Si les événements de cette année ont appris quelque chose à ceux d'entre nous qui travaillent dans le domaine de l'expérience client, c'est que nous ne pouvons jamais cesser d'innover pour être plus centrés sur le client. Nous ne pouvons pas espérer nous " en sortir " encore un peu avec les CRM et les tickets d'assistance existants. Nous devons embrasser le changement et nous adapter rapidement pour répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui en matière d'expérience omnicanale intelligente, alimentée par un CRM moderne - la clé pour faire évoluer la CX, répondre à une croissance explosive et s'adapter au changement.
Certains affirment que le début de la pandémie a marqué le déclin des systèmes de support basés sur les tickets. Pourquoi la pandémie est-elle devenue la goutte d'eau qui a fait déborder le vase de la gestion de la relation client traditionnelle ? Les données sont éloquentes. Une analyse récente des tendances du commerce électronique montre un bond des ventes en ligne d'environ 30 % rien qu'au début de la pandémie. Et il ne s'agissait là que des premières étapes du verrouillage. Alors que le chaos et l'incertitude s'installaient, les équipes CX ont été submergées d'appels de clients et de tickets de support alors qu'elles s'efforçaient de répondre aux questions, aux changements de plans, aux demandes d'assistance et aux exigences de la vente directe aux consommateurs.
Mais ce n'est que le début des défis. Le début de la pandémie a également forcé les organisations à accélérer la transformation numérique de 6 ans pour s'adapter à la "nouvelle normalité" des commandes à domicile, des travailleurs à distance, des perturbations de la chaîne d'approvisionnement, des retards d'expédition et du ralentissement économique. Parallèlement à cette transformation numérique, de nombreux responsables CX se rendent compte qu'ils doivent suivre l'exemple des marques disruptives s'adressant directement aux consommateurs, qui se différencient et prospèrent en offrant une expérience moderne aux consommateurs.
L'arme secrète du disrupteur DTC : une communication intelligente axée sur l'ensemble du client.
Lorsque la pandémie s'est déclarée, la plupart des innovateurs du secteur de la vente directe aux consommateurs avaient une longueur d'avance et étaient mieux préparés à faire face à la pandémie. Ces entreprises ont commencé avec la bonne culture, la bonne philosophie et la bonne plateforme CRM centrée sur le client. Elles ont construit leur entreprise pour se connecter avec les clients à grande échelle.
UNTUCKit est un autre excellent exemple de marque centrée sur le client. Elle s'assure que son expérience d'achat exceptionnelle est soutenue par tous les points de contact avec les clients, en particulier le support. Les membres de l'équipe disposent d'un processus pratiquement transparent pour consulter l'historique des clients, recueillir les données pertinentes et répondre aux questions des clients.
Qu'est-ce qu'un CRM moderne ?
Si les billets ne sont pas la solution, quel est le secret du succès de la vente directe aux consommateurs aujourd'hui ?
Visibilité pour prendre soin de l'ensemble du client
Aujourd'hui plus que jamais, les clients ont le sentiment d'avoir perdu le contrôle et la confiance. Zappos et Amazon ont placé la barre haut avec des expériences client proactives, rapides et pilotées par les données. Les CRM modernes peuvent aider les marques à rétablir cette confiance grâce à des conversations axées sur les données et éclairées par une vue d'ensemble du client. Les agents doivent avoir une visibilité complète sur l'ensemble des systèmes pour comprendre le consommateur et l'ensemble de sa situation. Mais avec une pléthore de données et un nombre croissant de canaux à surveiller, nous avons besoin de l'IA pour débloquer ces informations. L'efficacité est le maître mot du service clientèle. IA est un véritable multiplicateur de force, qui permet aux équipes de service clientèle de travailler plus efficacement et de se concentrer sur les clients qui ont le plus besoin d'aide. Les centres de contact qui utilisent des systèmes basés sur les tickets, tout en s'appuyant sur des données client cloisonnées, ne peuvent tout simplement pas offrir le type d'expérience que les clients exigent aujourd'hui.
Expérience client omnicanale
L'assistance omnicanale signifie qu'un client peut entrer en contact avec votre entreprise n'importe où, n'importe quand et avec n'importe quelle méthode, voire avec plusieurs méthodes ou canaux. Si un client souhaite vous contacter par courrier électronique, puis passer au chat, qu'il en soit ainsi ! C'est l'expérience qu'attend la nouvelle génération de consommateurs. Les entreprises doivent donc abattre les cloisonnements et intégrer leurs données pour obtenir une image globale du client sur tous les canaux. Les consommateurs doivent être en mesure de changer de canal en cours de conversation et de tirer parti du meilleur canal pour chaque objectif de conversation. Nos recherches montrent que près de 90 % des clients sont frustrés lorsqu'ils ne peuvent pas contacter une entreprise sur le canal qu'ils préfèrent. Cela ne devrait pas être une surprise : nous savons tous que les clients veulent ce qu'ils veulent.
Self-Service omniprésent et guidé
Tout comme les clients s'attendent à des communications plus personnalisées, ils exigent également des options de libre-service pour une résolution immédiate. Comme l'explique notre nouveau livre électronique sur l'IA, l'IA est rapidement adoptée dans les centres de contact pour servir de première ligne de défense, amplifier les performances et créer de solides efficacités. Le volume, la vélocité et la variété des données clients submergent aujourd'hui les organisations qui ne disposent pas de la technologie, des processus et des capacités opérationnelles pour intégrer des données cloisonnées et personnaliser les communications. L'IA transforme les expériences des clients, et pour de bonnes raisons.
