tener la tecnología adecuada para agilizar los procesos y el miedo al fracaso. Para los líderes que buscan facilitar la vida de sus agentes, Kenny les aconseja "operar con lo que tiene sentido". Esto significa crear un espacio seguro para que los agentes fallen dentro de lo razonable. Los agentes deben tener la formación y la confianza suficientes para evaluar las situaciones de los clientes teniendo en cuenta el protocolo de la empresa, pero también para juzgar la mejor manera de ayudar al cliente, basándose en sus necesidades y en lo que tiene más sentido en cada situación.
"Si te sientes cómodo haciendo algo, hazlo, y asegúrate de que tienes el proceso de pensamiento correcto detrás".
Mantener la sencillez: ¿es más fácil decirlo que hacerlo?
Proporcionar las mejores experiencias de los clientes no tiene por qué ser complicado, de hecho, Kenny dice a los líderes que deben dejar de complicar en exceso los procesos, ya que esto sólo crea un entorno de trabajo estresante y desagradable. Sin duda, es más fácil decirlo que hacerlo, pero eso no significa que la CX simplificada no sea completamente alcanzable. Una de las mejores maneras de simplificar la atención al cliente es tener todos los datos que los agentes necesitan donde y cuando los necesitan. Los datos actualizados de los clientes son cruciales para que éstos tengan una experiencia fluida entre los agentes y la marca. El 95% de los clientes de Kenny prefieren hablar por teléfono con su equipo, así que cuando llaman, es importante que los agentes tengan toda su información archivada. En lugar de enviarlos al "árbol telefónico", como describe Kenny, su experiencia con la empresa se mantiene simple, corta y al punto cuando los agentes pueden acceder a los datos del cliente rápidamente. Luego, a medida que los agentes interactúan con los clientes, pueden actualizar su información en tiempo real para su uso futuro. "Tenemos que asegurarnos de mirar ese artículo de conocimiento y tenemos que ir actualizando ese contenido sobre la marcha".
Para saber más sobre cómo puede optimizar su CX, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Transformación de la experiencia del cliente con Kenny Middlebrooks
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos al Podcast de Secretos del Servicio al Cliente. Tienen a su anfitrión, Gabe Larsen y hoy estamos hablando con Kenny Middlebrooks. Actualmente es el Director de Servicio al Cliente en McKesson. Kenny, gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Kenny Middlebrooks: (00:26)
Estoy muy bien. Gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:30)
Sí, Kenny, tuvo la amabilidad de unirse. He estado acechando a Kenny en LinkedIn y finalmente lo he conseguido. Un fondo realmente fresco. Obviamente McKesson, creo que es una empresa fascinante, que tal vez él puede hablar en un segundo, pero vamos a hablar de algunas de sus experiencias, aprendizajes en la experiencia del cliente. Pero antes de llegar a eso, Kenny, cuéntanos un poco acerca de lo que estás haciendo allí en McKesson y tal vez un poco acerca de su fondo?
Kenny Middlebrooks: (00:55)
Así que creo que, en su mayor parte, la forma en que miramos, la forma en que manejamos las situaciones cotidianas es realmente para salvar vidas. La única cosa sobre el trabajo que hacemos desde un paciente y desde un punto de vista del cliente es todo acerca de asegurarse de que en mi mundo que las recetas se entregan a los pacientes a tiempo. Y no puede ser más sencillo que eso.
Gabe Larsen: (01:24)
Sí. Lo mejor es, quiero decir, sí, cuando se habla de ese tipo de trabajo, tiene ese tipo de importancia, ¿verdad? Es decir, hay vidas en juego y me encanta que hayas empezado por ahí. Y entonces sólo para que lo entendamos, cualquier cosa que puedas compartir, quiero decir, eres de, antes de McKesson, ¿qué hiciste y luego cuántos representantes tienes o cuántos, ¿cómo de grande es el equipo? ¿Qué estamos viendo? ¿Están ubicados en un solo lugar? ¿Algo que pueda pintar el cuadro para nosotros?
