Les attentes des consommateurs évoluent quotidiennement, et la technologie y est pour beaucoup. À l'ère du numérique, les clients s'attendent à une satisfaction instantanée ; lorsque la technologie permet d'obtenir n'importe quelle information en cliquant sur un bouton, de plus en plus de personnes se tournent vers leurs appareils pour obtenir des réponses. Cette transformation technologique s'accompagne de nombreuses tendances émergentes en matière de service à la clientèle, que les entreprises peuvent soutenir pour transformer leur activité et répondre aux attentes des clients. Après tout, une étude de Gartner a prédit que 85 % des interactions avec les consommateurs se produiront sans qu'il soit nécessaire d'interagir avec un humain en face à face.
Cela signifie-t-il que les entreprises doivent s'appuyer uniquement sur l'intelligence artificielle pour gérer leurs activités ? Non, mais elles peuvent certainement bénéficier de son utilisation en tant qu'outil complémentaire.
Quelles sont les tendances en matière de service client en 2021 ?
Les comportements des clients ont radicalement changé depuis que la pandémie a frappé en 2020. Il y a eu un changement dans ce que les clients trouvent précieux et important. Les changements dans le comportement des consommateurs et le shopping digital-first ont transformé les tendances du service client qui ont pris une nouvelle identité en 2021. Voici une analyse de certaines des tendances critiques du service client qui se produisent en ce moment et que toutes les entreprises devraient prendre en compte.
Il s'agit d'améliorer l'expérience client numérique. Examinons de plus près les tendances actuelles du service client qui peuvent vous aider à gérer votre entreprise et à satisfaire les consommateurs :
8 Tendances actuelles du service à la clientèle
Il peut être difficile de se tenir au courant des nouvelles tendances en matière de service à la clientèle lorsque celles-ci apparaissent si régulièrement. Cependant, nous pouvons vous aider à vous frayer un chemin dans les tranchées et à comprendre celles qui comptent le plus. Nous vous recommandons de tenir compte de ces tendances dans votre stratégie CX :
1. Promouvoir une culture d'entreprise forte
Le service client a toujours été dédié à la prise en charge du client. Mais lors du NRF 2020, Alex Genov, responsable de la recherche et de l'expérience utilisateur chez Zappos, a souligné l'importance de façonner la culture de votre entreprise pour qu'elle reflète l'attention que vous souhaitez porter à vos clients. D'autres intervenants de l'événement ont expliqué en détail comment ils désignent leurs employés du service clientèle par quelque chose de plus encourageant, comme "ambassadeur de la marque". Donner du pouvoir à l'agent du service clientèle est un moyen de faire circuler la positivité tout au long du parcours du client.
2. Optimisez vos options de service à la clientèle en fonction des mobiles
Aujourd'hui, tous les gens que vous connaissez ont un smartphone. Et s'ils n'en ont pas, c'est plutôt choquant.
Avec un nombre croissant de personnes utilisant des appareils qui apportent la commodité directement dans la paume de leur main, il est avantageux pour votre entreprise de s'assurer que son site Web fonctionne sur mobile. Plus précisément, il est essentiel que les options de votre service clientèle soient optimisées pour le mobile. Selon une enquête menée par Gartner auprès de près de 9 000 clients, le téléphone est l'appareil le plus utilisé pour résoudre les problèmes (44 %).
Plus vos clients disposent de canaux pour vous joindre, plus ils ont de chances de le faire et d'être satisfaits de votre capacité à communiquer.
3. Établir des liens solides avec les clients
Faire en sorte que le client ait le sentiment de faire partie d'une communauté lorsqu'il achète vos produits ou services est une excellente indication d'un service à la clientèle solide. Cela permet de fidéliser et de défendre la marque et de renforcer la relation entre le consommateur et l'entreprise. Lorsque les clients font confiance à votre marque, ils se sentent plus à l'aise et plus confiants lorsqu'ils s'adressent aux représentants de votre service clientèle en cas de problème.
4. Adoptez l'approche omnicanale
Ce n'est pas exactement l'une de ces nouvelles tendances en matière de service client, mais il est toujours très important d'en tenir compte en 2021. Souvent confondu avec le support multicanal - ou le fait d'offrir aux clients plus d'une option pour contacter vos représentants du service clientèle - le support omnicanal garantit la cohérence du service clientèle lorsqu'il passe d'un canal à l'autre, afin que les conversations reprennent là où elles se sont arrêtées. Avec la bonne technologie, votre entreprise peut facilement adopter une approche omnicanale.