Des agents heureux, des clients heureux
Les recherches montrent que les entreprises dont le CX est excellent ont des employés qui sont 1,5 fois plus engagés que ceux des entreprises dont le CX est moins satisfaisant ; en outre, les entreprises dont les employés sont très engagés ont des performances supérieures de 147 % à celles de leurs concurrents. L'IA améliore aussi considérablement la productivité des agents et réduit le taux de désabonnement pour les responsables de centres de contact. L'IA peut avoir un impact considérable sur l'expérience et la satisfaction des clients, ce qui rend l'expérience des employés beaucoup plus intéressante et passionnante.
L'IA donne plus de sens aux emplois et les rend moins frustrants en se déchargeant d'une grande partie du travail fastidieux et en allégeant les tâches manuelles et répétitives que les agents détestent. Les agents n'ont pas besoin de perdre leur temps à transférer et à rediriger les clients. Au contraire, les conversations peuvent être automatiquement classées et acheminées vers l'agent approprié pour une résolution rapide et personnalisée. Cela permet non seulement de réduire les temps d'attente et de traitement, mais aussi d'optimiser la capacité de l'équipe en dirigeant les conversations en temps réel vers la bonne personne au bon moment.
Réaliser une expérience client intelligente
Vous avez besoin d'un CRM moderne pour vous aider à mettre en œuvre votre approche numériquement avancée et centrée sur le client. Les principaux centres de contact ont indiqué que les plateformes intégrées et les analyses de données sont importantes pour recueillir des informations sur le parcours du client. L'expérience client intelligente est l'aboutissement de toutes les améliorations dont nous venons de parler.
La CX intelligente consiste à tirer parti d'une approche moderne centrée sur le client et de l'IA avancée pour créer une expérience client plus intelligente, plus rapide et plus agréable. Il s'agit d'obtenir rapidement des résultats en utilisant la puissance de l'IA et des données provenant de tous les canaux, que ce soit via un appel, un chat, un e-mail, un tweet ou tous ces moyens. Vos agents du service client se sentiront plus informés puisque vous leur donnerez les moyens d'apporter une réelle valeur ajoutée, et pas seulement de fermer un ticket ou de traiter une transaction. L'IA utilise le contexte et les conversations pour permettre aux clients d'obtenir facilement de l'aide tout en permettant aux agents de fournir un service plus personnalisé à l'échelle.
Nous avons assisté à des changements spectaculaires depuis la pandémie qui ont accéléré tous les aspects de la transformation numérique. Nous avons récemment lancé Kustomer IQ pour la déviation omnicanale, l'analyse des sentiments et le routage intelligent. Pour en savoir plus, cliquez ici.
Le service à la clientèle dans un environnement distant
La pandémie a certainement bouleversé la notion de bureau traditionnel 9-5. Les entreprises s'efforcent de s'adapter à un modèle de travail distribué, et la technologie est le principal moteur de l'adaptation au travail à distance. La nouvelle génération de CRM pour le service client ne se contente pas de gérer les conversations d'assistance. Elle permet d'offrir une expérience client de n'importe où, grâce à l'orchestration et à la supervision du travail à distance. L'apprivoisement de la pile de données CX est une autre étape pour faciliter la transition à distance. Les CRM modernes doivent permettre aux organisations de rationaliser l'intégration des plates-formes, des sources de données et des canaux pour faciliter le travail à distance.
La collaboration est essentielle pour offrir une expérience exceptionnelle. Le CRM moderne doit donc fournir une plate-forme permettant aux représentants du service clientèle de travailler ensemble, afin de fournir un service et une assistance plus efficaces. La collaboration entre les agents améliore la qualité des réponses fournies au client en faisant appel à des experts en la matière. Sur Kustomer, nous pensons que les connaissances collectives des experts rendent votre organisation de service à la clientèle globalement plus forte.
En fait, nous avons adopté l'utilisation de collaborateurs, des utilisateurs d'autres équipes en dehors de l'assistance qui peuvent voir les conversations, l'historique des clients et les recherches. En mettant en place des collaborateurs, d'autres membres de l'équipe ou d'autres services peuvent vous aider à résoudre les questions des clients grâce à des notes internes et des @mentions, voir les commentaires des clients, etc.
La disparition du redoutable ticket
L'année 2020 marquera le début de la fin des anciens systèmes de gestion de la relation client et des systèmes transactionnels de gestion des tickets, conçus pour gérer des cas et non des clients. L'assistance personnalisée est un principe clé de la relation entreprise-acheteur depuis le premier jour. Chaque client veut sentir qu'il est connu, respecté, apprécié et bien servi. Il ne veut certainement pas se sentir insulté par un interrogatoire. Les systèmes de billetterie traditionnels seront laissés pour compte, car les clients attendent davantage et le monde continue de converger rapidement.
Les CRM intelligents et modernes permettent d'établir de véritables connexions avec les clients dans les moments où ils en ont le plus besoin, en facilitant la tâche des agents pour qu'ils soient toujours en mesure de comprendre le contexte. Pour cela, il faut libérer la valeur des données partagées entre différentes équipes (comme le marketing et le service clientèle), créer de nouveaux rôles pour agir sur les données et tirer parti des technologies nouvelles et modernes.
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