Kenny Middlebrooks: (01:51)
En realidad he estado con McKesson o con varias empresas compradas por McKesson durante unos 20 años. Y así realmente y verdaderamente no he hecho nada fuera de esto, comenzando en un nivel muy básico una posición de nivel de entrada, trabajando mi camino hasta este punto como Director. Gran parte de mi experiencia ha sido en la resolución de problemas. Tengo una licenciatura en matemáticas y real y verdaderamente, eso es lo que era, tan largo para cuando tomé por primera vez la posición cuando tenía 21 años de edad. Así que sí. Así que he estado en este papel para, estado en el servicio al cliente durante mucho tiempo, y real y verdaderamente, no es algo que realmente quiero salir.
Gabe Larsen: (02:35)
Sí, sí. Me encanta la formación matemática. Ya lo habías mencionado antes. Creo que gran parte de esto es el triaje, la resolución de problemas, y creo que ciertos números nunca son algo malo. Otra pregunta, has mencionado las matemáticas. Tal vez lo uses, pero ¿hay algo fuera del trabajo que te apasione? ¿Algún pasatiempo, historias locas, la banda del instituto o algo así?
Kenny Middlebrooks: (03:00)
Bueno, hay un par de cosas. Actualmente estoy trabajando para convertirme en un oficial de fútbol de secundaria de la GHSA más de los viernes por la noche. Eso tiene su propio proceso y sus propias reglas y regulaciones y es un asunto bastante grande aquí en el Sur. Una historia divertida y genial es cómo conocí a mi esposa. Mi mujer era una base titular en su primer año de universidad. Y la conocí como animadora de la universidad. Así que fue un poco de inversión de roles desde ese punto de vista. Así que en realidad estoy saliendo con el deportista y ella estaba saliendo con la animadora. Ella se decantó por la animadora. Esa no es una historia que se oye todos los días.
Gabe Larsen: (03:50)
Te he pillado. Me has confundido. ¿Así que no fue en el instituto o en la universidad?
Kenny Middlebrooks: (03:56)
Esto fue en la universidad. Sí. Yo era una animadora universitaria y ella era una jugadora de baloncesto universitaria.
Gabe Larsen: (04:02)
Pero no suelen llamarlos animadores, ¿verdad? Es como un líder de gritos o algo así.
Kenny Middlebrooks: (04:09)
Éramos animadores de competición. Así que competíamos por títulos nacionales y he olvidado lo que era. No recuerdo la acreditación real desde el punto de vista de las animadoras, pero sí, tengo un par de fotos colgadas ahora mismo que lo demuestran.
Gabe Larsen: (04:28)
Eso es fascinante. Eso es fascinante, hombre. Ojalá tuviéramos más tiempo. Quiero decir, me encanta la experiencia del cliente, pero realmente, podría tener que hablar contigo después del programa para obtener un poco más de detalles sobre eso. Me encanta eso. Bueno, hombre, tú, de vez en cuando, alguien dice algo que es realmente interesante. Tú has despertado mi interés. Así que sí, cualquiera que esté escuchando, si quiere saber el resto de esta historia, va a tener que alcanzar a Kenny en LinkedIn. Así que vamos a sumergirnos en el tema que nos ocupa. Quiero hablar de tu experiencia en la transformación de la experiencia del cliente. Obviamente has estado haciendo esto como dijiste durante 20 años y me encanta que hayas llegado a través de las filas. Lo has visto en primera línea. Lo has visto desde el liderazgo. Me encantaría ver si puedo sacar algunas de las experiencias de las mejores prácticas que has aprendido en ese viaje. Así que vamos a empezar con esta idea. Quiero empezar con la gente si podemos. Siempre una gran parte de la forma en que la gente piensa en la transformación, ¿a dónde vas? ¿Cómo puedes ver si puedes subir a las personas adecuadas al autobús y llevarlas en la dirección correcta?