5. Concentrez-vous sur les possibilités de libre-service qui profitent à votre entreprise
De nombreux clients ont confiance dans leur capacité à naviguer sur votre page et à trouver la réponse à leur problème sans avoir besoin de contacter le service clientèle. Bien que nous encouragions la mise en place d'options supplémentaires, telles que les robots conversationnels et les agents en direct, l'une des façons pour les clients de répondre à certaines de leurs questions est de consulter votre base de connaissances (KB) ou votre page de questions fréquemment posées (FAQ).
Comme l'explique Knowledge Owl, une page KB et une page FAQ sont des éléments de garantie similaires, chacun étant considéré comme une option de libre-service qui permet à vos agents du service clientèle de se reposer des questions répétitives qui ont tendance à inonder leurs boîtes de réception.
La création de ces pages sur votre site Web peut permettre un libre-service sans effort. Veillez simplement à ce que les clients soient stratégiquement renvoyés vers votre agent de service clientèle si nécessaire.
6. Soyez réactif sur les médias sociaux
Tout comme ils possèdent un smartphone, la plupart des consommateurs sont présents sur les médias sociaux sur un ou plusieurs canaux. Non seulement ils utilisent ces plateformes pour communiquer avec leur famille et leurs amis, partager des photos et rire des mèmes, mais ils se tournent également vers les médias sociaux pour se connecter avec les marques du point de vue du service clientèle. Patrick Cuttica, directeur du marketing produit de la société de gestion des médias sociaux Sprout Social, a déclaré au Business News Daily que les marques devraient concentrer certains de leurs efforts en matière de service clientèle sur les médias sociaux pour satisfaire leurs clients.
"Les marques doivent réfléchir aux plateformes sociales qu'utilisent leurs clients [et] ... y concentrer leurs efforts d'engagement", a déclaré Cuttica. "Une stratégie de service client réussie exige qu'une marque soit présente et disponible sur les canaux que ses clients préfèrent."
7. Utilisez les chatbots à votre avantage
Les formulaires de contact sont de moins en moins attrayants pour les consommateurs. Pourquoi ? Parce qu'ils veulent un service rapide et pratique lorsqu'ils ont une question ou un problème à résoudre. Les chatbots sont un excellent moyen d'engager la conversation avec les clients sans que vos agents aient à se tenir prêts à chaque fois qu'un client entre sur votre site. Les chatbots peuvent extraire des informations des bases de connaissances pour fournir des réponses aux clients. De plus, ils peuvent être utilisés pour répondre à des questions d'assistance de bas niveau et fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui permet aux agents d'économiser des milliers d'heures de travail.
8. Continuer à utiliser l'assistance en direct
N'oubliez pas : Si les chatbots sont très avantageux, cela ne signifie pas que l'IA doit remplacer vos ressources humaines talentueuses. Votre entreprise peut bénéficier de la réunion des deux pour augmenter l'évolutivité et stimuler l'efficacité sur tous les canaux de service client. L'IA peut automatiser les tâches manuelles et fournir des informations initiales sur les problèmes des clients, donnant aux agents les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients sans compromettre la qualité. Cela rend le service client plus pratique pour les clients et peut même améliorer vos scores d'engagement et de satisfaction au fil du temps.
Votre stratégie de service client numérique est-elle efficace ?
La technologie du service client peut vous aider à intégrer ces nouvelles tendances dans votre stratégie actuelle. Kustomer vous permet d'offrir un service client personnalisé et sans effort, alimenté par des informations intelligentes et des données unifiées.
Comprendre comment répondre aux attentes croissantes des clients peut s'avérer difficile sans les bons outils. C'est pourquoi nous avons créé notre Guide de l'acheteur afin de vous fournir les ressources dont vous avez besoin pour évaluer les partenaires potentiels, mesurer votre réussite et choisir la solution logicielle de service client idéale. Demandez une démonstration dès aujourd'hui pour programmer un appel de présentation de 15 minutes et découvrez comment Kustomer peut vous aider.