Kenny Middlebrooks: (05:30)
Creo que mucho tiene que ver con el conjunto de habilidades, especialmente cuando estamos haciendo y luego vamos a través del proceso de la entrevista. El problema que nos encontramos muchas veces es porque nuestro negocio es una farmacia. Y es farmacia y tecnología al mismo tiempo. Nos encontramos con varias situaciones en las que no podemos encontrar necesariamente ese diamante en bruto porque no se puede encontrar demasiada gente que, si tienen experiencia en farmacia no trabajando en una farmacia y también tener la aptitud de la tecnología para ser capaz de manejar los tipos de problemas que apoyamos todos los días. Nuestros conjuntos de problemas son para la farmacia de flujo de trabajo, desde el momento en que usted deja una receta hasta el momento en que se vende en un, digamos, un sistema de punto de venta, tenemos que manejar todas las integraciones, toda la automatización, todas las interfaces, y tratar con PHI y HIPAA todo al mismo tiempo, crea un entorno en el que el agente en sí va a ser desafiado no importa qué tipo de problema que realmente tienen.
Gabe Larsen: (06:31)
Sí. Es una combinación interesante, ¿verdad? No se trata sólo de la parte tecnológica, sino de la farmacéutica, que añade una capa más compleja de la que creo que a menudo se encuentran las empresas. ¿Cuál ha sido el secreto del éxito? Es decir, ¿se apuesta más por los conocimientos específicos más farmacéuticos, por ejemplo? ¿Se apuesta más por la informática? Encontrar ese diamante en bruto parece imposible.
Kenny Middlebrooks: (06:58)
Creo que usamos un poco la, esa será una referencia bastante pre sobre los Chicago Bulls trayendo a Dennis Rodman por su capacidad de rebote. Y pasamos por este flujo y reflujo de buscar el conjunto de habilidades que menos tenemos en ese momento. Así que vamos a pasar por un proceso de, vamos a contratar a un montón de personas que tienen como fondo técnico de la farmacia, por lo que entienden el funcionamiento interno de la farmacia y algunos de la terminología porque es diferente. Y luego, cuando vemos que tenemos un poco de peso en el lado de la tecnología, empezamos a centrarnos un poco más en el lado de la aptitud técnica. Y lo que hacemos es juntar esos dos grupos. Ahora no tenemos muchos, hay situaciones en las que tenemos técnicos de farmacia que no pueden aprender una aptitud técnica. Tenemos las mismas situaciones en las que tenemos aptitudes técnicas que no pueden aprender necesariamente de farmacia. Así que intentamos reunir lo mejor de esos grupos para intercambiar información lo mejor posible.
Gabe Larsen: (08:01)
Hmm. Interesante. Mucha gente ha tenido experiencias adversas durante COVID con el desgaste y algunas personas, supongo, creciendo. Culturalmente hablando, para frenar el desgaste, ¿has encontrado algo en tu carrera que realmente impulse a la gente a tener esa cultura fuerte, a quedarse en la empresa, etc.?
Kenny Middlebrooks: (08:22)
Creo que todo tiene que ver con los gerentes, los supervisores, e incluso hasta mí mismo es que realmente nos suscribimos más a ese tipo de liderazgo de servicio en el que quieres asegurarte de que estamos rompiendo los obstáculos para nuestros empleados para que puedan responder a las preguntas que nuestros farmacéuticos tienen. Y creo que gran parte de eso se conduce por sí mismo. Una vez que la agencia sabe que no sólo les cubrimos las espaldas, sino que trabajamos para ellos para facilitarles el trabajo. Es como si se cerrara el círculo cada vez.
Gabe Larsen: (08:55)
Sí. Una de las cosas que habías mencionado mientras charlábamos antes del programa era la idea del empoderamiento y cómo has tratado de gestionar eso en tu carrera para cuidar el proceso. Encontrar ese equilibrio entre seguir el proceso y dar poder a los agentes. ¿Qué opinas al respecto?
Kenny Middlebrooks: (09:12)
Quiero decir que, en cierto modo, diré que hay dos formas de liderazgo que voy a mirar. Es el liderazgo de servicio desde el punto de vista de cómo hago que la vida de mis empleados sea mejor, pero también no es necesariamente un estilo de liderazgo en sí, pero también quiero operar en lo que tiene sentido. Quiero decir, hay demasiadas situaciones en las que incluso antes de empezar esta conversación, estábamos hablando de procesos internos. No quiero que los procesos internos se interpongan en nuestro camino para ayudar a nuestros clientes, nunca. Y así, incluso extendiendo esa rama de cómo les damos un lugar seguro para fallar dentro de lo razonable, si te sientes cómodo haciendo algo, hazlo, y asegúrate de tener el proceso de pensamiento correcto detrás de ello. Si no te sientes tan cómodo haciendo algo, tenemos diferentes variables que ayudan, ya sea el chat, las líneas de asistencia, ese tipo de cosas que les darán el beneficio de tener esa experiencia extra junto a ellos cuando quieran hacer ciertas cosas. Mucho de esto tiene que ver con cómo saben cuándo romper una regla cuando necesitan romper una regla.
Gabe Larsen: (10:17)
Sí. Sí. Sí. Y eso es tan difícil de entrenar. Sólo puedo imaginar en su mundo, parecía que había como un número astronómico. Es como si tuvieras tantos tipos de problemas diferentes. Entonces, tratar de trazar una especie de diccionario de términos más proceso de diccionario, realmente no es muy comprensible. No es muy posible. Así que para encontrar esa manera de navegar alrededor de eso, pero eso parece difícil. Quiero decir, usted está tratando con la vida de las personas. Si rompen el proceso, envías el mal, parece una pendiente resbaladiza para dar demasiado poder, no seguir el proceso. ¿Alguna idea para encontrar el equilibrio?
Kenny Middlebrooks: (10:57)
Creo que tiene mucho que ver, y de hecho me sorprende bastante cuando hablo con otras personas, incluso en otros tipos de centros de llamadas que no utilizan mucho el conocimiento o el intercambio de conocimientos. Quiero decir, incluso me suscribí a la época en la que llevaba una carpeta de tres anillos para llevar notas y ese tipo de cosas, y una vez que cambiamos nuestro enfoque lejos de ese conocimiento tácito, la gente sosteniendo la información en sus escritorios y realmente la instalación de un programa de conocimiento realmente bueno que se centra en la mejora continua, y luego cada vez que estamos mirando un problema, estamos mirando el conocimiento o la actualización de los conocimientos. Así, el contenido se mantiene siempre actualizado. Así, tienen lo que necesitan cuando lo necesitan.
Gabe Larsen: (11:44)
Eso supone una gran diferencia. ¿Has encontrado buenas formas de hacerlo? Creo que mucha gente lucha con ese concepto. Haber salido de la carpeta de tres anillos, entre comillas, es bueno. Artículos basados en el conocimiento que son internos. ¿Es una especie de Wiki? ¿Hay algún consejo que le darías a otros que están tratando de hacer que ese intercambio de información salga de los pocos elegidos y llegue a las manos de los muchos?
Kenny Middlebrooks: (12:04)
Sí. Yo diría que hemos pasado por tres iteraciones de sistemas de conocimiento. Creo que lo más importante es la gestión del conocimiento. Pasamos por dos situaciones en las que hemos gastado una buena cantidad de recursos para obtener el conocimiento no suficiente de la mente de la gente el conocimiento de la tarea, de los cuadernos, de cualquier cosa que pudiéramos encontrar. Y luego lo pones ahí y luego se vuelve rancio y tienes que tener un proceso de gestión sólido para tener una mejora continua en el conocimiento. Y por eso nos centramos en el momento de la interacción con un cliente, sea cual sea la situación, tenemos que asegurarnos de que miramos ese artículo de conocimiento y tenemos que actualizar ese contenido a medida que avanzamos porque nunca sabes cuándo la persona que está a tu lado va a tener eso...
Gabe Larsen: (12:55)
Oh, sí. Sí. Así es. Es definitivamente crowdsourced, tipo de tiempo real. Sí. Eso es genial. Eso es bueno.
Kenny Middlebrooks: (13:00)
El mayor problema ha sido siempre la gestión del contenido. Hay que hacerlo todos los días en cada una de las llamadas telefónicas.
Gabe Larsen: (13:07)
Sí, es un gran punto porque a veces creo que nos enamoramos del objeto brillante y es como, mira, tecnología, tecnología, tecnología. Tienes que gestionar el conocimiento y la tecnología también para no decir, mira, sé que algunos productos funcionan mejor para otros, pero a menudo creo que podemos apoyarnos demasiado en eso.
Kenny Middlebrooks: (13:26)
Pero incluso hasta ese punto, mucho de ello se convierte en que acabas teniendo, digamos, 15.000 artículos sobre un montón de cosas con las que ya no tienes nada que hacer.
Gabe Larsen: (13:35)
Sí. Sí, se desinfla rápidamente. Esa es una buena transición a la tecnología. ¿Cómo ha influido la tecnología? Quiero decir, acabamos de hablar un poco sobre la base de conocimientos, pero a veces esto es una dificultad para las grandes organizaciones que llevan un nombre como McKesson. Como que no es tan, y no quiero poner palabras en tu boca, a veces no es tan ágil. Así que tal vez no tienen el, todo a su alcance. ¿Cómo has podido arreglártelas? ¿Has sido capaz de conseguir a través de las cosas que usted tiene lo que usted necesita? ¿Cómo piensas en la tecnología para conseguir que la experiencia del cliente donde tiene que ser?
Kenny Middlebrooks: (14:07)
Así que realmente miramos a la tecnología basada en lo que nuestros clientes necesitan. Así que, obviamente, trabajo con una parte de McKesson que se centra más en la tecnología para las farmacias. Sin embargo, cuando se trata de las personas que trabajan en las farmacias, pueden no ser tan conocedores de la tecnología como, por ejemplo, alguien que está pidiendo en Amazon ahora. Están empezando a mejorar en eso, pero todavía hoy, alrededor del 95% de todo nuestro tráfico de entrada viene a través del teléfono porque eso es lo que nuestros clientes prefieren. Así que hemos probado diferentes formas de resultados con guión, robótica, IA, chat, hemos probado todas esas cosas y funcionan para ciertas situaciones, pero volviendo a tu punto, tenemos alrededor de 22.000 categorizaciones de problemas que acabamos teniendo que revisar. Es un poco gracioso decirlo en voz alta. Pero lo que queremos y eso es más de tres o cuatro productos.
Kenny Middlebrooks: (15:11)
Y cuando estábamos en ese tipo de situaciones, y te voy a dar mi ejemplo en el que si estoy trabajando con Amazon o si estoy trabajando con alguien que dice, se puede tirar de un chat para hacer una pregunta, mis preguntas son generalmente muy directa, muy específica acerca de una situación. Y es una respuesta fácil. Sin embargo, cuando se trata de una situación en la que un paciente puede estar interactuando con algo que tiene que ver con la forma en que el propio sistema de farmacia está manejando la información entre los diferentes proveedores, entre las diferentes entradas de la base de datos, no es tan simple como ponerlo en el chat y esperar que alguien sea capaz de escupir una respuesta.
Gabe Larsen: (15:54)
Sí, es un poco más complicado. Pero creo que a veces nos encontramos con el problema de que hay tantos canales hoy en día. Quiero decir, has mencionado, ya sabes, el chat y el teléfono, pero ciertamente algunos de estos canales sociales, Instagram, Facebook, hay todo tipo de formas de comunicarse con una empresa. Pero conociendo a su cliente y parece que ustedes han encontrado que el cliente quiere ser 95% en el teléfono. Entonces tienes que optimizar eso tanto como puedas. ¿Habéis encontrado bastante fuerte lo que sentís que habéis sido capaces de profundizar en el teléfono? Minimizar los árboles telefónicos, conseguir un buen tipo de enrutamiento. ¿Cómo funciona eso?
Kenny Middlebrooks: (16:30)
Así que lo que solemos hacer es minimizar los árboles telefónicos. Esa es otra cosa que a nuestros clientes les molesta mucho, mucho. Si terminamos enviándolos a través de cuatro o cinco caminos diferentes y puede o no puede todavía conseguir la persona adecuada. Quiero decir, incluso he tenido circunstancias similares en mi vida familiar donde voy a través de como cinco o seis árboles telefónicos diferentes para alguien que estoy usando en mi casa y todavía no tengo la persona adecuada. Así que realmente miramos, de vuelta al aspecto de la gente, nuestros tiempos de incorporación son muy largos. Y esta es la razón por la que nos lleva, esa es la razón por la que queremos mantener la deserción tan baja como sea posible y tratar a nuestros empleados de la manera que deben ser tratados. Pero al mismo tiempo hay que asegurarse de que cuando la farmacia llame, no tenga que estar al teléfono más de 90 segundos antes de llegar a la persona adecuada, utilizando una o dos opciones.
Gabe Larsen: (17:30)
Sí. ¿Crees que la IA se ha convertido en una palabra de moda en el sector y estoy seguro de que se ha cruzado en tu camino algunas veces, pero qué opinas en general sobre la IA en las llamadas del centro de servicios, el centro de contacto? ¿Cree que es un poco de palabrería? ¿Qué dirías?
Kenny Middlebrooks: (17:49)
Creo que si se trata del problema adecuado, porque hemos estudiado la IA en varias circunstancias y muchas veces, para lo que encontramos útil la IA es para el procesamiento de fondo o las evaluaciones de fondo. Pero desde nuestro punto de vista, cuando estamos trabajando a través de un problema dinámico con un cliente porque no estamos necesariamente en un centro de llamadas normal. No tenemos dos o tres minutos de conversación. Tenemos 15, 20, 30, a veces una hora de conversación con los clientes. Y ese tipo de problemas no son tan dinámicos. Nunca esperaría que la IA fuera capaz de manejar eso. No a corto plazo.
Gabe Larsen: (18:28)
Sí, es cierto. Es decir, lo es. Parece que la mayoría de la gente está encontrando más beneficios que deshacerse de tal vez el mínimo común denominador. Como por ejemplo, no puedo encontrar mi contraseña o algo así. Conversaciones de 20 minutos, eso suena como que es, estás en una especie de mundo diferente en este momento. Bien. Una última pregunta. Sólo quería, que se me olvidó que quería preguntar un poco era a menudo en los centros de contacto, tanto tiempo se centra y se gasta en la gestión del tiempo de la gente. Pensando en el, usted tiene un escenario un poco diferente porque, de nuevo, su centro de contacto, parece que no es sólo como una llamada, dos minutos, 30 segundos de llamada, es un poco más estratégico. Pero eso añade esa capa de complejidad en torno al tipo de gestión del tiempo, la dotación de personal correctamente. ¿Cómo se optimiza en torno a la complejidad de las llamadas telefónicas reales?
Kenny Middlebrooks: (19:31)
Quiero decir que gran parte de esto va a ser algunas de las métricas del centro de llamadas. Realmente miramos, hacemos una muy buena evaluación de cómo nuestros agentes están manejando diferentes tipos de problemas en el teléfono. Creo que gran parte de esto se remonta a la capacidad de conocimiento, porque si encuentran algo que no funciona, entonces pasan al siguiente y luego al siguiente. Y voy a decir esto, esto es más bien un grito para lo que llamamos servicio de centro de conocimiento. Se promueve en toda la industria. Es que ahora hacemos que la descripción del problema que nuestros agentes escuchan de nuestros clientes sea parte de esos artículos de conocimiento. De este modo, nuestro sistema de conocimiento tiene la capacidad de encontrar la solución más rápidamente en función de la forma en que el cliente se comunica. Porque tú y yo hablando con alguien en una organización de soporte podemos decir que el problema es este widget. Y puede que no sea el interno. Así que si buscamos artículos en nuestro sistema de conocimiento que se basan en cómo el cliente está diciendo que el problema es, sí, nos lleva mucho más rápido a la resolución que cualquier otra cosa.
Gabe Larsen: (20:47)
Tiene mucho sentido. Hombre, parece que has avanzado mucho en la base de conocimientos. Eso es mucho. Quiero decir, yo entrevisto a expertos, así que no soy el experto. Tener que hablar con varias personas al día, es un reto al que se enfrentan muchas empresas. Así que Kenny realmente apreció la charla. Me encanta el tema de la charla. Muy interesante escuchar su experiencia en el último número X de años, tratando de resolver este tipo de desafío siempre en curso de mejorar y optimizar la experiencia del cliente. Usted tiene algunas complejidades que no habíamos oído todavía que creo que para hacer, sí, todo el mundo tiene desafíos únicos, pero ustedes ciertamente tienen la suya. Mi última pregunta, que quiero trasladar al final, es que hemos hablado mucho hoy. Cuando piensas en esos líderes de servicio al cliente como tú en una variedad de industrias que están buscando, ¿alguna declaración de resumen o tipo de recomendaciones que dirías, hombre, si quieres conseguir ese nivel de servicio a un lugar que quieres ser, no te olvides de X o comienza aquí? ¿Alguna idea al respecto?
Kenny Middlebrooks: (21:48)
No lo hagas demasiado complicado. Es decir, cuando vuelvo a hablar de la mentalidad de lo que tiene sentido, es decir, eso ha resuelto muchos tipos diferentes de problemas en los que acabas teniendo cuatro o cinco ideas diferentes sobre cómo debería hacerse algo, pero ¿tiene sentido? Es decir, si complicas demasiado algo o si intentas articular algo que no conoces al cien por cien, no puedes garantizar al cien por cien que vayas a llegar a la respuesta correcta. Entonces no tiene sentido poner un proceso interno tan complicado a nada. Intentamos hacerlo lo más sencillo posible, no sólo con, quiero decir, con 22.000 tipos de problemas diferentes, no puede ser mucho más difícil que eso. Pero todo lo que tratamos de hacer es una racionalización, no sólo la forma en que se nos contacta, la gente, pueden llegar al lugar correcto en el momento adecuado. Y asegurarnos de que sea lo más sencillo posible resolver un problema.
Gabe Larsen: (22:47)
Sí, sí. Mantenlo simple, estúpido. ¿No es eso lo que dicen? Mantenlo simple, estúpido.
Kenny Middlebrooks: (22:53)
Más o menos el camino que seguimos.
Gabe Larsen: (22:55)
Es más fácil decirlo que hacerlo, porque sí, es decir, a menudo quieres mantenerlo simple, pero se hace más difícil. El diablo está en los detalles. Genial. Bueno, oye. De nuevo, realmente aprecio el tema de la charla. Es divertido tenerte a ti y a tu perspectiva única con nosotros hoy. Si alguien quisiera continuar el diálogo, aprender un poco más sobre algunas de las cosas que estás haciendo, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Kenny Middlebrooks: (23:14)
Creo que la mejor manera sería ponerse en contacto conmigo en LinkedIn.
Gabe Larsen: (23:17)
Impresionante. Impresionante. Y nos aseguraremos de incluirlo en las notas. Kenny, gracias de nuevo por acompañarnos. Para la audiencia, que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (23:30)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
